Hráč z Itálie hlásí, že při hraní v kasinu jeho zůstatek 1950 eur najednou bez vysvětlení klesl na 0.
Dobré ráno! Zatímco jsem hrál, můj zůstatek 1950 eur náhle klesl na 0.
Milý omarfalasco,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dobré ráno Dominiko! Kasino tvrdí, že jsem zrušil uvítací bonus! To absolutně není pravda! Vložil jsem 390 eur, dostal jsem 390 eur jako bonus za vklad, po asi 6 hodinách hraní se zůstatek z 1750 automaticky dostal na 0, aniž bych se čehokoli dotkl! Kasino tvrdí, že jsem to byl já, kdo zrušil bonus. Dovolte mi říci dvě věci;
-Za šest hodin by byl bonus jistě odehrán za celý požadavek
-Neměl bych zájem zrušit bonus a přijít o všechno
- také vklad není výhra, a proto by měl být vrácen. Účet je ověřen
Požádal jsem kasino o důkaz, že jsem to já, ale neposkytli mi ho.
Několikrát jsem psal zákaznickému servisu e-mailem a vždy mi odpověděli, že jsem bonus zrušil. Ale to není pravda!
@ dominika viz další vyřešené stížnosti na toto kasino! Nejsem jediný, kdo měl tento problém s tímto kasinem
Vážený omarfalasco, děkuji za poskytnuté informace. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek.
Mohl byste se prosím podělit o vaši historii bonusů?
Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? dominika.l@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
A
zde je historie bonusů. Je to ten, který souvisí s prvním vkladem, zrušili můj bonus 1749 eur,
Vážený omarfalasco, přeposlal jste jakoukoli komunikaci mezi vámi a kasinem na mou e-mailovou adresu dominika.l@casino.guru ?
Velmi děkuji, omarfalasca, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, omarfalasca,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Cashwin Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele odstraněny ze zůstatku?
Je kasino schopno svá tvrzení a objasnění doložit relevantními důkazy?
V případě potřeby nebo pokud vám to vyhovuje více, neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ). Případně to můžete zveřejnit zde.
Ahoj omarfalasca,
Chápeme, že to může být neuspokojivá situace, a váš případ jsme pečlivě podrobně prozkoumali. Vyžádali jste si bonus za první vklad, který nabízí 100 % až do výše 1 000 EUR. Požadavky na sázky pro tento bonus byly stanoveny na 35násobek částky vkladu a bonusu, což vedlo k celkovému požadavku na sázku ve výši 27 498,80 EUR.
Rozhodli jste se však svůj bonus zrušit. Jak je uvedeno v našich Smluvních podmínkách, zrušení bonusu je volbou hráče, ale jakmile je potvrzeno, všechny související prostředky propadnou a tato akce je nevratná.
Omlouváme se za jakékoli nepříjemnosti a doporučujeme vám, abyste kontaktovali náš tým podpory, kdykoli budete mít dotazy nebo obavy týkající se bonusů nebo podmínek kasina. Vezměte prosím na vědomí, že nemůžeme vrátit váš počáteční vklad, protože byl spojen se zrušeným bonusem.
Navíc, pokud byste chtěli podrobnější seznam vašich transakcí, neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím našeho e-mailu podpory. Žádná konkrétní data z vašeho kasinového účtu nemůžeme veřejně poskytnout kvůli rozsáhlé péči o ochranu vašich dat, nicméně s vámi jako vlastníkem účtu sdělíme jakékoli požadované údaje.
Mějte krásný den! 🙂
Díky
Dobré ráno! Všechna nejlepší online kasina vám dávají možnost zkontrolovat vaši herní historii na vašem účtu @stefan co si myslíte? Připomínám, že bonus nebyl zrušen mnou
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Vážený tým Cashwin Casino ,
Můžete mi prosím poskytnout následující informace/podrobnosti:
Pokud vám to vyhovuje více, můžete poskytnout odpovědi a podrobnosti / podpůrné důkazy prostřednictvím e-mailu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Vážený Branislave,
Oceňujeme možnost objasnit situaci. Podle našich podmínek:
Část 23.6: Hráč může kdykoli zrušit aktivní bonus prostřednictvím sekce Profil nebo nás kontaktovat prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu. Při zrušení se celý bonusový zůstatek, včetně jakýchkoli výher nashromážděných během bonusového období, automaticky ruší.
Sekce 23.17: Pokud hráč požádá o výběr před splněním sázkových požadavků, bonus i související výhry jsou neplatné a hráči budou vyplaceny pouze zbývající skutečné prostředky, pokud nějaké existují.
Konkrétní podrobnosti o případu hráče:
Hráč musel splnit sázkový požadavek ve výši 35násobku vkladu + bonus (v tomto případě vklad ve výši 392,84 EUR), což znamená, že k uvolnění bonusu bylo nutné vsadit celkem 27 498,80 EUR.
Hráč dokázal vsadit 9 462,00 EUR, což představuje 34,40 % požadovaného dokončení sázení. V době zrušení měl hráč na svém účtu pouze bonusové prostředky a jako takový, když byl bonus zrušen, systém automaticky odečetl zbývající bonusový zůstatek ve výši 1 749,38 EUR. Vzhledem k tomu, že hráč předtím vyčerpal všechny skutečné prostředky, vrácení vkladu není možné, protože hráč již hrál pouze s použitím bonusových prostředků.
Zatímco hráč tvrdí, že bonus nezrušil úmyslně, proces vyžaduje potvrzení z účtu hráče a bonus byl skutečně zrušen podle našich systémových záznamů. Chápeme však, že se mohou stát chyby, a vždy se snažíme našim hráčům poskytnout pozitivní herní zážitek.
Jako gesto dobré vůle jsme se rozhodli znovu vydat bonus ve výši 392,84 EUR, což jim umožní další příležitost splnit sázkové požadavky. To se děje se záměrem ukázat naši empatii a odhodlání zajistit spokojenost hráčů.
Věříme, že tato akce demonstruje naši oddanost fair play a naši touhu vytvořit uživatelsky přívětivý zážitek, i když dojde k neúmyslným chybám. Je však důležité poznamenat, že toto rozhodnutí je konečné a nemůžeme obnovit dříve ztracený bonus nebo výhry.
Doufáme, že se tím problém vyřeší spravedlivě a transparentně.
s pozdravem
Tým podpory CashWin
@branislav, to se mi nezdá jako moc dobrá nabídka. Musím to také vsadit 70krát, než vydělám peníze.
Vážený tým Cashwin Casino ,
Děkuji za dodatečné upřesnění. Můžete prosím nějak doložit, že si uživatel bonus zrušil sám (systémové záznamy?) a snímek obrazovky s upozorněním/vyskakovacím oknem, které vyžaduje potvrzení hráče pro zrušení bonusu? Případně - na jednom ze screenshotů z přehrávače jsem viděl, že bonus byl označen jako zrušený ("Annullato"). Můžete nám poskytnout příklad bonusu zrušeného/odstraněného kasinem, pokud existuje rozdíl mezi zrušením provedeným uživatelem a kasinem?
Pokud by vám to vyhovovalo, klidně mi to přepošlete na můj email ( branislav.b@casino.guru ).
Protože mluvíme o opětovném vydání pouze bonusu a WR se týkají vkladu i bonusu a hráč o svůj vklad hraním přišel, bylo by kasino schopno a ochotno snížit WR za „bonus za gesto dobré vůle", například na 35násobek bonusové částky?
Děkuju.
Vážený Branislave,
Děkujeme, že jste nám dali příležitost poskytnout další objasnění této záležitosti.
Za prvé bychom rádi zdůraznili, že naše kasino obsahuje speciální sekci pro bonusy nazvanou „Moje bonusy". Zde si hráči mohou prohlédnout všechny aktivní bonusy nebo bonusy ve frontě, které mají, a je to také místo, kde mohou bonus zrušit, pokud si to přejí.
I když chápeme potřebu důkazu o zrušení, upřednostňujeme zabezpečení dat hráčů a integritu našeho systému. Bohužel nejsme schopni vygenerovat konkrétní tabulku nebo protokol akcí. Pro vaši informaci jsme však připojili dva snímky obrazovky:
První snímek obrazovky ukazuje aktivní bonus v sekci „Moje bonusy".
Druhý snímek obrazovky zobrazuje vyskakovací okno, které se objeví, když hráč klikne na ikonu koše, aby smazal bonus. Také bychom rádi zdůraznili, že nikdy nezrušíme bonus bez písemného souhlasu majitele účtu, ať už prostřednictvím chatu nebo e-mailu.
Jako gesto dobré vůle jsme znovu vydali bonus ve výši 392,84 EUR s nižším požadavkem na sázení. To odráží náš závazek ke spokojenosti zákazníků a náš záměr poskytovat pozitivní a uživatelsky přívětivé prostředí.
Doufáme, že tyto akce prokáží naši transparentnost a odhodlání.
s pozdravem
Tým podpory CashWin
Zdravím všechny,
Velký! Mnohokrát děkujeme, tým podpory CashWin , za dodatečné informace a snímky obrazovky a za snížení WR pro uživatelský bonus. Tyto snímky obrazovky jsou v podstatě ty, které jsem požadoval, což stačí k potvrzení procesu zrušení bonusu v kasinu, zejména v kombinaci s dalšími detaily. Není co dodat.
Milý omarfalasco ,
V tuto chvíli si myslím, že zástupce kasina vysvětlil vše potřebné velmi pěkně a podrobně, takže upřímně věřím, že je vám vše jasné.
Vzhledem k tomu, že jste bonus v podstatě zrušili sami a museli jste projít potvrzovacím vyskakovacím oknem, je skvělé, že vám kasino dokázalo a bylo ochotno poskytnout nový bonus a vy jste mohli využít další šanci hrát a splnit sázkové požadavky. Kasino to vůbec nemělo povinnost poskytnout.
Můžete prosím potvrdit, že vše vysvětlené v tomto vlákně je vám zcela jasné a že můžeme považovat věc za vyřešenou/uzavřenou? Nebo je něco, s čím vám můžeme pomoci nebo na co byste se chtěli zeptat?