Německý hráč se od 17. srpna 2023 pokouší vybrat výhru ve výši 5 886 € z Cashwin Casino, ale má problémy s aplikací pro ověření ID. Vyzkoušel alternativní kroky ověření, jak navrhl zákaznický servis, ale bez úspěchu a nyní čelí chybám serveru.
Dobré ráno
17. srpna 2023 jsem se zaregistroval v Cashwin Casino, vložil 100 € a začal hrát. Měl jsem docela štěstí a podařilo se mi vyhrát až 5886 €. Když jsem se však pokusil tyto výhry vybrat, narazil jsem na zádrhel. Aplikace, která měla ověřit mou identifikaci vyfocením občanského průkazu, nedokázala detekovat můj fotoaparát. Tento problém přetrvával, když jsem vyzkoušel čtyři různé telefony různých modelů. Aplikace Cashwin's Identification pokaždé vrátila stejnou chybu: fotoaparát nefunguje. Značně frustrovaný jsem se pokusil záležitost vyřešit tím, že jsem se obrátil na tým zákaznické podpory. Doporučili mi, abych do okna „ověření platby" nahrál své ID a PDF záznam mého Paysafe účtu. I poté, co tak učinil, bylo PDF odmítnuto s odůvodněním, že na něm údajně nebylo moje jméno. Přestože jsem v pravém horním rohu jasně ukazoval své jméno a číslo zákazníka, na které jsem je upozornil a dokonce jsem jim poslal další kopii PDF e-mailem, problém nebyl vyřešen. Dnes jsem se znovu pokusil přihlásit, jen abych čelil další překážce - neustálé zprávě "Chyba serveru". Jsem extrémně frustrovaný nedostatkem profesionality a opakováním zjevných úskalí, které mi připadají jako trik, který mě má zastavit nebo dokonce ošidit o mé výdělky. Mám veškerou požadovanou dokumentaci, e-mailový kontakt a dokonce i snímky obrazovky svého účtu. Existuje způsob, jak byste mi mohli pomoci?
S pozdravem
René
Vážený Foxcrew,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Předem děkuji za rychlou odpověď, rád bych Vám také zaslal nějaké dokumenty jako přílohu reklamace, bohužel je nenahrál. Jak jsem řekl, zkoušel jsem se ověřit na 4 různých mobilních telefonech, ale na každém z nich aplikace The KYC nerozpoznala fotoaparát na mobilu, což bylo podle mého názoru zvláštní. Podpora mi nabídla alternativu nahrání občanského průkazu, karty účtu a souboru PDF s vkladem přes Paysafe pomocí „dokladu o platbě", nyní jsem to udělal třikrát, poprvé mi bylo řečeno, že na PDF není žádné jméno soubor z Paysafe, ale je vidět vpravo nahoře se zákaznickým číslem... již není problém se serverem a mohu se přihlásit ke svému účtu, ale platba je stále splatná, není možné kvůli nedostatečnému ověření. Nahrál jsem všechny požadované dokumenty.
S přátelským pozdravem
René
Také chápu, že proces ověření je velmi důležitý, ale pak by měla bez problémů fungovat i odpovídající aplikace KYC kasina...můj názor.
Velice vám děkuji, Foxcrew, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme společnosti Foxcrew za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Cashwin Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom vás požádali o pomoc s procesem ověření hráče.
Děkuji!
Dobré ráno
Dnes byl můj účet konečně ověřen a provedl jsem svůj první výběr. Uvidím, jestli to půjde. Předně vám děkuji za vaši snahu.
Pozdrav
Děkuji mnohokrát za aktualizaci. Tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že váš výběr byl úspěšný. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Dobrý den
Největší podvodník všech dob, Cashwin Casino!!!! Nyní jsem ověřen a chtěl jsem vybrat 1 000 EUR (protože to je údajně limit), což bylo zrušeno a kasino mi z účtu zadrželo 2 588,58 EUR kvůli bonusu. Bonus za vklad 100€ byl dávno ztracen, zrušil jsem i jejich hloupé jiné bonusy a to neospravedlňuje zadržení 2588,58€. Největší svinstvo co jsem kdy viděl!!!
Nyní jsem provedl kompletní výběr a po obdržení této částky jsem požádal o smazání účtu. Pokud kasino může vyplatit 2 588,58 EUR, nebudu uplatňovat limit.
Hier der Text z podpory kasina
Ahoj,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Píšeme, abychom vyřešili nedávnou situaci týkající se vašich výher a vašeho bonusu, jehož platnost vypršela.
Jak je uvedeno v našich podmínkách (oddíl 23.6), máte právo zrušit jakékoli bonusy předtím, než přistoupíte k jejich sázení, aniž byste přišli o své vlastní prostředky. Pokud se však po hraní s bonusovými prostředky, ale před splněním požadavků na sázky, rozhodnete zrušit bonus (nebo se tak či tak stane neplatným, např. vypršením), veškeré výhry nashromážděné během bonusového období budou odečteny, jak je uvedeno ve stejném článku. sekce.
Kromě toho část 23.17 našich smluvních podmínek vysvětluje, že pokud se rozhodnete požádat o výběr svého vkladu před splněním požadavků na bonusové sázky, částka bonusu a související výhry budou zrušeny. Případné zbývající prostředky vám budou vyplaceny.
Chápeme, že to může být zklamáním, a soucítíme s vaší situací. Je však nezbytné prosazovat poctivost a integritu naší platformy, a proto máme tyto smluvní podmínky. Tato opatření zajišťují, že všichni hráči mají stejnou a spravedlivou šanci užít si naše hry a propagační akce a zároveň zachovat vyvážené hrací pole pro všechny zúčastněné.
Vážíme si vaší účasti a podpory v našem kasinu a upřímně litujeme jakýchkoli nepříjemností, které tato situace mohla způsobit. Doporučujeme vám, abyste si prostudovali naše smluvní podmínky, abyste lépe porozuměli bonusovým zásadám a sázkovým požadavkům spojeným s našimi akcemi.
Máte-li jakékoli další otázky nebo potřebujete objasnění této záležitosti nebo jakéhokoli jiného aspektu našeho kasina, neváhejte se obrátit na náš tým zákaznické podpory. Jsme tu, abychom vám pomohli a poskytli veškeré potřebné informace, abychom zajistili, že budete naši platformu nadále využívat.
Dále je denní limit výběru 700 EUR. Prosíme o nový požadavek do 700 EUR.
Děkujeme za pochopení a trvalou podporu.
S pozdravem,
Tým podpory CashWin
Děkujeme společnosti Foxcrew za poskytnutí všech informací.
Vážený tým Cashwin Casino, mohl byste prosím objasnit, proč byly hráčovy výhry zadrženy a můžeme udělat něco pro vyřešení tohoto problému?
Děkuji předem!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Gaming Curacao ( complaints@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Cashwin Casino. Obdrželi jsme následující zprávu:
Vážíme si vaší zpětné vazby a upřímně se omlouváme za případné nepříjemnosti, které jste zažili. Vaše obavy bereme vážně a rádi bychom vám poskytli více informací o situaci.
Pokud jde o zrušení finančních prostředků, naše podmínky jasně stanoví, že jakmile hráč začne využívat bonus, musí splnit související sázkové požadavky ve stanoveném časovém rámci (v tomto případě 14 dní), než požádá o výběr. Bohužel v tomto případě nebyly v daném časovém rámci splněny sázkové požadavky, což vedlo ke ztrátě výher spojených s bonusem. Tato politika má zajistit spravedlnost a konzistentnost v našem herním prostředí.
Chápeme frustraci z procesu ověřování. Bereme na vědomí, že ověřovací aplikace, se kterou jsme uzavřeli partnerství, nemusí být kompatibilní se všemi zařízeními. K vyřešení tohoto problému doporučujeme použít ověřovací sekci v oblasti plateb našeho kasina jako alternativní metodu k nahrání potřebných dokumentů Proof of Identity and Proof of Address. Naším cílem je, aby ověřovací proces byl pro naše hráče co nejhladší, a v tomto ohledu pracujeme na zlepšení uživatelské zkušenosti.
Chceme vyřešit, že byly zrušeny pouze prostředky spojené s bonusem a zbývající prostředky z účtu hráče byly úspěšně vybrány na jeho bankovní účet.
Je nám upřímně líto, že museli čelit této situaci. Uvědomte si prosím, že jsme vynaložili veškeré úsilí, abychom hráči co nejvíce pomohli při řešení těchto problémů.
S pozdravem,
Cashwin Casino
Vážený Foxcrew , podařilo se vám úspěšně vybrat zbývající prostředky?
Děkuji předem!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
