Hráč ze Severního Porýní-Vestfálska vložil 21 € v Bull Casino, ale po pokusu o zakoupení bonusu zjistil, že jeho skutečné peníze ve výši 133 € byly převedeny na bonusové peníze s vysokým požadavkem na sázení. Tvrdil, že si neaktivoval žádné bonusy ani zatočení zdarma a byl zmatený z konceptu „smíšené sázky“, který zmiňuje zákaznický servis. Problém byl vyřešen, když Bull Casino uznalo chybu, omluvilo se a okamžitě převedlo bonusové peníze zpět na skutečné peníze.
Dobrý den, dobrý den,
Doufám, že mi pomůžete.
Nejprve se v rámečku s otázkou „Kde bydlíte" zobrazí „Portoriko". Nemohu změnit nastavení, ale jsem z Německa.
Vložil jsem 21 € ve skutečných penězích bez bonusu v Bull Casino.
Po hraní automatu Legacy of Dead jsem přešel na automat Chief Hawk Spirits Walk se zůstatkem kolem 150 EUR. Hrál jsem jak běžná zatočení, tak jsem kupoval bonusy, stejně jako se to dá dělat se skutečnými penězi.
Když byl můj zůstatek 133 EUR, chtěl jsem si koupit další bonus za 24 EUR.
Bylo mi však řečeno, že můj zůstatek na to nestačí. Matematicky by to mělo být možné se 133 € v reálných penězích a předtím to fungovalo několikrát.
Zavřel jsem tedy slot a pokusil se požádat o výběr mého zůstatku.
V tomto okamžiku jsem byl informován, že můj skutečný peněžní zůstatek ve výši 133 EUR byl převeden na bonusové peníze s požadavkem na sázku ve výši 5 320 EUR. (Viz snímek obrazovky)
Zkontroloval jsem tedy historii sázek a viděl jsem, že jsou uvedeny bonusové peníze.
V historii bylo otočení zobrazeno jako „Smíšená sázka" a pak se všechny mé skutečné peníze najednou staly bonusovými? (Viz snímek obrazovky)
Nepřijal jsem ani neaktivoval žádný bonus nebo otočení zdarma.
Kontaktoval jsem tedy zákaznický servis a zeptal se, proč se z mých skutečných peněz staly bonusové peníze.
Řekli mi, že jsem podal smíšenou sázku a že byla správná a že nyní musím splnit sázkové požadavky. (Viz snímek obrazovky)
Moje argumenty, že jsem neobdržel ani neaktivoval bonusové peníze nebo otočení zdarma a jak bych mohl podat smíšenou sázku se skutečnými penězi?
Také nevím, co má být smíšená sázka a jak by se mohla míchat se 133 € v reálných penězích. (Viz snímek obrazovky)
A co je důležitější, proč bych to dělal?
To by bylo úplně hloupé.
Uložil jsem si i chatovou konverzaci se zástupcem.
Milý Kausalitaet,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím, že mnoho kasin počítá herní funkce a jejich výhry jako bonusy. Přesto mi dovolte, abych se vás zeptal na několik otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ahoj dobré odpoledne,
Omluvte mou pozdní odpověď.
Ten samý den jsem od Bull Casino obdržel pozitivní zpětnou vazbu, že případ byl interně přezkoumán a že to byla chyba.
Omluvili se mi a okamžitě převedli skutečné peníze, které byly převedeny na bonusové peníze, zpět na skutečné peníze.
Myslel jsem, že je dobře, že kasino případ znovu posoudilo.
Přál bych si však, aby Bull Casino pomohlo školit své zaměstnance na chatu, aby byli v takových případech trochu citlivější a přátelštější.
Ještě jednou mnohokrát děkujeme Casino Guru za rychlou pomoc a podporu.
Pro mě je případ nyní uzavřen.
Děkuju
Milý Kausalitaet,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
