The player from Italy claimed to have lost 1200€ and requested a refund from the casino. The Complaints Team explained that without supporting evidence, such as emails or chat transcripts confirming her request for account closure, they were unable to proceed with the investigation. Consequently, the complaint was closed due to the lack of documentation needed to support her claim of having requested the casino to cancel her account prior to her losses.
Hráč z Itálie tvrdil, že prohrál 1200 € a požádal kasino o vrácení peněz. Tým pro stížnosti vysvětlil, že bez podpůrných důkazů, jako jsou e-maily nebo přepisy chatu potvrzující její žádost o uzavření účtu, nemohl pokračovat ve vyšetřování. V důsledku toho byla stížnost uzavřena kvůli nedostatku dokumentace potřebné k podpoře jejího tvrzení, že požádala kasino o zrušení jejího účtu před jejími ztrátami.
Okradli mě o 1200 Chci vrácení peněz B. Giuseppina
They robbed me 1200 I want a refund B. Giuseppina
Mi hanno derubato 1200 voglio il rimborso B. Giuseppina
Milá Emily79,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohl byste prosím podrobněji popsat, proč od tohoto kasina požadujete vrácení peněz?
Jaké typy her jste hráli?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dear Emily79,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please describe in more detail why you want a refund from this casino?
What types of games did you play?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
V horké hře jsem kasinu řekl, ať mi zruší účet, protože jsem přeháněl, odmítli, dokud jsem všechno nezahrál, ale pak mě zrušili, to není fér
At the hot game I told the casino to cancel my account because I was exaggerating, they refused until I played everything, but then they cancelled me, it's not fair
Al gioco bonazza io avevo detto al casino di cancellare accaunt perché stavo esagerando hanno rifiutato fino a che non ho giocato tutto poi però mi hanno cancellato non è giusto
Faktem je, že jsem nebyl okraden, abych žil. Trval jsem na zrušení účtu, ale pouze. Poté, co měl. Snědli všechno, co to udělali
The fact is that I was not robbed to live. I insisted cancel accaunt but only. After having. Eaten everything they did it
Il fatto è che non da vivere mi hanno derubato. Io insistevo cancellate accaunt ma solo. Dopo avermi. Mangiato tutto lo hanno fatto
Pomozte mi, prosím, je to 1200 eur
Help me please it's 1200 euros
Aiutatemi vi prego sono 1200 euro
Upozornili mě, že nechtějí vrátit peníze
They notified me they don't want to refund
Mi hanno avvisato non vogliono rimborsare
děkuji za vaše odpovědi.
Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina spolu s odpověďmi kasina? Moje emailová adresa je veronika.f@casino.guru .
Předem moc děkuji.
Thank you for your responses.
First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino along with the casino's responses? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Dear Emily79,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Vysvětlil jsem ti to, chtěl jsem smazat svůj účet, než řekli, že znovu nehraju, budeš mít štěstí, pak mi došly peníze, smazali mě
I explained it to you I wanted to delete my account before what they said no play again you will be lucky then I ran out of money they deleted me
Ve lo spiegato io volevo cancellare accaunt prima di cosa loro hanno risposto no gioca ancora sarai fortunato io poi che ho finito i soldi mi hanno cancellato
Neobdržel jsem od vás žádné e-maily potvrzující, že jste kasino požádali o uzavření vašeho účtu. Mohl byste mi prosím přeposlat tyto e-maily spolu s odpověďmi kasina na adresu veronika.f@casino.guru ?
Vezměte prosím na vědomí, že bez těchto e-mailů nebudeme moci pokračovat ve vyšetřování a kontaktovat kasino.
I have not received any emails from you confirming that you requested the casino to close your account. Could you please forward those emails to me, along with the casino's responses, at veronika.f@casino.guru?
Please note that without these emails, we won't be able to continue with the investigation and contact the casino.
Dělal jsem to přes chat s operátorem, bohužel email nemám
I did it via chat with an operator, unfortunately I don't have an email
Lo fatto tramite chat con un operatore non ho imail purtroppo
Máte nějaké snímky obrazovky nebo přepisy vaší konverzace se zákaznickou podporou kasina?
Do you have any screenshots or transcripts of your chat conversation with the casino customer support?
Nemám bohužel nic
I have nothing unfortunately
Non ho niente purtroppo
děkuji za odpověď. Bohužel bez jakýchkoli podpůrných důkazů nemůžeme kasino požádat o pomoc s vaší stížností. Náš proces řešení stížností se řídí konkrétními pokyny a vrácení ztracených vkladů můžeme požadovat pouze v případech, kdy hráč výslovně informoval kasino o své závislosti na hazardních hrách, požádal o uzavření účtu a kasino nejednalo – umožnilo další vklady, hraní a ztráty.
Bez e-mailů, přepisů chatu nebo jiných záznamů vaší komunikace nemůžeme pokračovat v šetření a musíme tuto stížnost uzavřít. Děkujeme za pochopení a mrzí nás, že jsme vám v tomto případě nemohli více pomoci.
Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
s pozdravem
Veronika
Thank you for your response. Unfortunately, without any supporting evidence, we are unable to request the casino’s assistance with your complaint. Our complaint resolution process follows specific guidelines, and we can only request a refund of lost deposits in cases where the player explicitly informed the casino of their gambling addiction, requested account closure, and the casino failed to act—allowing further deposits, gameplay, and losses.
Without emails, chat transcripts, or other records of your communication, we are unable to proceed with the investigation and must close this complaint. We appreciate your understanding, and we regret that we could not be of more help in this case.
If you encounter any issues with this or another casino in the future, please feel free to reach out to us.
Best regards,
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
