Hráč z Německa prohrál v kasinu přes 10 000 eur. Navzdory opakovaným žádostem o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách a pokračujícímu přijímání bonusových nabídek kasino odmítlo uzavřít účet. Po odeslání žádosti o sebevyloučení přišel hráč o dalších 7 300 eur. Došli jsme k závěru, že kasino nejednalo zodpovědně tím, že zdrželo proces sebevyloučení, a stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, což negativně ovlivnilo reputaci kasina na naší platformě.
Ahoj všichni,
Nemohl jsem vybrat zemi výše, mělo by to být Německo. Každopádně jsem v kasinu prohrál přes 10 000 eur. Po ztrátě několika tisíc eur jsem od 2. května 2024 požádal o sebevyloučení. Mám důkaz prostřednictvím e-mailů; i když jsem jim několikrát napsal v živém chatu, požádal o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách a odmítal bonusové nabídky, stále mi tyto nabídky poskytují. Odmítli uzavřít můj účet. Doufám, že mi pomůžete. Od odeslání žádosti o sebevyloučení a odeslání e-mailu jsem přišel o dalších 7 300 eur. Bylo by spravedlivé tuto částku vrátit.
Děkuji.
Milá michi97,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Můžete prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den Veroniko,
Požádal jsem kasino o sebevyloučení, aby mi mohli trvale zablokovat účet kvůli závislosti na hazardních hrách. Proto je kasino povinno okamžitě zablokovat můj účet a neopustit jej po dobu 13 dnů, nechat mě vkládat a posílat mi bonusy, abych byl spuštěn a vložil znovu. Dokonce mi poslali několik SMS zpráv na mé telefonní číslo, které jsem nyní nahlásil jako spam. Předám vám e-maily, které jsem poslal kasinu jako důkaz. Později vám také přepošlu transakční vklady a výpis z účtu, který ukazuje, kolik jsem vložil po žádosti o trvalé sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách.
Poprvé jsem psal 2. května 2024 na e-mailovou adresu. Vzal jsem si to zpět teprve 4. května 2024, protože jsem dostal zpět 5 tisíc, ale znovu jsem je vsadil. Však jsi mě měl zablokovat už dávno v posledních dvou dnech. Kasino musí být zodpovědné a okamžitě zablokovat hráče, pokud píší kvůli závislosti na hazardních hrách. Kromě toho jsem až do včerejška napsal několik e-mailů s žádostí, abyste mě zablokovali, a to i několikrát v živém chatu. Místo toho dostávám bonusové nabídky a oni mě nechají hrát. Přeposlal jsem vám historii e-mailů.
Děkuji.
Ahoj, proč nepřišla žádná odpověď? Kasino konečně zablokovalo můj účet. Zablokovali to 15 dní poté, co jsem podal žádost. To by se nemělo stávat. Celkem jsem tam prohrál 12 000 eur. Poté, co jsem prohrál 4,7 tisíc, jsem několikrát požádal o trvalé sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách prostřednictvím několika e-mailů a živého chatu kasina. Kasino se musí chovat zodpovědně a okamžitě mě zablokovat!! a ne o 15 dní později, když jsem to psal několikrát. Již jsem vám poslal e-maily jako důkaz. Pomozte mi prosím, abych alespoň část z těch 7,3k dostal zpět. Mohu vám také zaslat bankovní výpis, který ukazuje, kolik jsem vložil do online kasina poté, co jsem požádal o sebevyloučení. Myslím, že je od kasina drzé nechat mě hrát a vkládat peníze. Online kasina za to obecně vydělávají hodně peněz, musí okamžitě reagovat, když hráč požádá o trvalé sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách. To prostě nemůže být pravda!! to je opravdu nespravedlivé, navíc jsem měl dokonce výplatu 5k a nikdo nereagoval, opravdu špatné kasino, vyviňte prosím na kasino tlak, abych alespoň dostal zpět těch 7,3k, na které mám nárok.
Děkuji.
Děkuji moc, michi97, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj michi97,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážení BookofCasino ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se ignorované žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Hráčův účet byl vyloučen podle našeho standardního postupu. Jsme odhodláni pomáhat našim hráčům a dodržovat naše T&C. Proto prosím pochopte, že existuje technický časový rámec nezbytný pro splnění požadavku hráče.
Navíc během konečného vyřizování žádosti o vyloučení nese veškerá odpovědnost podle našich pravidel Hráč.
I když chápeme, že to bylo delší, než se očekávalo, vezměte na vědomí, že jsme jednali v souladu s našimi podmínkami, se kterými hráč souhlasil při registraci.
Pozdravy,
BookofCasino
Ahoj,
No, myslím, že to není fér. Bylo to odloženo na 15 dní. Vložil jsem celkem 12 000 eur. Bylo by fér, kdyby mi těch 7 300 eur převedli zpět poté, co jsem o to několikrát požádal. Ještě ode mě dostali spoustu peněz, 4800 eur! Několikrát jsem psal e-mailem a několikrát přes live chat, vždy jsem jako důvod uvedl závislost na hazardních hrách a dostal jsem bonusové nabídky. Byl jsem dokonce kontaktován mobilním telefonem s bonusovými nabídkami, které nutí hráče závislé na hazardních hrách pokračovat v vkladech. Jako kasino musí být zodpovědní a ne pouze zablokovat účet o 15 dní později. To je příliš pozdě!! To je podvod. Podle mého názoru mají povinnost okamžitě zablokovat závislé na hazardu. Vydělávají spoustu peněz jako kasino, takže musí také převzít odpovědnost za závislé na hazardních hrách, kteří několikrát žádají o uzavření svých účtů. Bylo by fér dostat zpět alespoň 50 procent, 6000 eur, to by mi vyhovovalo.
Děkuji.
Milá michi97,
Chápu to správně, že jste svou první žádost o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách odeslali 2. května a váš účet byl uzavřen 19. května? Pokud je tomu tak, mohl byste mi přesně říci, kolik jste během tohoto období vložili a kdy?
Dobrý den Michaele,
Kasino mě zablokovalo 17. května 2024, 15 dní po žádosti, a od 2. května 2024 jsem v kasinu vložil 7 300,00 EUR. Všechny vklady jsem jim poslal jako důkaz na jejich e-mailovou adresu.
Děkuji.
Milý Michale,
Hráčův účet byl vyloučen podle standardního postupu, se kterým souhlasili. Snažíme se vždy zajistit rychlé vyřízení požadavků hráče, takže máme vyhrazený tým a kanál, který požádá o vyloučení.
V závislosti na provozu to může způsobit zpoždění při manipulaci, ale vždy se snažíme, aby to bylo odbaveno co nejrychleji. Vezměte prosím na vědomí, že pro vyřízení každé žádosti je vyžadován technický časový rámec.
To je důvod, proč jsme také v našich podmínkách uvedli, že dokud nebude k dispozici oficiální potvrzení poskytnuté naším týmem, odpovědnost leží výhradně na hráči. Všechny akce proběhly podle veřejně dostupných informací.
Pozdravy,
BookofCasino
Ahoj,
Přijde mi to dost nespravedlivé, posílali mi nabídky na mobil, na live chat napsali, že mě nechtějí blokovat, ale posílají mi nabídky, abych je neblokoval, prostě jsem je nechal vložit peníze nad 15 let dní poté, co jsem mi napsal, a to se stalo několikrát, s žádostí, aby mi navždy zablokovali účet kvůli závislosti na hazardních hrách? Ale pak mi každý den posílají zprávy a bonusové nabídky, ale zablokují to až po 15 dnech, protože dobře vědí, že závislí na hazardu to už neovládají, ahoj?? Musí se to hned zablokovat? Píšeš, že to bylo standardně zablokováno po 15 dnech, ale nabídky mi posíláš každý den, to se nesčítá, že? Bylo by fér dostat těch 7300 eur zpět, kasino na mě vydělalo spoustu peněz, musí být zodpovědní a zablokovat mě rovnou po žádosti, ne o 15 dní později, to není možné!!! Prosím, pomozte mi získat část mých peněz zpět! Pokud se tak nestane, žádám vás o zařazení kasina na černou listinu, pak už tam sotva někdo bude hrát a nevydělá tolik!!! Možná na ně budete muset vyvíjet tlak, aby dostali peníze zpět. Důkazy jsem vám již zaslal e-mailem, odpovězte prosím rychle. Myslím, že je to od online kasina velmi nespravedlivé, jsou to podvodníci!!!!!.
Milá michi97,
Mohl byste mi říct, kdy přesně jste vklady mezi 2. a 17. květnem provedl? Pokud můžete, řekněte mi, kdy přesně a kolik jste během tohoto období vložili. Budu čekat na vaši aktualizaci.
ahoj Michaele,
Už jsem jim to poslal e-mailem se snímky obrazovky.
Dobrý den Michaele,
Mohu sem napsat i částky, ale účtenky jsem jim poslal jako důkaz emailem,
Již brzy
Dobrý den Michaele,
Poslal jsem vám účtenky jako důkaz e-mailem, abyste měli důkaz o tom, kolik jsem vložil do online kasina. Částky a datum mohu s radostí napsat sem:
Takže 24. 2. 1800 eur, 6. 5. 24 3 500 eur, 24. 5. 24 500 eur a 14. 5. 24 1 500 eur.
Děkuji.
Milá michi97,
Neobdržel jsem e-mail, nevadilo by vám poslat mi e-mail s vklady ještě jednou? Použijte prosím e-mailovou adresu michal.v@casino.guru .
Dobrý den Michaele,
Zde je snímek obrazovky e-mailu, který jsem vám poslal 2. června 2024 v 15:26 na vaši e-mailovou adresu Michal.V@casino.guru. Možná zkontrolujte složku se spamem.
Dík.
Milá michi97,
Děkuji za poskytnuté informace.
Vzhledem k tomu, že musíme vzít v úvahu dostatečně velké časové období, aby kasino zpracovalo žádost o sebevyloučení, měli byste mít nárok na vrácení svých vkladů od 13.5. do 14.5., protože byly provedeny více než několik pracovních dní po vašem - žádost o vyloučení.
Ve vašem případě by to bylo 2000 €.
Vážený BookofCasino, můžete vrátit tuto částku hráči, abychom mohli uzavřít tuto stížnost?
ahoj Michaele,
Podal jsem žádost 2. května 2024 a zaplatil jsem 3 500 eur 6. května 2024 plus 2 000 eur 13. a 14. To by bylo 5500 eur, protože od 2. května 2024 do 6. května 2024 jsou 4 dny. 5500 eur by bylo v mých očích spravedlivých.
Dík.
Ano, ale pouze 2 pracovní dny, což je relativně krátká doba na to, aby kasino ručně prošlo a seřadilo všechny nevyřízené žádosti o sebevyloučení. Uvažované časové období musí být dostatečné k tomu, aby kasino dokončilo všechny požadované akce. Proto považujeme zálohy za vratné až po uplynutí dostatečné doby od správně uplatněné žádosti o sebevyloučení.
Od 2. května do 6. května jsou to 4 dny, ne dva? Nebo jsem 6. května 2024 zaplatil 3 500 eur, což jsou 4 dny, ne dva.
Samozřejmě nepočítáme víkend. Pouze pracovní dny.
Vážený BookofCasino,
Můžete vrátit uvedenou částku 2000 € hráči, abychom mohli uzavřít tuto stížnost?
Toto je podvodné kasino, berou spoustu peněz, ale nic nevyplácí. Vzali mi více než 10 tisíc, neblokovali mě a poslali další bonusové nabídky, aby mě spustili. Odmítali mě blokovat celé dny, to není v pořádku. Doufám, že dostanou tak špatnou recenzi, že už tam nikdo nehraje!!
Milý Michale,
Požadavek i účet jsme s nejvyšší důležitostí ještě jednou důkladně prověřili a chceme zdůraznit skutečnost, že jsme postupovali pouze podle našich stanovených Obchodních podmínek, se kterými uživatel souhlasil se svou registrací. Kromě toho je zde také nastíněno, že jakákoli aktivita účtu během celého procesu vyloučení, od počátečního požadavku až po customercare@bookofcasino.net k poslednímu kroku (vyloučení) je výhradní odpovědností hráče.
Snažíme se tyto požadavky vyřídit co nejrychleji, nicméně technické a provozní faktory mohou ovlivnit přiměřenou dobu zpracování. Náš tým jednal v přijatelné lhůtě, jak je uvedeno v našich Smluvních podmínkách, a účet byl uzavřen.
Pozdravy,
Tým BookofCasino
Ne! Do 15 dnů nebo později nesmíte nic blokovat a poté mi po telefonu posílat další bonusové nabídky. Ohroženi jsou především závislí hráči. Oni přesně vědí, proč mě nezablokovali hned, ale vážně po 15 dnech, abych hrál dál a oni vydělali ještě víc peněz!! Necíťte se provinile!! Vraťte mi alespoň ty 2k. S tebou jsem prohrál přes 12k, vydělal jsi přes mě přes 10k. Kdybyste mě hned zablokovali, tolik byste nevyhráli. Vaše kasino vydělává miliony eur každý den, takže musíte být připraveni, až kasino bude muset zaplatit. Opravdu doufám, že vaše kasino bude brzy uzavřeno. Nahlásím to ostatním!! na jiných fórech. Zakročím proti vašemu kasinu, poslali jste mi bonusové nabídky.
Přestože jsem několikrát žádal o zablokování účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, několikrát e-mailem a několikrát live chatem, nic se nestalo!! Doufám, že ve vašem kasinu už brzy nikdo hrát nebude, jste podvodné kasino!!
Milá michi97,
Naše komunikace s týmem kasina skončila. Bohužel tým kasina je přesvědčen, že jejich postup byl správný. V Casino.Guru věříme, že zodpovědné hraní by se mělo brát vážně a každé kasino by mělo udělat maximum pro to, aby proces sebevyloučení byl co nejrychlejší. V tomto případě máme pocit, že tomu tak nebylo.
Poslední možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina zde .
Nyní případ uzavírám jako „nevyřešený". Uvědomte si, že tato stížnost negativně ovlivní reputaci kasina na našem webu.
Je nám líto, že jsme vám nemohli dále pomoci.
S pozdravem,
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
