Hráč z Německa obdržel VIP vkladový bonus, ale po vsazení a výdělku 250 € byl jeho zůstatek neoprávněně snížen na 50 €. Kasino přiznalo chybu při připsání nesprávných bezplatných otočení a nabídlo další otočení namísto vrácení ztracených 200 €.
Dobrý den.
Obdržel jsem VIP vkladový bonus, který mi slíbil 60 bezplatných zatočení za vklad ve výši alespoň 30 €. Ty byly přidány ručně. Pro tento bonus není stanoven žádný maximální výběr a důkladně jsem si přečetl podmínky bonusu. Po využití 60 € jsem měl bonusový zůstatek 12 €, který bylo potřeba vsadit 30x za dva dny. Úspěšně jsem vsadil tento bonus a na konci jsem dosáhl zůstatku 250 €. Jakmile však byl bonus plně vsazen, můj zůstatek se snížil na 50 €. Po dotazu na to v živém chatu bylo zjištěno, že došlo k chybě a nesprávná otočení zdarma mi byla připsána. Spolupracovník chatu mi pak nabídl ještě více bezplatných zatočení bez maximálního výběru, což jsem odmítl a místo toho jsem požádal o připsání 200 € zpět. Tato žádost byla ignorována a zamítnuta. Je jasné, že chybu udělal pracovník chatu v kasinu, který na můj účet připsal nesprávná otočení zdarma.
Vážený esox505,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Bruno.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste prosím upřesnit, jaký bonus jste v kasinu uplatnili? Podělte se s námi o odkaz na bonus nebo snímek obrazovky bonusu a bonusových pravidel.
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně tohoto problému? Odešlete prosím informace na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru nebo je pošlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Mnohokrát děkuji za pomoc. Zde jsou některé screenshoty komunikace s kasinem a Vip Bonus. Také snímek obrazovky, kde mi zaměstnanec živého chatu chce znovu připsat bonus, ale tentokrát bez maximálního výběru. Přiznal tedy, že nejprve připsal špatný bonus.
Zde jsou všechny bonusové podmínky. Maximální výběr €50 se vztahuje pouze na bezplatná otočení bez vkladu, bezplatná otočení pro registraci, bezplatná otočení pro první, druhý a třetí vklad. Pro tato VIP bezplatná otočení, která jsem obdržel, neexistuje žádný maximální výběr. Tato bezplatná otočení jsem již dříve obdržel. 
Mohl byste prosím sdílet přepis chatu, kde kasino odůvodnilo snížení vašeho zůstatku kvůli nesprávně připsaným zatočením?
Specifikovalo kasino, která zatočení jste měli obdržet, a mohli byste prosím uvést, která zatočení jste místo toho obdrželi?
Informace můžete zveřejnit ve vláknu stížnosti zde nebo je poslat na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Nedostávám protokol chatu. Ale udělal jsem screenshot historie chatu chronologicky. Obdržel jsem 60 roztočení zdarma, ale s maximálním výběrem 50 EUR. Ale mělo by to být bez maximálního cashoutu. To byla chyba agenta chatu.
Velmi děkuji, esox505, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme společnosti esox505 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Bruno Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč došlo ke snížení vyvážení hráče a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Milý Miro
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Upřímně se omlouváme za nepříjemnosti, kterým jste čelili v souvislosti s VIP vkladovým bonusem a následným vydáním bezplatných zatočení. Vaše zpětná vazba je pro nás neocenitelná a jsme odhodláni tuto záležitost vyřešit k vaší spokojenosti.
Hluboce litujeme jakéhokoli nedorozumění nebo chybné komunikace, ke kterým během tohoto procesu došlo. Vaše obavy bereme vážně a rádi bychom vás ujistili, že tuto záležitost aktivně vyšetřujeme s naším manažerským týmem. Vaše zkušenost je pro nás nanejvýš důležitá a jsme odhodláni napravit jakékoli chyby nebo nesrovnalosti, které se mohly vyskytnout.
Ujišťujeme vás, že na řešení situace usilovně pracujeme a poskytneme vám komplexní odpověď. Velmi si vážíme vašeho pochopení a trpělivosti během tohoto procesu.
Jakmile důkladně zkontrolujeme podrobnosti a přijmeme řešení, obratem se vám ozveme s komplexní odpovědí. Jsme plně odhodláni zajistit pro vás spravedlivý a uspokojivý výsledek.
Děkujeme za pochopení a spolupráci.
S pozdravem,
Tým kasina Bruno
Ahoj!
Děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili. Po přezkoumání situace jsme zjistili, že na váš účet bylo skutečně přidáno 144,14 EUR kvůli nesprávnému odečtení maximální výhry související s bonusem „PROMO CASINO: 60 bonus za roztočení zdarma (T3, 11.08 - 13.08) VÝSLEDEK."
Vezměte prosím na vědomí, že hráč také vybere 100 eur, takže z naší strany je vše spravedlivé.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete pomoc s čímkoli jiným, neváhejte se obrátit na náš tým podpory prostřednictvím živého chatu. Jsme zde, abychom vám poskytli všechny potřebné důkazy a řešili vaše případné obavy. Vaše spokojenost jako váženého hráče je pro nás nanejvýš důležitá.
Děkujeme za pochopení a omlouváme se za případné nepříjemnosti.
S pozdravem,
Tým kasina Bruno.
Děkuji mnohokrát za aktualizaci. Vážený esox505 , dejte nám vědět, zda byl váš problém úspěšně vyřešen nebo pokud potřebujete další pomoc. Děkuji předem!
Velké díky týmu Casino Guru, případ může být uzavřen. Dostal jsem peníze
Vážený esox505,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
