Německý hráč se od 17. srpna 2023 pokouší vybrat výhru ve výši 5 886 € z Cashwin Casino, ale má problémy s aplikací pro ověření ID. Vyzkoušel alternativní kroky ověření, jak navrhl zákaznický servis, ale bez úspěchu a nyní čelí chybám serveru.
The German player has been trying to withdraw winnings of 5,886€ from Cashwin Casino since August 17, 2023 but has been experiencing issues with the ID verification application. He tried alternative verification steps as suggested by customer service, but to no avail, and is now facing server errors. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response. Player stopped responding to our question therefore the complaint was rejected.
Německý hráč se od 17. srpna 2023 pokouší vybrat výhru ve výši 5 886 € z Cashwin Casino, ale má problémy s aplikací pro ověření ID. Vyzkoušel alternativní kroky ověření, jak navrhl zákaznický servis, ale bez úspěchu a nyní čelí chybám serveru.
Dobré ráno
17. srpna 2023 jsem se zaregistroval v Cashwin Casino, vložil 100 € a začal hrát. Měl jsem docela štěstí a podařilo se mi vyhrát až 5886 €. Když jsem se však pokusil tyto výhry vybrat, narazil jsem na zádrhel. Aplikace, která měla ověřit mou identifikaci vyfocením občanského průkazu, nedokázala detekovat můj fotoaparát. Tento problém přetrvával, když jsem vyzkoušel čtyři různé telefony různých modelů. Aplikace Cashwin's Identification pokaždé vrátila stejnou chybu: fotoaparát nefunguje. Značně frustrovaný jsem se pokusil záležitost vyřešit tím, že jsem se obrátil na tým zákaznické podpory. Doporučili mi, abych do okna „ověření platby" nahrál své ID a PDF záznam mého Paysafe účtu. I poté, co tak učinil, bylo PDF odmítnuto s odůvodněním, že na něm údajně nebylo moje jméno. Přestože jsem v pravém horním rohu jasně ukazoval své jméno a číslo zákazníka, na které jsem je upozornil a dokonce jsem jim poslal další kopii PDF e-mailem, problém nebyl vyřešen. Dnes jsem se znovu pokusil přihlásit, jen abych čelil další překážce - neustálé zprávě "Chyba serveru". Jsem extrémně frustrovaný nedostatkem profesionality a opakováním zjevných úskalí, které mi připadají jako trik, který mě má zastavit nebo dokonce ošidit o mé výdělky. Mám veškerou požadovanou dokumentaci, e-mailový kontakt a dokonce i snímky obrazovky svého účtu. Existuje způsob, jak byste mi mohli pomoci?
S pozdravem
René
Good Morning
On August 17, 2023, I registered with Cashwin Casino, deposited 100€, and began playing. I had fairly good luck and managed to win up to 5886€. However, when I attempted to withdraw these winnings, I hit a snag. The app, supposed to verify my identification by photographing my ID card, couldn't detect my camera. This issue persisted as I tried over four different phones of varying models. Each time, the Cashwin's identify app returned the same error: the camera not working. Thoroughly frustrated, I tried to resolve the matter by reaching out to the customer support team. They recommended that I upload my ID and a PDF record of my Paysafe account to the "payment verification" window. Even after doing so, the PDF was rejected on the grounds that my name was supposedly not on it. Despite clearly showing my name and customer number in the top right corner, which I pointed out to them and even sent another copy of the PDF via email, the issue wasn't resolved. Today, I tried logging in again only to face another obstacle - a constant "Server Error" message. I am extremely frustrated with the lack of professionalism and iterations of apparent pitfalls that feel like a ploy to stall or even cheat me out of my earnings. I have all required documentation, email contact, and even screenshots of my account. Is there a way you could possibly help me?
Best Regards
Rene
Guten Morgen
Ich habe mich am 17.08.23 bei Cashwin Casino angemeldet,100€ eingezahlt und gespielt.Nachdem ich mittlerweile 5886€ erspielt hatte,wollte ich mir den Betrag auszahlen lassen,eine Verifizierung war nicht möglich da die App,die meinen Personalausweis fotografieren sollte meine Kamera nicht erkennt.Ich habe dann über 4 andere Handy (auch neue Baureihen) versucht mich zu verifizieren, aber jedesmal wurde mir von der Cashwin idendify App gesagt das die Kamera nicht funktioniert.Daraufhin fing ich an mit dem Support zu schreiben,die mir sagten ich müsste im Fenster "Zahlungsnachweise" meinen Personalausweis und eine PDF Datei meines Paysafe Kontos hochladen,die PDF Datei wurde abgelehnt,weil "angeblich" mein Name nicht draufsteht.Der Name,Kundennummer war ersichtlich rechts oben,was ich Ihnen schrieb und die PDF nochmals per Mail schickte.Heute Morgen versuchte ich mich wieder einzuloggen und jetzt kommt immer die Meldung "Serverfehler". Ich bitte um Hilfe,denn seriös ist bei dem Casino nichts mehr.Sie halten mich hin und versuchen mich abzuziehen.Jegliche Dokumente hab ich,Email Kontakt und auch Screenshots von meinem Konto.Könnt ihr mir helfen?
Liebe Grüße
Rene
Vážený Foxcrew,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear Foxcrew,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ahoj Petronela,
Předem děkuji za rychlou odpověď, rád bych Vám také zaslal nějaké dokumenty jako přílohu reklamace, bohužel je nenahrál. Jak jsem řekl, zkoušel jsem se ověřit na 4 různých mobilních telefonech, ale na každém z nich aplikace The KYC nerozpoznala fotoaparát na mobilu, což bylo podle mého názoru zvláštní. Podpora mi nabídla alternativu nahrání občanského průkazu, karty účtu a souboru PDF s vkladem přes Paysafe pomocí „dokladu o platbě", nyní jsem to udělal třikrát, poprvé mi bylo řečeno, že na PDF není žádné jméno soubor z Paysafe, ale je vidět vpravo nahoře se zákaznickým číslem... již není problém se serverem a mohu se přihlásit ke svému účtu, ale platba je stále splatná, není možné kvůli nedostatečnému ověření. Nahrál jsem všechny požadované dokumenty.
S přátelským pozdravem
René
Hello Petronela,
First of all, thank you for the quick answer, I would have also liked to send you some documents as an attachment with the complaint, unfortunately he didn't upload them. As I said, I tried to verify myself on 4 different cell phones, but on each one the The KYC app did not recognize the camera on the cell phone, which was strange in my opinion. The support offered me the alternative of uploading my ID card, account card and PDF file of the deposit via Paysafe using "proof of payment", I have now done this three times I was told the first time that there was no name on the PDF file from Paysafe, but it can be seen at the top right with the customer number... there is no longer a server problem and I can log in to my account, but a payout is still due not possible due to lack of verification. I have uploaded all required documents.
Kind regards
Rene
Hallo Petronela,
als erstes Danke für die schnelle Antwort,ich hätte euch auch gern einige Dokumente als Anhang bei der Beschwerde mit gesendet,leider lud er sie nicht hoch.Wie gesagt,ich habe versucht mich über 4 verschiedene Handys zu verifizieren,aber bei jedem wurde von der KYC App die Kamera vom Handy nicht erkannt,was meiner Meinung nach schon komisch war.Der Support hat mir alternativ angeboten mein Personalausweis,Kontokarte und PDF Datei der Einzahlung über Paysafe per "Zahlungsnachweis" hochzuladen,dies habe ich jetzt nun schon dreimal gemacht,da mir beim ersten Mal gesagt wurde,daß auf der PDF Datei von Paysafe kein Name steht,der aber oben rechts mit Kundennummer ersichtlich ist...mittlerweile gibt es kein Serverproblem mehr und ich kann mich auf meinen Account einloggen,doch eine Auszahlung ist weiterhin aufgrund von fehlender Verifizierung nicht möglich.Ich habe alle erforderlichen Dokumente hochgeladen.
Lieben Gruß
Rene
Také chápu, že proces ověření je velmi důležitý, ale pak by měla bez problémů fungovat i odpovídající aplikace KYC kasina...můj názor.
I also understand that the verification process is very important, but then the casino's corresponding KYC app should also work without any problems...my opinion.
Ich verstehe auch das das Verifizierungsverfahren sehr wichtig ist,dann sollte aber die entsprechende KYC App des Casinos auch problemlos funktionieren....meine Meinung.
Velice vám děkuji, Foxcrew, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Foxcrew, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme společnosti Foxcrew za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Cashwin Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom vás požádali o pomoc s procesem ověření hráče.
Děkuji!
Hello there,
Thank you Foxcrew for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Cashwin Casino for their help in resolving this complaint. We would like to ask you for your help with the player's verification process.
Thank you!
Dobré ráno
Dnes byl můj účet konečně ověřen a provedl jsem svůj první výběr. Uvidím, jestli to půjde. Předně vám děkuji za vaši snahu.
Pozdrav
Good morning
Today my account was finally verified and I made my first withdrawal. I'll see if it works. First of all, thank you for your efforts.
greeting
Guuuuten Morgen
Heute wurde mein Konto endlich verifiziert und ich habe eine erste Auszahlung veranlasst,ob diese nun auch funktioniert werde ich sehen.Ich danke euch erstmal für eure Bemühungen.
Gruß
Děkuji mnohokrát za aktualizaci. Tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že váš výběr byl úspěšný. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Thank you very much for the update. We will keep this complaint open until you confirm your withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.
Dobrý den
Největší podvodník všech dob, Cashwin Casino!!!! Nyní jsem ověřen a chtěl jsem vybrat 1 000 EUR (protože to je údajně limit), což bylo zrušeno a kasino mi z účtu zadrželo 2 588,58 EUR kvůli bonusu. Bonus za vklad 100€ byl dávno ztracen, zrušil jsem i jejich hloupé jiné bonusy a to neospravedlňuje zadržení 2588,58€. Největší svinstvo co jsem kdy viděl!!!
Nyní jsem provedl kompletní výběr a po obdržení této částky jsem požádal o smazání účtu. Pokud kasino může vyplatit 2 588,58 EUR, nebudu uplatňovat limit.
Good day
The biggest scammer of all time, Cashwin Casino!!!! Now I am verified and wanted to withdraw €1000 (since this is supposedly the limit) which was canceled and €2588.58 was withheld from my account by the casino due to the bonus. The deposit bonus of €100 was lost long ago, I also canceled their stupid other bonuses and this does not justify a retention of €2588.58. The biggest piece of crap I've ever seen!!!
I have now made a complete withdrawal and after receiving this amount I have requested that the account be deleted. If the casino can pay out €2588.58 I will not apply a limit.
Guten Tag
Der größte Betrüger aller Zeiten das Cashwin Casino!!!! Nun bin ich verifiziert und wollte mir 1000€ (da dies die Grenze angeblich ist,auszahlen lassen) das wurde storniert und von meinem Konto wurden 2588,58 € einbehalten vom Casino aufgrund von Bonus. Der Einzahlungsbonus in Höhe von 100€ war längst verspielt,auch ihre dummen andere Bonuse hab ich storniert und rechtfertigt keine Einbehaltung von 2588,58 €. Der größte Dreck den ich je gesehen hab!!!
Ich habe jetzt eine komplette Auszahlung und nach Erhalt dieses Betrages eine Löschung des Kontos beantragt,wenn das Casino sich 2588,58 € auszahlen kann werde ich kein Limit gelten lassen.
Hier der Text z podpory kasina
Ahoj,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Píšeme, abychom vyřešili nedávnou situaci týkající se vašich výher a vašeho bonusu, jehož platnost vypršela.
Jak je uvedeno v našich podmínkách (oddíl 23.6), máte právo zrušit jakékoli bonusy předtím, než přistoupíte k jejich sázení, aniž byste přišli o své vlastní prostředky. Pokud se však po hraní s bonusovými prostředky, ale před splněním požadavků na sázky, rozhodnete zrušit bonus (nebo se tak či tak stane neplatným, např. vypršením), veškeré výhry nashromážděné během bonusového období budou odečteny, jak je uvedeno ve stejném článku. sekce.
Kromě toho část 23.17 našich smluvních podmínek vysvětluje, že pokud se rozhodnete požádat o výběr svého vkladu před splněním požadavků na bonusové sázky, částka bonusu a související výhry budou zrušeny. Případné zbývající prostředky vám budou vyplaceny.
Chápeme, že to může být zklamáním, a soucítíme s vaší situací. Je však nezbytné prosazovat poctivost a integritu naší platformy, a proto máme tyto smluvní podmínky. Tato opatření zajišťují, že všichni hráči mají stejnou a spravedlivou šanci užít si naše hry a propagační akce a zároveň zachovat vyvážené hrací pole pro všechny zúčastněné.
Vážíme si vaší účasti a podpory v našem kasinu a upřímně litujeme jakýchkoli nepříjemností, které tato situace mohla způsobit. Doporučujeme vám, abyste si prostudovali naše smluvní podmínky, abyste lépe porozuměli bonusovým zásadám a sázkovým požadavkům spojeným s našimi akcemi.
Máte-li jakékoli další otázky nebo potřebujete objasnění této záležitosti nebo jakéhokoli jiného aspektu našeho kasina, neváhejte se obrátit na náš tým zákaznické podpory. Jsme tu, abychom vám pomohli a poskytli veškeré potřebné informace, abychom zajistili, že budete naši platformu nadále využívat.
Dále je denní limit výběru 700 EUR. Prosíme o nový požadavek do 700 EUR.
Děkujeme za pochopení a trvalou podporu.
S pozdravem,
Tým podpory CashWin
Hier der Text vom Casino Support
Hi,
We hope this message finds you well. We are writing to address the recent situation regarding your winnings and your expired bonus.
As stated in our terms and conditions (section 23.6), you have the right to cancel any bonuses before proceeding to their wagering, without losing your own funds. However, if you choose to cancel a bonus (or it in anyway the bonus becomes void, like expiring) after playing with bonus funds but before fulfilling the wagering requirements, any winnings accumulated during the bonus period will be deducted, as outlined in the same section.
Additionally, section 23.17 of our terms and conditions explains that if you choose to request a withdrawal of your deposit before meeting the bonus wagering requirements, the bonus amount and associated winnings will be voided. The remaining funds, if any, will be paid out to you.
We understand that this may come as a disappointment, and we empathize with your situation. However, it is essential to uphold the fairness and integrity of our platform, which is why we have these terms and conditions in place. These measures ensure that all players have an equal and fair chance to enjoy our games and promotions while maintaining a balanced playing field for everyone involved.
We value your participation and support within our casino, and we genuinely regret any inconvenience this situation may have caused. We encourage you to review our terms and conditions for a better understanding of the bonus policies and wagering requirements associated with our promotions.
If you have any further questions or require clarification regarding this matter or any other aspect of our casino, please do not hesitate to reach out to our customer support team. We are here to assist you and provide any necessary information to ensure your continued enjoyment of our platform.
Furthermore, the daily withdrawal limit is 700 EUR. Kindly make a new request up to 700 EUR.
Thank you for your understanding and continued support.
Best regards,
CashWin Support Team
Děkujeme společnosti Foxcrew za poskytnutí všech informací.
Vážený tým Cashwin Casino, mohl byste prosím objasnit, proč byly hráčovy výhry zadrženy a můžeme udělat něco pro vyřešení tohoto problému?
Děkuji předem!
Thank you Foxcrew for providing us with all the information.
Dear Cashwin Casino Team, could you please clarify why were the player's winnings withheld and can we do anything to help resolve this issue?
Thank you in advance!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Gaming Curacao ( complaints@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Gaming Curacao Authority (complaints@gaming-curacao.com) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Cashwin Casino. Obdrželi jsme následující zprávu:
Vážíme si vaší zpětné vazby a upřímně se omlouváme za případné nepříjemnosti, které jste zažili. Vaše obavy bereme vážně a rádi bychom vám poskytli více informací o situaci.
Pokud jde o zrušení finančních prostředků, naše podmínky jasně stanoví, že jakmile hráč začne využívat bonus, musí splnit související sázkové požadavky ve stanoveném časovém rámci (v tomto případě 14 dní), než požádá o výběr. Bohužel v tomto případě nebyly v daném časovém rámci splněny sázkové požadavky, což vedlo ke ztrátě výher spojených s bonusem. Tato politika má zajistit spravedlnost a konzistentnost v našem herním prostředí.
Chápeme frustraci z procesu ověřování. Bereme na vědomí, že ověřovací aplikace, se kterou jsme uzavřeli partnerství, nemusí být kompatibilní se všemi zařízeními. K vyřešení tohoto problému doporučujeme použít ověřovací sekci v oblasti plateb našeho kasina jako alternativní metodu k nahrání potřebných dokumentů Proof of Identity and Proof of Address. Naším cílem je, aby ověřovací proces byl pro naše hráče co nejhladší, a v tomto ohledu pracujeme na zlepšení uživatelské zkušenosti.
Chceme vyřešit, že byly zrušeny pouze prostředky spojené s bonusem a zbývající prostředky z účtu hráče byly úspěšně vybrány na jeho bankovní účet.
Je nám upřímně líto, že museli čelit této situaci. Uvědomte si prosím, že jsme vynaložili veškeré úsilí, abychom hráči co nejvíce pomohli při řešení těchto problémů.
S pozdravem,
Cashwin Casino
We’ve reopened this complaint at the request of Cashwin Casino. We have received the following message:
We appreciate your feedback and sincerely apologize for any inconvenience you've experienced. We take your concerns seriously and would like to provide you with more information about the situation.
Regarding the voiding of funds, our terms and conditions clearly state that once a player starts using a bonus, they must fulfill the associated wagering requirements within a specified timeframe (in this case, 14 days) before requesting a withdrawal. Unfortunately, in this instance, the wagering requirements were not met within the given timeframe, which led to the voiding of winnings associated with the bonus. This policy is in place to ensure fairness and consistency in our gaming environment.
We understand the frustration with the verification process. We acknowledge that the verification application we've partnered with may not be compatible with all devices. To address this issue, we recommended using the verification section within the payments area of our casino as an alternative method to upload the necessary Proof of Identity and Proof of Address documents. Our aim is to make the verification process as seamless as possible for our players, and we are working to improve the user experience in this regard.
We want to address that only the funds associated with the bonus have been voided, and the remaining funds from the player's account have been successfully withdrawn to their bank account.
We are genuinely sorry that they had to face this situation. Please know that we've made every effort to assist the player as much as possible in resolving these issues.
Best regards,
Cashwin Casino
Zdá se, že tento problém mohl být vyřešen, ale bez potvrzení hráčem jsme nuceni tuto stížnost zamítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
It appears that this issue may have been resolved, but without confirmation from the player we are forced to reject this complaint.
The player can reopen this complaint anytime.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.