Hráč z Nizozemska měl problémy s výběrem prostředků z online kasina. Její účet byl uzavřen poté, co vyhrála 10 000 EUR, a kasino uvedlo omezení pro nizozemské hráče. Kontaktovali jsme kasino, které si vyžádalo další dokumentaci pro ověření. Poté, co hráč poskytl požadované dokumenty, kasino schválilo vrácení peněz. Hráč potvrdil příjem €10,175 a stížnost byla označena jako vyřešená.
Ahoj Beatrix1978,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Bruno. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Jakou zemi jste zvolili při registraci? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj! Chtěl bych vás poprosit o emailovou adresu, protože bych tam rád nahrál všechny fotky z naší korespondence! E-mail je pro mě jednodušší! Pak vám napíšu otázky pro vaše odpovědi! Děkuji!
Můj účet byl ověřen! Nevím kdy, protože můj účet byl uzavřen a nemohu to zkontrolovat! Hrál jsem se svými vlastními penězi, ne s bonusovými penězi! Nizozemsko jsem si vybral při registraci, protože zde bydlím, mám zde vlastní dům a mám registrovanou adresu již dlouho! 24. 1. 2024. Naposledy jsem s nimi mluvil v 16:45. Poté mi beze slova uzavřeli účet!
Poprosil bych o zaslání fotek na email..!
Ahoj Beatrix1978,
Předejte prosím uvedené dokumenty na nikolas.b@casino.guru .
Ahoj! Co mám odpovědět..?! Všechny dokumenty jsem vám zaslal na e-mailovou adresu, kterou jste uvedli před 6 dny!
Ahoj! Můžeš mi říct něco nového? Nebo ti můžu s něčím pomoct? Viděli jste v e-mailu fotky Casino Bruno?
Ahoj Beatrix1978,
Dostal jsem e-mail, ale protože vyřizujeme stovky stížností, může chvíli trvat, než odpovíme.
Můžete prosím upřesnit, kdy jste se zaregistrovali do kasina? Když jsem se k němu pokusil přistupovat z Nizozemska, neumožňuje mi otevřít účet. 
Registrovali jste to z Holandska?
Ahoj! Poslal jsem ti email!
Ahoj Beatrix1978,
Než se spojíme s kasinem, můžete prosím objasnit, kolik je váš skutečný zůstatek peněz aktuálně na účtu? Obdrželi jste nějaké oznámení z kasina, že bude pro Nizozemsko omezeno?
Ahoj! Na účtu mám 10 000 €! Hrál jsem intenzivně 1 rok a nebyly žádné problémy! Když jsem ale vyhrál 10 000 € (03.01.2024), druhý den (04.01.2024) napsali, že mi uzavřou účet, protože nepřijímají hráče z Nizozemska! Proč byl můj účet uzavřen, když jsem vyhrál větší částku?!
Ahoj! Podařilo se ti něco udělat s informacemi?
Dobrý den, Beatrix1978,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Bruno Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Chápu to správně, že se do kasina zaregistrovala z Nizozemska, přestože je to omezená země? Jak se jí podařilo zaregistrovat/vložit/hrát? Vynucuje kasino svým systémem/softwarem zakázané země? Obešla nějak omezení systému? Pokud ano, jak?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Dobrý den, milá Beatrix1978!
Děkujeme, že jste nás na tento problém upozornili. Uděláme, co bude v našich silách, abychom vám pomohli tento problém vyřešit.
Jak možná víte, již jsme zahájili proces vyšetřování a rozhodli jsme se vrátit vám zůstatek vašeho herního účtu. Po vyžádání potřebných údajů jste nám však neposkytli všechny údaje, takže na ně stále čekáme a nemůžeme vaši žádost převést na jiné oddělení.
Zkontrolujte prosím svou poštovní schránku a poskytněte nám požadované přihlašovací údaje.
S pozdravem,
Tým BrunoCasino.
Vážený Bruno Casino! Požádal jste mě o podrobnosti o kreditní kartě, o které jsem řekl, že vám vypršela platnost, a já jsem vám dal podrobnosti o nové kreditní kartě! Stále se ptáte na podrobnosti, ale nechápu, jak jsem se sem mohl zaregistrovat jako holandský hráč (zaregistroval jsem se snadno se skutečnými detaily) a mohu vkládat, ale nemohu vybírat, protože jsem holandský hráč! Rád bych na to dostal odpověď!!
Dle domluvy i zaslané emailem ve formátu pdf!!
Vážený Bruno Casino, jsou vaše papíry v pořádku?
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi a aktualizace.
Milá Beatrix1978,
Důrazně doporučuji, abyste kasinu poskytli všechny požadované podrobnosti a dokumenty, o které vás požádalo prostřednictvím e-mailu. Hovoříme o běžných požadavcích v rámci procesu KYC/ověření a vypadá to, že to nebylo úplně hotové, jak jste tvrdili výše. Kromě toho je pro výběr čehokoli z účtu kasina vyžadováno úspěšné ověření.
Pokud kasino požadovalo potvrzení o vlastnictví jakékoli bankovní karty používané v kasinu v minulosti (bez ohledu na to, že její platnost vypršela nebo se jednalo o dočasnou virtuální kartu atd.), měli byste být schopni poskytnout výpis z účtu nebo potvrzení konkrétní transakce, o které vás kasino žádá. Dotyčná bankovní karta byla velmi pravděpodobně spojena s bankovním účtem. Takže by mělo být snadné najít jakoukoli transakci provedenou touto kartou v transakční historii bankovního účtu a poskytnout kasinu podrobnosti o transakci se všemi nezbytnými údaji, které potřebují zkontrolovat.
Vezměte prosím na vědomí, že výše uvedené snímky obrazovky rozhodně nepostačují k ověření čehokoli z vašeho kasinového účtu. Ty screenshoty byly v podstatě vytvořeny na vlastní pěst a neobsahovaly žádná ověřitelná data. Pokud si od vás kasino vyžádalo .pdf, musí to být (například) oficiální bankovní výpis z vaší banky/internetového bankovnictví ve formátu .pdf. Upřímně doufám, že jste si dělali srandu se snímky obrazovky sdílenými výše...
Vážený tým Bruno Casino ,
Po zkontrolování posledních příspěvků uživatele by bylo skvělé, kdybychom se posunuli vpřed a situaci trochu zjednodušili.
Můžete nám prosím poskytnout seznam všech podrobností/dokumentů, které kasino potřebuje od hráče ke zpracování refundace, se všemi nezbytnými pokyny?
Poté se můžeme obrátit přímo na hráče a počkat, až ona poskytne kasinu požadované.
Pokud takové informace považujete za velmi citlivé, dejte mi klidně vědět a já váš příspěvek před veřejností schovám, takže jej uvidí pouze zúčastněné strany. Žádný problém.
Vážený Branislave,
s potěšením vám oznamujeme, že jsme již od zákazníka obdrželi všechny potřebné informace. Žádost o vrácení peněz již byla schválena naším týmem a předali jsme ji našemu finančnímu oddělení.
Doufáme tedy, že bude brzy zaplacena.
S pozdravem,
Tým BrunoCasino.
Děkujeme moc za aktualizaci, Bruno Casino Team!
Milá Beatrix1978 ,
Po poslední aktualizaci z kasina klidně ignorujte můj předchozí příspěvek a doporučení směřované vám.
V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, než k vám přijdou finanční prostředky.
Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné stažení nebo aktualizaci.
Upozorňujeme, že to bude nějakou dobu trvat – obvykle několik pracovních dní.
Dejte nám prosím vědět, jakmile obdržíte platbu (platby).
Vážený Nicolasi! Dokumenty, o které Bruno casino požádalo, jsem je poslal ve formátu pdf! Zde jsem vám právě poslal snímek obrazovky, abyste viděli, že jsem dokončil dokumenty požadované od Bruno casino! Dobře, až obdržím peníze, dám ti vědět! Děkuji: Beatrix
Je mi to líto, Beatrix. Jsme v každodenním kontaktu s mnoha různými typy hráčů a byli byste překvapeni, že existují někteří, kteří skutečně očekávají dokončení KYC na základě snímků obrazovky, které jste poskytli výše. O podrobnostech jsem nevěděl. Nicméně, jak bylo uvedeno, ignorujte tento příspěvek.
Těšíme se, že se od vás brzy dozvíme dobré zprávy.
Ahoj!Peníze dorazily (10 175 €)!!!!!Bůh žehnej Guru Casino! Zvláštní poděkování patří vám, Nicolasi a Bůh vám žehnej na každém kroku!
Skvělé zprávy, Beatrix!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Velmi vám děkuji, Bruno Casino Team, za vaši pomoc a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
