Hráč z Finska požádal o uvítací bonus v kasinu BluVegas, dokončil sázení a požádal o výběr 5303 €. Kasino však hráče obvinilo, že se pokusil manipulovat s jejich bonusovým systémem, odmítlo jeho žádost o výběr a uzavřelo jeho účet. Po vyšetřování jsme od kasina obdrželi dostatečné důkazy podporující jeho tvrzení o více účtech a zneužití bonusů. Stížnost byla uzavřena jako neoprávněná.
Ahoj
Zaregistroval jsem se v kasinu BluVegas dne 11.5 a získal jsem 100% uvítací bonus s vkladem 150 EUR. Hrál jsem povolenou hru s maximální sázkou bonusových podmínek a dokončil jsem sázení, ztratil jsem bonus a nechal jsem zůstatek skutečných peněz. Provedl jsem výběr ve výši 5303 €. Několikrát jsem se zeptal podpory na chatu, proč se můj výběr zpozdil, vždy mi odpověděli stejně.
Dnes jsem poslal e-mail a platební oddělení odpovědělo, že odmítli můj výběr a uzavřeli můj účet a vrátili původní vklad (ani toto jsem nedostal). Důvodem, který uvedli, bylo to, že jsem se účastnil nebo se snažil zúčastnit manipulativní strategie hazardních her, abych měl prospěch z bonusu, který mi kasino poskytlo. Hrál jsem perfektně podle pravidel, ale nebudou mi platit výběr, ale lžou, že jsem hru nějak zmanipuloval, jak můžete manipulovat s hrami na netentu a maximální sázka v bonusových pravidlech byla 5€, takže jsem hrál s tou sázkou. Nyní se nemohu přihlásit do kasina bluvegas, účet je uzavřen.
Milá Pelaaja3,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste vsadili pouze 5 EUR?
Hráli jste jednu hru nebo jste hráli několik různých her s bonusem? Byly to všechny automatové hry?
Mohl byste mi prosím přeposlat e-mail z kasina, který jste obdrželi, když byly vaše výhry zrušeny? Zahrňte prosím veškerou další komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ano, hrál jsem pouze jednu hru a všechna kola se sázkou 5 €.
Velmi děkuji, Pelaaja3, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Pelaaja3,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Můžete mezitím potvrdit, že jste svou stížnost podali také regulátorovi? Pokud ano, můžete nám to potvrdit?
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým BluVegas Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly hráčovy výhry zabaveny? Bylo by skvělé, kdybyste vysvětlil, čeho se dopustil.
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že hráč hrál v rámci smluvních podmínek/bonusových pravidel kasina (hry s vysokou volatilitou, maximální sázky...) a neporušil jiná pravidla (problémy KYC, více účtů/zneužívání bonusů...), nepovažují za dostatečný důvod pro konfiskaci výher a výhry by měly být vyplaceny v plné výši.
Opětovné prodloužení časovače, čekání na odpověď kasina mimo vlákno s dalšími informacemi/podrobnostmi.
Milá Pelaaja3,
Byly mi poskytnuty dostatečné důkazy podporující tvrzení a rozhodnutí kasina.
Po přezkoumání všech shromážděných informací a podrobností uzavíráme tuto stížnost jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina – více účtů a zneužití bonusů.
Kasino jednalo správně a v souladu se svými podmínkami. Ve prospěch kasina navíc rozhodla i KGC.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji konzultovat ADR kasina nebo počkat na jejich rozhodnutí. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
Mnohokrát děkujeme, tým BluVegas Casino, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
