The player from Ireland, having previously been fully verified and received paid withdrawals, faces account issues after attempting to withdraw €2,000 following a live casino bonus. The casino claims he breached the bonus terms by exceeding the maximum bet limit during gameplay, leading to a fortified account balance of zero, which he contests as unfair based on the ambiguity of the bonus terms.
Hráč z Irska, který byl dříve plně ověřen a obdržel zaplacené výběry, čelí problémům s účtem poté, co se pokusil vybrat 2 000 EUR po bonusu v živém kasinu. Kasino tvrdí, že porušil bonusové podmínky překročením limitu maximální sázky během hry, což vedlo k opevněnému zůstatku na účtu nule, což napadá jako nespravedlivé na základě nejednoznačnosti bonusových podmínek.
V tomto kasinu jsem již dříve hrál s bonusy i bez nich. Byl jsem plně ověřen a předchozí výběry byly vyplaceny.
Kasino má týdenní živý kasino bonus, který jsem minulý týden využil. Dokončil jsem bonus a nashromáždil jsem celkem 6 000 EUR. Poté jsem si šel vybrat 2000 EUR a později jsem obdržel překvapivou zprávu:
ZAČÁTKY ZPRÁV============================================
Píšeme vám, abychom vás informovali o důležité aktualizaci týkající se zůstatku na vašem účtu. Po nedávné kontrole vaší aktivity související s vaším nevyřízeným výběrem jsme zjistili porušení a zneužití bonusových podmínek. Konkrétně jste při několika příležitostech vsadili nad maximální sázkovou částku a zdvojnásobili jste sázky v Blackjacku. Tato aktivita zvýšila vaši celkovou sázku za kolo na 100 EUR, což překračuje povolený limit.
V důsledku toho byl zůstatek vašeho účtu posílen v souladu s našimi zásadami. Důrazně vám doporučujeme, abyste si přečetli naše Bonusové podmínky, abyste zajistili jejich úplné dodržování v budoucnu.
KONCE ZPRÁV==============================================
^^^ Týká se to termínu 13 bonusu, který jednoduše uvádí „maximální sázka 50 EUR [a měnové ekvivalenty]". (Snímky obrazovky jsou k dispozici na vyžádání.)
Za prvé, toto pravidlo nestanoví, zda se maximální sázka vztahuje pouze na sázkovou ante nebo zda zahrnuje zdvojnásobení u her, jako je Blackjack.
Za druhé, zjevně zde není žádný soft-lock, který by zabránil překročení maximální sázky v jakékoli formě.
Za třetí, zdá se, že si před zahájením bonusu vzpomínám, že podmínky zahrnovaly řádek něco jako „Sázky nad maximum jsou povoleny, ale nebudou přispívat k bonusovému sázení". Proto je možné, že se termín změnil takříkajíc „po události". Nicméně, abych byl spravedlivý, mohu za to dát pouze 50% pravděpodobnost, pokud jde o mou důvěru.
Nicméně, i když vyloučím svůj třetí argument výše, jistě mám rozumný argument pro první a druhý argument.
Koneckonců, můj zůstatek byl nastaven na nulu, což si myslím, že je nespravedlivé, a doufám, že Casino Guru mi tady pomůže.
I have played at this casino before both with and without bonuses. I have been fully verified and previous withdrawals have been paid out.
The casino has a weekly live casino bonus which I availed of last week. I finished the bonus and accrued a total of €6000. I then went to withdraw €2000 and received later a surprising message:
MESSAGE BEGINS==========================================
We are writing to inform you of an important update regarding your account balance. Following a recent review of your activity related to your pending withdrawal, we have identified a breach and abuse of the bonus terms and conditions. Specifically, you have wagered above the maximum bet amount on multiple occasions while doubling up on bets in Blackjack. This activity increased your total wager per round to 100 EUR, exceeding the allowed limit.
As a result, your account balance has been fortified in accordance with our policies. We strongly encourage you to review our Bonus Terms and Conditions to ensure full compliance in the future.
MESSAGE ENDS============================================
^^^ This relates to term 13 of the bonus which simply states "max bet €50 [and currency equivalents]". (Screenshots available on request.)
Firstly, this rule does not stipulate whether the max bet applies solely to the bet ante or includes doubling up on games such as Blackjack.
Secondly, clearly there is no soft-lock to prevent exceeding the max bet in whatever form it takes.
Thirdly, I seem to recall before starting the bonus that the terms included the line something like "Bets above the maximum are allowed but will not contribute to the bonus wagering." Therefore, it is possible the term changed "after the event" so to speak. However, in fairness, I can only give a 50% probability in terms of my confidence for this.
However, even excluding my third argument above, surely I have a reasonable case to make with the first and second arguments.
After all, my balance has been set to zero, which I think is unfair and I hope Casino Guru can make a case for me here.
Vážený dsp99RF ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že se dozvídám o problému, kterému čelíte s bonusem a výběrem. Chápu, jak frustrující to musí být, když se nečekaně upraví zůstatek na vašem účtu.
Abychom mohli plně porozumět situaci a lépe vám pomoci, rád bych se zeptal na několik dalších otázek:
Vaše spolupráce je pro nás zásadní, abychom případ mohli dále řešit a tento problém efektivně vyřešit. Bez vašeho přispění nebudeme moci pokračovat ve vyšetřování.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Vzhledem k mimořádně vysokému počtu stížností vás prosíme o trpělivost. I když se snažíme publikovat stížnosti do 48 hodin, následné odpovědi mohou trvat až 7 dní. Přiřazení vaší stížnosti řešiteli může také trvat déle, protože aktuálně zpracováváme téměř 1 000 stížností.
Děkujeme za pochopení. Přejeme vám krásný nový rok 2025!
Dear dsp99RF,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issue you're facing with the bonus and withdrawal. I can understand how frustrating it must be when your account balance is adjusted unexpectedly.
To help us fully understand the situation and assist you better, I would like to ask a few additional questions:
Your cooperation is crucial for us to proceed with the case and resolve this issue effectively. Without your input, we won’t be able to continue investigating.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Ahoj Petronelo
Děkuji za snahu mi pomoci. Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
Pozdravy,
Daniel
Hi Petronella
Thank you for trying to help me. To answer your questions:
Regards,
Daniel
Ahoj dsp99RF,
Děkuji mnohokrát za vaši podrobnou odpověď.
Abych mohl pokračovat v řešení tohoto problému, rád bych požádal o několik podrobností:
Změny podmínek:
Historie hry:
Předem děkuji za odpověď.
Hi dsp99RF,
Thank you very much for your detailed response.
To proceed with resolving this issue, I would like to ask for a few more details:
Changes in Terms:
Game History:
Thank you in advance for your reply.
Ahoj Petronelo
V reakci na vaše požadavky:
Nejsem si jistý, kdy se podmínky změnily. Bylo by to buď během herní relace (18. a 19. prosince 2024), po hře, nebo poté, co jsem požádal o stažení (19. prosince). Předpokládám, že nejpravděpodobnější případ je ten druhý.
Zkontroloval jsem historii hry v kasinu a má více než 100 stránek. Neexistuje žádná možnost stahování (csv nebo jinak), takže jejich sítotisk by trval dlouho. Možná bych si tyto informace mohl vyžádat od podpory kasina nebo to můžete udělat vy mým jménem. co myslíš?
Pozdravy,
Daniel
Hi Petronella
In response to your requests:
I am unsure when the terms changed. It would have been either during the play session (18 and 19 December 2024), after the play session, or after I had requested a withdrawal (19 December). I assume the most likely case being the latter.
I have checked the game history at the casino and it runs to over 100 pages. There is no download option (csv or otherwise) so to screen print them all would take a long time. Perhaps I could request this information from casino support or you could do so on my behalf. What do you think?
Regards,
Daniel
Dobrý den dsp99RF,
Velmi děkujeme za poskytnutí všech potřebných informací. Na základě údajů, které jste nám sdělili, nyní vaši stížnost předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), kteří vám mohou dále pomoci.
Také bude kontaktovat kasino, aby si vyžádalo herní historii vaším jménem, protože chápu, že může být obtížné shromáždit informace ručně.
Upřímně vám přeji hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Hello dsp99RF,
Thank you very much for providing all the necessary information. Based on the details you've shared, I will now transfer your complaint to my colleague, Adam (adam.m@casino.guru), who can assist you further.
He will also contact the casino to request the game history on your behalf, as I understand it may be difficult to gather the information manually.
I sincerely wish you the best of luck, and I hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den dsp99RF,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Casino Bullsbet.io, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Bullsbet.io,
Můžete prosím poskytnout nějaké další informace o propadlém zůstatku hráče? Uveďte také herní historii hráče za příslušné období, abychom si ji mohli prohlédnout, lze ji zaslat na můj e-mail ( adam.m@casino.guru )
s pozdravem
Adame
Hello dsp99RF,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Bullsbet.io Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Bullsbet.io Casino,
Can you please provide some further information about the player's forfeited balance? Please also provide the player's game history for the relevant period for us to review, it can be sent to my email (adam.m@casino.guru)
Kind regards,
Adam
Dobrý den dsp99RF,
Navázal jsem kontakt se zástupcem kasina přes Skype a případ se projednává. Budu psát dále, když pro vás budu mít další informace.
s pozdravem
Adame
Hello dsp99RF,
I have made contact with the casino representative via Skype and the case is being discussed. I will post further when I have more information for you.
Kind regards,
Adam
Vážený dsp99RF,
Tento případ se stále projednává se zástupcem kasina a k vyřízení stížnosti je potřeba více času. Prodloužím časovač a brzy zveřejním zprávu s aktualizací.
s pozdravem
Adame
Dear dsp99RF,
This case is still being discussed with the casino representative, and more time is required to bring the complaint to a conclusion. I will extend the timer, and post again with an update shortly.
Kind regards,
Adam
Ahoj Adame a dsp99RF
Po důkladném přezkoumání vašeho případu s pomocí Adama jsme také zjistili, že vaše hra porušila naše bonusové podmínky.
Konkrétně následující:
1. Porušení maximální sázky
Při hraní blackjacku jste uzavřeli sázky přesahující maximální sázku 50 EUR. Došlo k tomu zdvojnásobením a rozdělením, což vedlo k celkovým sázkám až 100 EUR na kolo a výhrám 200 EUR na kolo, což ve skutečnosti zdvojnásobilo váš postup při sázení. Naše podmínky výslovně uvádějí, že maximální sázka je 50 EUR. I když se výklady ohledně toho, zda se tento limit vztahuje na další sázky od rozdělení nebo zdvojnásobení, mohou lišit, vaše akce vědomě překročily povolený limit.
2.Povědomí
Věděli jste o omezení maximálních sázek. Pokud byste si nebyli jisti, zda další sázky porušují podmínky bonusu, mohli jste se obrátit na zákaznickou podporu a požádat o vysvětlení. Místo toho jste se opakovaně rozhodli zdvojnásobit a rozdělit handy v několika kolech, a to i ve scénářích, kde by byla očekávaným výsledkem jiná strategie.
Kromě toho jste vyjádřili obavy ohledně zámků, které byly zavedeny na začátku roku 2024 a které bránily vysokým sázkám. Tyto zámky byly odstraněny.
3. Bonusové zneužívání
Více než polovina vašeho pokroku při sázení byla dosažena prostřednictvím těchto akcí, což představuje porušení našich bonusových podmínek. Tento přístup umožnil nespravedlivé zrychlení požadavků na sázení, protože systém započítával celkové sázky do sázení, přestože se jednalo o prodloužení původní kombinace. Zatímco konkrétní znění pravidla maximální sázky může být otevřené pro výklad, základní chování jasně využívá sázení.
Naše pozice a rozhodnutí
Jsme odhodláni důsledně prosazovat naše smluvní podmínky, abychom zachovali spravedlnost a integritu v rámci našeho bonusového systému. Povolení porušení bonusových pravidel by vytvořilo nespravedlivou výhodu a podkopalo tento závazek.
Podle našich Všeobecných podmínek a části Bonusy výhry odvozené ze sázek, které porušily bonusové podmínky a systém, nelze uznat. Jako gesto dobré vůle jsme však připraveni vrátit váš počáteční vklad.
Pokud s tímto usnesením nesouhlasíte, jsme ochotni postoupit záležitost našemu regulačnímu orgánu nebo alternativnímu řešení sporů (ADR), pokud chcete.
Chápeme, že tento výsledek nemusí být takový, v jaký jste doufali, ale zůstáváme odhodláni tuto záležitost profesionálně vyřešit. Dejte nám prosím vědět, jak byste chtěli postupovat.
S pozdravem
Hello Adam and dsp99RF
After a thorough review of your case with the help of Adam as well, we have determined that your gameplay violated our bonus terms and conditions.
Specifically the following:
1.Maximum Bet Violation
While playing blackjack, you placed bets exceeding the maximum bet of €50. This occurred through doubling down and splitting, resulting in total bets of up to €100 per round and winnings of €200 per round, effectively doubling your wagering progression. Our terms explicitly state that the maximum bet is €50. While interpretations may vary regarding whether this limit applies to additional bets from splitting or doubling down, your actions knowingly exceeded the allowed limit.
2.Awareness
You were aware of the maximum bet restriction. If there was any uncertainty regarding whether additional bets violated the bonus terms, you could have contacted customer support for clarification. Instead, you repeatedly chose to double down and split hands across multiple rounds, even in scenarios where a different strategy would have been the expected outcome.
Additionally, you raised concerns regarding the locks that were in place early 2024, which prevented high-stakes bets. These locks were removed.
3.Bonus Abuse
More than half of your wagering progress was achieved through these actions which constitutes a breach of our bonus terms. This approach allowed for an unfair acceleration of wagering requirements, as the system counted the total bets towards the wagering despite them being extensions of the initial hand. While the specific wording of the maximum bet rule may be open to interpretation, the underlying behavior clearly exploited the wagering process.
Our Position and Resolution
We are committed to enforcing our terms and conditions consistently to maintain fairness and integrity within our bonus system. Permitting violations of bonus rules would create an unfair advantage and undermine this commitment.
As per our General Terms and Conditions and the Bonus section, winnings derived from bets that violated the bonus terms and system cannot be honored. However, as a goodwill gesture, we are prepared to return your initial deposit.
If you disagree with this resolution, we are open to escalating the matter to our regulator or an Alternative Dispute Resolution (ADR) if you prefer.
We understand that this outcome may not be what you had hoped for, but we remain committed to resolving this matter professionally. Please let us know how you would like to proceed.
Best regards
Děkuji za vaši odpověď, Bullsbet.io.
Vážený dsp99RF,
Jak již bylo zmíněno, tento případ byl obšírně prodiskutován jak interně, tak se zástupcem kasina a dospěli jsme k závěru, že nesouhlasíme s tím, že předmětné sázky jsou dostatečným důvodem pro zabavení vašich výher. Jak jsme kasinu vysvětlili, domníváme se, že všechny uvedené sázky by měly být považovány za samostatné sázky, zejména s ohledem na to, že v příslušných podmínkách není žádná zmínka, která by vysvětlovala, že by tyto sázky byly započítány tímto způsobem. Kromě toho věříme, že je nejlepší vynutit maximální limity sázek prostřednictvím softwaru, kdykoli je to možné. Proto doporučujeme, aby byly vaše výhry obnoveny v plné výši.
Kasino si však přeje zachovat svou pozici a jako řešení situace nabídlo vrácení vašeho vkladu. Pokud s tímto jako s řešením souhlasíte, budeme považovat stížnost za vyřízenou. Pokud tak neučiníte a nebude možné nalézt řešení, bude stížnost uzavřena jako nevyřízená.
s pozdravem
Adame
Thank you for your response, Bullsbet.io.
Dear dsp99RF,
As mentioned, this case has been discussed at length both internally and with the casino representative, and we have concluded that we do not agree that the bets in question are a sufficient reason for the confiscation of your winnings. As we have explained to the casino, we believe that all of the bets mentioned should have been considered to be separate bets, especially considering that there is no mention in the relevant terms and conditions to explain that these bets would be counted in this way. Additionally, we believe it is best to enforce maximum bet limits via the software wherever possible. We therefore recommended that your winnings be reinstated in full.
However, the casino wishes to maintain its position and has offered the return of your deposit as a resolution to the situation. Should you agree with this as a resolution, we will consider the complaint to be resolved. If you do not, and no resolution can be found, the complaint will be closed as unresolved.
Kind regards,
Adam
Milý Adame
Děkuji za snahu pomoci, ale s výsledkem jsem očividně nespokojený.
Myslíte si, že by bylo opodstatněné, abych si stěžoval regulačnímu orgánu, jak navrhoval Bullsbet?
Pozdravy,
Daniel
Dear Adam
Thank you for trying to help, but I am obviously unhappy with the outcome.
Do you think there would be any merit in me complaining to the regulator as Bullsbet have suggested?
Regards,
Daniel
Vážený dsp99RF,
Vážím si vašich názorů. V současné době čekám na další odpověď od kasina poté, co jim dám vědět o vašem rozhodnutí, a brzy zveřejním konečnou aktualizaci.
Kasino funguje s licencí udělenou Curacao Gaming Control Board. Tento regulátor uvádí, že neřeší individuální spory mezi hráči a provozovateli her, takže bych je kontaktoval až v krajním případě.
s pozdravem
Adame
Dear dsp99RF,
I appreciate your views. I am currently waiting for a further response from the casino after letting them know your decision, and I will post a final update shortly.
The casino operates with a license granted by the Curacao Gaming Control Board. This regulator states that they do not resolve individual disputes between players and gaming operators, so I would only contact them as a last resort.
Kind regards,
Adam
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený dsp99RF,
Stále se snažíme tuto situaci vyřešit se zástupcem kasina, ale protože jsou momentálně pryč, budeme muset prodloužit časovač.
Doufám, že pro vás brzy budu mít další informace a zveřejním je, jakmile to udělám.
s pozdravem
Adame
Dear dsp99RF,
We are still trying to resolve this situation with the casino representative, but as they are currently away we will need to extend the timer.
I hope to have more information for you soon, and will post as soon as I do.
Kind regards,
Adam
Tento příspěvek je prozatím soukromý. Čeká na schválení od Kasino Guru. Nové příspěvky zveřejňujeme až po manuální kontrole, abychom se ujistili, že neobsahují žádné citlivé informace, které by měly vidět pouze zúčastněné strany.
Dobrý den, kasino Bullsbet.io,
Děkujeme za odpověď, časový spínač prodloužíme dle požadavku.
s pozdravem
Adame
Hello Bullsbet.io Casino,
Thank you for your response, we will extend the timer as requested.
Kind regards,
Adam
Vážený dsp99RF,
Zástupce kasina mě informoval, že váš zůstatek byl nyní obnoven. Nejprve budete muset znovu dokončit postup KYC a poté budete moci provést výběr pomocí stejné platební metody, kterou jste použili pro vklad.
Můžete mi to prosím potvrdit?
s pozdravem
Adame
Dear dsp99RF,
The casino representative has informed me that your balance has now been reinstated. You will need to complete the KYC procedure again first, and will then be able to make a withdrawal using the same payment method you used to deposit.
Can you please confirm this for me?
Kind regards,
Adam
Ahoj Adame
Dobrý den.
Zůstatek byl obnoven.
Hráč musí znovu ověřit svůj účet a pokračovat v žádosti o výběr jako obvykle.
S pozdravem
Hello Adam
Good day.
The balance has been re-instated.
The player needs to re-verify his account and proceed with his withdrawal request as normal.
Best Regards
Děkuji Adame a Bullsbet.
Vidím obnovený zůstatek na mém účtu, takže to je dobrá zpráva!
Budu se věnovat co nejdříve opětovnému ověření a budu vás informovat.
Pozdravy,
Daniel
Thank you Adam and Bullsbet.
I can see the balance restored on my account so that is good news!
I will attend to the re-verification at the earliest and keep you updated.
Regards,
Daniel
Dobrý den dsp99RF,
Děkujeme, že jste nás informovali, průběžně nás informujte o svém ověření/odstoupení a po dokončení stížnost uzavřeme jako „Vyřešeno".
s pozdravem
Adame
Hello dsp99RF,
Thankyou for letting us know, please do keep us updated on your verification/withdrawal and when completed we will close the complaint as 'Resolved'.
Kind regards,
Adam
Dear dsp99RF,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dobrý den dsp99RF,
Máte pro nás nějaké novinky?
s pozdravem
Adame
Hello dsp99RF,
Do you have any updates for us?
Kind regards,
Adam
Ahoj
Omlouváme se za zpoždění. Pokoušel jsem se dokončit KYC, ale měl jsem menší technický problém, o kterém jsem si jistý, že bude rychle vyřešen.
Hi
Apologies for the delay. I have been attempting to complete the KYC but have had a minor technical issue which I am sure will be resolved quickly.
Dobrý den dsp99RF,
Děkujeme, že jste nás informovali. Budeme čekat na další aktualizace od vás.
s pozdravem
Adame
Hello dsp99RF,
Thank you for letting us know. We will wait for further updates from you.
Kind regards,
Adam
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
