Hráčovi z Běloruska byl zablokován účet a zabaveny prostředky kvůli neúspěšnému ověřovacímu hovoru přes Skype. Po důkladné kontrole záznamu videohovoru jsme reklamaci hráče zamítli jako neoprávněnou. Existovalo dostatečné množství indicií prokazujících, že majitel účtu nebyl osobou, která účet používala.
Drahý pane nebo paní!
Žádám vás o pomoc při řešení aktuální situace s BurningBet Casino.
Jsem přesvědčen, že kasino bezdůvodně zablokovalo můj účet a zabavilo mi 20 eur.
Bylo mi přiřazeno ověření videa přes Skype.
28. července během procesu ověřování jsem měl problémy s telefonem a hovor se zastavil. Bezprostředně po incidentu jsem se opakovaně pokoušel kontaktovat kasino: volal jsem a psal na Skype, ale kasino se nedostalo do kontaktu.
Téhož dne, 28. července, mi z kasina přišel dopis o zablokování účtu a zabavení peněz.
Věřím, že z mé strany nedošlo k žádnému porušení, kasino mi neposkytlo dostatečné možnosti pro ověření videa.
Pokud jde o předkládání dokumentů - byly poskytnuty všechny požadované dokumenty k ověření.
Protože kasino nereaguje na mé dopisy, žádám vás o pomoc při řešení mého problému. Díky předem.
Vážený flybird87,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Uvědomte si prosím, že KYC je velmi důležitý a zásadní proces, během kterého kasino zajišťuje odeslání peněz oprávněnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a kontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou provozovny hazardních her dokončit ověřovací postupy. Žádné z vážných a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že přerušený hovor přes Skype se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, předejte ji prosím na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobré odpoledne! Jsem si dobře vědom důležitosti postupu KYC. Věřím, že jedinou překážkou pro získání vašich výher je přerušené volání přes Skype. Poskytl jsem všechny požadované dokumenty dříve a kasino neoznámilo jejich nedostatky.
Zasílám svou korespondenci s kasinem na adresu petronela.k@casino.guru.
Doufám, že mi dokážete pomoci.
Velice vám děkuji, flybird87, za poskytnutí všech potřebných informací e -mailem. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Andreji, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Vážený flybird87 ,
Podíval jsem se na vaši stížnost i na poskytnuté snímky obrazovky a situaci chápu. Kontaktuji kasino a uvidíme, jestli mohu pomoci.
Chtěl bych pozvat BurningBet Casino k této konverzaci.
Vážený tým Casino Casino BurningBet ,
Můžete prosím vysvětlit důvody svého rozhodnutí v tomto případě? Jakékoli relevantní důkazy můžete zaslat na moji e-mailovou adresu andrej.p@casino.guru .
Vážený flybird87,
Situace, kterou popisujete, byla podrobně prozkoumána.
Po zkontrolování dokumentů, které jste odeslali, jste byli přiděleni k video ověření prostřednictvím Skype hovoru s naším zástupcem z oddělení rizik - 28. července v 15:00 (GMT+3).
Během ověřování videem bylo zjištěno, že jste nedokázali odpovědět na většinu otázek týkajících se vašeho účtu a akcí provedených na vašem účtu. To znamená, že jste nemohli potvrdit držení účtu v našem kasinu.
Na základě toho bylo odborem řízení rizik rozhodnuto, že nejste vlastníkem svého účtu / nebo jste jej převedli pro použití třetí stranou.
Naše pravidla kasina zakazují registraci účtu u třetí strany nebo převod účtu pro použití třetí stranou.
Na základě těchto informací byl váš účet uzavřen a vaše výhry zabaveny. Máte zakázáno hrát v našem kasinu a kasinových partnerech uvedených v licenci.
Děkujeme, BurningBet Casino, za objasnění. Předejte prosím příslušné důkazy na moji e-mailovou adresu andrej.p@casino.guru.
Dobrý den!
Věřím, že vás kasino zavádí.
Celý rozhovor trval jen něco málo přes 5 minut. Všechny otázky byly zodpovězeny. Kvůli vzrušení jsem zpočátku zmátl výši výběru. Jako každý člověk někdy dělám chyby. Ale pak jsem dal správnou částku). A kasino se zjevně rozhodlo využít mého vzrušení a okamžitě mi zablokovalo účet a zabavilo výhry.
Potvrzuji, že účet patří mně a že jsem jej nikomu nepřevedl.
Děkujeme, flybird87, že jste nás informovali. Jakmile kasino poskytne potřebné informace, důkladně je zkontrolujeme. O případných aktualizacích vás budu informovat.
Dobrý den, drahý Andreji,
Všechny podrobnosti týkající se vaší žádosti byly zaslány na vámi uvedenou e -mailovou adresu: andrej.p@casino.guru
Děkujeme, BurningBet Casino, za poskytnutí vysvětlení prostřednictvím e-mailu.
Vážený flybird87,
Vezměte prosím na vědomí, že kasino nám neposkytlo potřebné důkazy, kterými by bylo nahrávání hovoru přes Skype.
Byli jsme informováni, že ověřovací hovor byl považován za neúspěšný, protože několik konkrétních otázek týkajících se vašeho herního účtu bylo zodpovězeno nesprávně.
Než budeme pokračovat ve vyšetřování, mohli byste prosím poradit, pokud jste si jisti, že všechny otázky položené během hovoru byly zodpovězeny správně?
Dobrý den! Ano, jsem si jistý, že všechny odpovědi jsou správné. Jak jsem již naznačil, kvůli vzrušení jsem zpočátku zmátl částku výběru, ale poté jsem dal správnou odpověď. Pokud by byly uvedeny nesprávné odpovědi, kasino by poskytlo důkazy. A tak kasino naznačuje, že neexistuje žádný záznam konverzace.
Rovněž jsem poskytl dostatek dokumentů k provedení postupu KYC.
Věřím, že kasino drží mé peníze bez důvodu.
Vážený flybird87,
Byli jsme informováni, že kasino nám poskytne záznam videohovoru pouze v případě, že poskytnete zdokumentované prohlášení o svém souhlasu s otevřením důvěrných údajů s vašimi osobními údaji, datem a podpisem.
Sdělte mi prosím, zda jste schopni poskytnout prohlášení nebo máte nějaké dotazy.
Kasino záměrně zaujalo vítěznou pozici s vědomím, že nikdo nebude souhlasit s poskytnutím důvěrných údajů: při komunikaci na Skypu jsem poskytl své osobní údaje, údaje o pasu ...
Myslím, že by bylo vhodné uskutečnit nový Skype hovor.
Vážený flybird87,
Bohužel, protože vaše nároky a nároky týmu kasina si navzájem odporují, budeme muset záznam zkontrolovat a učinit informované rozhodnutí ve vašem případě. Kasino nás informovalo, že s vaším souhlasem (v písemné formě) lze záznam poskytnout.
Chápu správně, že si nepřejete, aby kasino sdílelo záznam s naší platformou? Pokud ano, existuje také možnost odeslat oficiální stížnost licenčnímu úřadu kasina.
Dejte mi prosím vědět, jak byste chtěli pokračovat.
Dobré odpoledne kasino a guru! Jsem připraven poskytnout souhlas se zveřejněním svých důvěrných údajů s osobními údaji z následujících důvodů:
Jsem si naprosto jistý, že mám pravdu;
Jsem připraven pomoci při řešení této situace;
Můj souhlas s poskytnutím osobních údajů se vztahuje pouze na tuto stížnost.
Casino Burningbet prosím o ukázkovou aplikaci.
Dobrý den! Kasino mi neposkytlo ukázkové prohlášení o ochraně osobních údajů.
Bude akceptována mnou napsaná a podepsaná přihláška ve volné formě?
Naděje na spolupráci.
Vážený flybird87,
Omlouvám se za opožděnou reakci. Diskutovali jsme o tom s kasinem a byli jsme informováni, že od vás budou potřebovat písemný dokument s vašimi osobními údaji (údaje o pasu), který říká, že dáváte souhlas kasinu se zveřejněním vašich osobních údajů naší službě.
Budete muset poskytnout následující:
1. Fotografie dokumentu (souhlas)
2. Foto s pasem v ruce
3. Fotografie se souhlasem (aby byla data čitelná)
Pokud jde o formulář dokumentu, poslal jsem šablonu zástupci kasina. Aktuálně čekám, až nám dají vědět, zda to lze v tomto případě použít, nebo poskytne vhodnou šablonu. Dám vědět, až budou nějaké novinky.
Vážený flybird87,
Stále jsem neobdržel odpověď na e-mail, který jsem vám poslal 23. září 2021. Prodlužuji časovač o 10 dní. Vezměte prosím na vědomí, že pokud v daném časovém rámci neodpovíte, budu muset vaši stížnost zamítnout.
Dobrý den! Vyplněná a podepsaná plná moc byla odeslána na vaši e -mailovou adresu.
Děkuji, flybird87, za spolupráci. Odpověděl jsem na váš e-mail. Je tu ještě jedna fotografie, kterou budeme potřebovat, abychom mohli pokračovat ve vyšetřování.
Vážený flybird87,
Od 27. září 2021 jsem od vás nedostal žádné e-maily. Prodlužuji časovač o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte nebo neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, budu muset vaši stížnost zamítnout.
Drazí,
Tento případ jsme bohužel nuceni odmítnout, protože flybird87 přestal reagovat na naše zprávy a dotazy. Bez jejich spolupráce nejsme schopni pokračovat ve vyšetřování ani navrhovat možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme na žádost hráče znovu otevřeli. Chtěli bychom dát tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomoci oběma zúčastněným stranám dosáhnout spravedlivého závěru.
Vážený tým Casino Casino BurningBet,
Vezměte prosím na vědomí, že flybird87 poskytl všechny požadované fotografie. Informace vám byly zaslány e-mailem.
Nastavuji časovač na 7 dní. Počkáme na další aktualizace od vás.
Rádi bychom požádali kasino BurningBet o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Dobrý den milý Andreji,
Veškeré podrobnosti týkající se vaší žádosti byly zaslány na e-mailovou adresu: andrej.p@casino.guru
Děkujeme, BurningBet Casino, za poskytnutí požadovaných důkazů.
Vážený flybird87,
Bohužel po důkladné kontrole záznamu videohovoru musíme potvrdit, že existuje dostatečné množství indicií dokazujících, že nejste osobou, která používala herní účet. Proto považujeme rozhodnutí kasina v tomto případě za oprávněné, což znamená, že tato stížnost bude zamítnuta jako „neoprávněná".
V případě, že nejste spokojeni s naším rozhodnutím, mohu vám doporučit obrátit se na licenční úřad kasina (Curacao Antillephone), i když věřím, že jejich rozhodnutí se nebude lišit od našeho. Dejte mi prosím vědět, pokud se tak rozhodnete a potřebujeme naši pomoc.
Uveďte prosím, na základě jakých „dostatečných znaků" jste se takto rozhodli. Jako každý člověk si dělám starosti a občas dělám chyby. Ale tvrdím, že herní účet patří mně a byl používán pouze mnou! Jsem připraven poskytnout jakékoli další důkazy.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
