Hráč z Polska čelil zpoždění v procesu ověřování, které přesáhlo 14 dní. I přes předložení všech potřebných dokumentů, včetně bankovního výpisu pro ověření adresy bydliště, nedostal žádnou odpověď. Po vytrvalé komunikaci byl hráčův účet konečně ověřen a hráč úspěšně vybral svou první platbu ve výši 200 PLN, přičemž zbývající částka 19 800 PLN čeká na vyřízení. Nakonec po dvou měsících obdržel celou částku a reklamace byla týmem pro stížnosti označena jako vyřešená.
Ahoj. Mám problém s ověřením. Celý proces ověření trvá déle než 14 dní. Předložil jsem všechny potřebné dokumenty a vše bylo ověřeno kromě adresy mého bydliště. Poslal jsem svou nájemní smlouvu, ale protože byla podepsána před více než 90 lety, nebyla přijata. Před více než 70 hodinami jsem odeslal výpis z účtu s adresou bydliště, ale neobdržel jsem žádnou odpověď, i když ověření by mělo trvat až 48 hodin.
Vážený kuzmich99,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
včera mi bylo ověření opět zamítnuto. technická podpora odpověděla, že doklad potvrzující transakci z karty pro ně není vhodný, i když je tam uvedena adresa bydliště. technická podpora mě požádala o zaslání měsíčního výpisu z karty, což jsem udělal, nyní opět počkejte 24/48 hodin. Jsem z této situace unavená, případ trvá od 27. července. 
Děkujeme za trpělivost. Podle bankovního výpisu podpory může být akceptován jako platný doklad pro ověření adresy. Ve svém prvním příspěvku jste napsal, že jste předložil výpis z bankovního účtu.
Mohl byste prosím objasnit, zda jste poskytli měsíční bankovní výpis, nikoli pouze potvrzení transakce?
Dejte mi prosím vědět.
Dobry den, stale nejsem overena. fakt je, že při registraci jsem všechny údaje zadal správně, kromě PSČ. při ověřování byly všechny dokumenty úspěšně ověřeny, problém je pouze s PSČ, požádal jsem o změnu PSČ, abych úspěšně prošel ověřením v poslední fázi (posílal jsem výpis z účtu za měsíc) a za 2 týdny už nemohu dostat odpověď kromě „čekejte". generální ověřování probíhá již více než měsíc!
jediný problém je PSČ, které už 2 týdny nejde na webu změnit!
Mohl byste prosím vysvětlit, jaký je rozdíl mezi poštovním směrovacím číslem ve vašem profilu kasina a vaším správným poštovním směrovacím číslem?
Mohli byste se prosím podělit o komunikaci týkající se problému mezi vámi a kasinem, pokud problém přetrvává? Můj email je tomas@casino.guru
Při registraci jsem zadal špatné PSČ. tj. v adrese je vše správně, špatně jsem zadal město, adresu a PSČ. při ověřování s tím byl problém, protože na výpisu z účtu je stejné PSČ a adresa a web má stejnou adresu, ale jiné PSČ. Požádal jsem o změnu PSČ, abych úspěšně prošel ověřením, ale zatím se moje údaje na webu nezměnily (uplynuly téměř 3 týdny) a můj účet ještě nebyl ověřen, protože je nutné změnit PSČ první. jediné, co mi bylo řečeno během těchto tří týdnů, bylo "počkej"
dnes se jejich odpovědi nemění, vše je v souladu se standardním textem
Už je to 23 dní a nic se nezměnilo. Odpověď je "počkej"
Moc děkuji, kuzmich99, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
dnes je to 29. den změny PSČ! před několika dny osoba v kasinovém chatu ujistila, že maximum je „až 28 dní na změnu údajů"
Dobrý den, kuzmich99,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Bruce Bet Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Co je třeba udělat na jeho straně k dokončení nebo urychlení procesu KYC/ověření?
Jaký je odhadovaný časový rámec pro aktualizaci jeho poštovního směrovacího čísla a zvážení jeho dokumentů?
Počkám, změna PSČ probíhá již 33 dní a nic se nezměnilo. kasino porušuje svá vlastní pravidla a moje práva jako hráče
kasino ověřilo můj účet. dorazila první platba 200 PLN. Čekám na 19 800 PLN
Rád slyším o pokroku, kuzmich99! Děkuji za aktualizaci.
S ohledem na první úspěšný výběr a spornou částku si však opravdu nejsem jistý, jak dlouho bude trvat vybrat všechny. Rád bych proto počkal alespoň na několik úspěšných výběrů nebo až bude vyplacena třeba třetina nebo polovina sporných prostředků, a pokud nebudou žádné problémy a vše půjde dobře, můžeme přemýšlet o uzavření reklamace.
Pokud souhlasíte - nyní nastavuji časovač za vás, kuzmich99, a na delší dobu čekám na vaše aktualizace. Neváhejte a po týdnu nebo dvou mi dejte vědět o aktualizaci a uvidíme. Aktualizace pro každou úspěšnou platbu není vůbec nutné sdílet.
Těšíme se na další dobré zprávy od vás.
platba proběhla úspěšně. po 2 měsících mám peníze
případ lze uzavřít. vše funguje, ale kasino zdržuje ověření a výplaty, čímž porušuje svá vlastní pravidla.
Jaká skvělá zpráva, kuzmich99! omlouvám se za zpoždění. Abych byl upřímný, řekl bych, že 2 měsíce jsou stále v pořádku a nejdůležitější je, že problém byl vyřešen i přes delší dobu.
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
