Hráč ze Španělska má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Hráč byl požádán o ověření jedné z použitých platebních metod. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
The player from Spain is experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The player was asked to verify one of the payment methods used. The complaint was rejected because the player did not respond to our messages and questions.
Hráč ze Španělska má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Hráč byl požádán o ověření jedné z použitých platebních metod. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
Mám problémy s ověřením, provedl jsem svůj první vklad 15 eur u Astropay a poslal jsem jim všechny druhy dokumentace, dokonce jsem kontaktoval Astropay a poslali mi výpis z vkladu, kde je můj e-mail, moje telefonní číslo a moje identifikační číslo a nyní se ukazuje, že je zamítnuto, protože se neobjevuje moje jméno. Mám podezření, že se snaží neověřovat můj účet, protože mám velké výhry.
I have problems with the verification, I have made my first deposit of 15 euros with Astropay and I have sent them all kinds of documentation, I have even contacted Astropay and they have sent me the deposit statement, where my email appears, my telephone number and my identification number , and now it turns out that it is rejected because my name does not appear. I suspect they try not to verify my account as I have big winnings.
Tengo problemas con la verificación, he hecho mi primer deposito de 15 con Astropay eur y les he enviado todo tipo de documentación, hasta he contactado con Astropay y me han mandado el extracto del deposito, donde aparece mi correo, mi teléfono mi número de identificación, y ahora resulta que esta rechazado porque no aparece mi nombre. Sospecho que intentan no verificar mi cuenta ya que tengo grandes ganancias.
Vážený ADAN523,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření vašeho účtu na Astropay je jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Schválilo kasino zbytek vašich dokumentů?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear ADAN523,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your Astropay account is the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Děkuji za odpověď, ADAN523. Chápu to správně, že kvůli neúplnému ověření nemůžete vybrat 125 000 EUR (hodnota sporu)?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you for your reply, ADAN523. Do I understand correctly that you are not able to withdraw €125,000 (dispute value) due to incomplete verification?
If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dear ADAN523,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Velmi děkuji ADAN523 za váš e-mail. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much ADAN523 for your email. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Dobrý den, ADAN523,
Vaše negativní zkušenost mě mrzí a omlouvám se za opožděnou odpověď. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Bizzo Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Bizzo Casino,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl ověřen hráčský účet? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet a vybral?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello, ADAN523,
I am sorry to hear about your negative experience and I apologize for the delayed reply. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Bizzo Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Bizzo Casino Team,
Could you please state the reason why the player's account has not been verified yet? What documents are problematic? What steps should the player take in order to successfully verify their account and withdraw?
Thank you in advance for providing the information.
Ahoj všichni,
Astropay již byla ověřena; dotyčný hráč však stále musí ověřit jinou platební metodu, kterou použil pro vklad na svůj účet.
O těchto metodách byl dotyčný hráč informován prostřednictvím e-mailu a také velmi vítáme, abyste to objasnili v našem 24/7 živém chatu.
Děkuji.
Hello all,
The Astropay was already verified; however, the player in question still must verify another payment method he used to deposit to his account.
About those methods, the player in question was informed via email, also, you are very welcome to clarify this in our 24/7 live chat.
Thank you.
To je lež, mají několik dokumentů "nevyřízených", po měsíci stav dokumentů ve stejném stavu pokračuje. Jsou to lháři, sami mi sdělili poštou, že nyní můžete vybrat své prostředky a vložit, ale umožňují pouze vklady. Jsou to podvodníci
That's a lie, they have several documents in "pending" after a month the status of documents in the same status continues. They are liars, they themselves have told me by mail, you can now withdraw your funds and deposit, but they only allow deposits. They are scammers
Eso es mentira, tienen varios documentos en "pendiente" pasado un mes sigue el estado de documentos en el mismo estado. Son unos mentirosos, ellos mismos por correo me han dicho, ya puede retirar sus fondos y depositar, pero solo dejan depositar. Son unos estafadores
Odmítají mi platné doklady a neschvalují platné doklady. A lžou z technické podpory
They reject me documents that are valid and they do not approve valid documents. And they lie from technical support
Me rechazan documentos que son válidos y no aprueban documentos válidos. Y mienten desde soporte técnico
Vážený @ADAN523,
Dokumenty, které jste zde zveřejnili, jsou dokumenty z karty, které již byly ověřeny. V tuto chvíli existuje další karta, kterou je třeba ověřit.
Z důvodu zachování důvěrnosti vám nemůžeme poskytnout masku karty, nicméně další podrobnosti můžete získat e-mailem.
Děkuji.
Dear @ADAN523,
The documents you have posted here are the documents from the card that were already verified. At this moment there is another card that needs to be verified.
We are unable tom provide you with he card mask due to confidentiality, however, you can get more details by emailing us.
Thank you.
Děkuji oběma za aktualizace a informace.
Vážený ADAN523,
Můžete prosím kontaktovat kasino prostřednictvím e-mailu a informovat nás o novinkách, jakmile obdržíte odpověď?
Počítejte však s určitou dobou zpracování vaší e-mailové žádosti a poskytněte kasinu několik pracovních dní na odpověď po jejím odeslání.
Těším se, že se brzy ozveš.
Thank you both for the updates and information.
Dear ADAN523,
Are you please able to contact the casino via email and inform us about news once you receive a reply?
However, please count on some processing time of your email request and provide the casino with a few business days to respond after sending it.
Looking forward to hearing from you soon.
Kasino nyní říká, že mám jinou kartu, což je mnohem později, než když mi byly odepřeny výběry. Dělají to tak, abyste utratili zůstatek. Je to nejhorší kasino, jaké jsem kdy viděl, lháři a zloději. Kdo to čte, neměl by se registrovat v žádném kasinu této skupiny, což jsou tři, národní kasino, skupina techsolutions, nejsou spolehlivé. Byl jsem podveden a mnoho dalších, jak jsem četl na fórech
The casino now says I have another card, that's much later than when I was denied withdrawals. They do it so you spend the balance. It is the worst casino I have ever seen, liars and thieves. Whoever reads this should not register in any casino of this group, which are three, national casino, techsolutions group, they are not reliable. I was scammed and many more as I have read in forums
El casino dice ahora que tengo otra tarjeta, eso es muy posterior a cuando me denegaron los retiros. Lo hacen para que gastes el saldo. Es el peor casino que he visto, mentirosos y ladrones. El que lea esto que no se registre en ningún casino de este grupo, que son tres , nacional casino ,grupo techsolutions, no son fiables. A mi me estafaron y a muchos más según he leído en foros
Vážený ADAN523,
Kasino má právo kdykoli provést dodatečné ověření a vyžádat si od hráče jakýkoli dokument. Pokud jste v minulosti používali i jinou platební metodu, je třeba ji ověřit.
Jste prosím schopni poskytnout kasinu požadované dokumenty a dát nám vědět, jakmile od něj obdržíte zpětnou vazbu?
Dear ADAN523,
The casino has the right to perform additional verification anytime and request any document from a player. If you used also another payment method in the past, it needs to be verified.
Are you please able to provide the casino with the required document(s) and let us know once you receive feedback from it?
Vážený ADAN523,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Dear ADAN523,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or do not require any further assistance, we will reject the complaint.
Ověření 2. karty zřejmě nestačilo. Nyní znovu žádají dokumenty, které jsou již ověřené, a další, o které dříve nežádali, celkem je schválených dokumentů cca 20 a při registraci žádali pouze 3. To nemá jiné řešení než soudní. Připojen chat s podporou
Apparently verifying the 2nd card was not enough. Now they ask again for documents that are already verified, and others that they did not ask for before, in total there are about 20 approved documents and they only asked for 3 when registering. This has no solution other than the judicial one. Attached the chat with support
Al parecer, verificar la 2a tarjeta no fue suficiente. Ahora vuelven a pedir documentos que ya están verificados, y otros que no pedían antes, en total hay unos 20 documentos aprobados y solo pedían 3 al registrarse. Esto no tiene solución que no sea la judicial. Adjunto el chat con soporte
Vážený ADAN523,
Jste si vědomi toho, co všechno obnáší uzavření účtu a vyplacení výher?
Aby kasino mohlo vyplatit vaše výhry, musí být splněny určité podmínky. Patří mezi ně také KYC.
Jak již bylo zmíněno, kasino má právo kdykoli provést dodatečné ověření a vyžádat si od hráče jakýkoli dokument. Pokud jste kasinu (například) v minulosti poskytli jeden typ dokumentu a ono jej požaduje znovu, není racionálním řešením poslat mu stejný dokument.
Musím tedy ještě jednou zopakovat svou otázku – Jste prosím schopni poskytnout kasinu požadované dokumenty a dát nám vědět, jakmile od něj obdržíte zpětnou vazbu?
Obávám se, že neexistuje žádný jiný způsob, jak byste mohli získat své výhry.
Dear ADAN523,
Are you aware of all that is involved in closing an account and cashing out your winnings?
In order for the casino to pay out your winnings, certain conditions must be met. These also include KYC.
As was already mentioned, the casino has the right to perform additional verification anytime and request any document from a player. If you (for example) provided the casino with one type of document in the past and it requires it again, it is not a rational solution to send them the same document.
So, I have to repeat my question once again - Are you please able to provide the casino with the required document(s) and let us know once you receive feedback from it?
I am afraid there is no other way how you could get your winnings.
Vážený ADAN523,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Dear ADAN523,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or do not require any further assistance, we will reject the complaint.
To, co požadují, zachycení astropay s číslem účtu a viditelným jménem, nelze provést, astropay nemá číslo účtu, výpis z astropay již byl vyžádán a byl přijat. Žádají dokumenty, které neexistují
What they ask for, capture of astropay with the account number and visible name, cannot be done, Astropay does not have an account number, an extract has already been requested from astropay and it was admitted. They ask for documents that do not exist
Lo que piden, captura de astropay con el número de cuenta y nombre visible, no se puede hacer, Astropay no tiene número de cuenta, ya fue solicitado un extracto a astropay y este fue admitido. Piden documentos que no existen
Zdravím všechny,
ADAN523, ačkoli stále mluvíte o ověření účtu Astropay, rád bych zopakoval informace, které dříve zveřejnil zástupce kasina.
" Astropay již byla ověřena, ale dotyčný hráč musí ještě ověřit jinou platební metodu, kterou použil k vkladu na svůj účet.
O těchto metodách byl dotyčný hráč informován prostřednictvím e-mailu a také jste velmi vítáni, abyste to objasnili v našem 24/7 živém chatu.
...
Dokumenty, které jste zde zveřejnili, jsou dokumenty z karty, které již byly ověřeny. V tuto chvíli existuje další karta, kterou je třeba ověřit.
Z důvodu zachování důvěrnosti vám nemůžeme poskytnout masku karty, nicméně další podrobnosti můžete získat e-mailem. "
Takže znovu a ptám se již potřetí – můžete prosím poskytnout kasinu požadované dokumenty a dát nám vědět, jakmile od něj obdržíte zpětnou vazbu?
Kdy jste naposledy kontaktovali zákaznickou podporu kasina prostřednictvím e-mailu nebo živého chatu a jaké informace jste obdrželi? Můžete se se mnou prosím podělit o veškerou komunikaci s CS kasina a poskytnuté podrobnosti a pokyny?
Upozorňujeme, že v případě, že nebudete ochotni odpovídat na mé dotazy a spolupracovat při řešení problému, obávám se, že vám již nebudeme moci dále pomoci a budu nucen reklamaci zamítnout.
Greetings all,
ADAN523, although you are still talking about Astropay account verification, I would like to repeat the information previously posted by the casino representative.
"The Astropay was already verified; however, the player in question still must verify another payment method he used to deposit to his account.
About those methods, the player in question was informed via email, also, you are very welcome to clarify this in our 24/7 live chat.
...
The documents you have posted here are the documents from the card that were already verified. At this moment there is another card that needs to be verified.
We are unable to provide you with the card mask due to confidentiality, however, you can get more details by emailing us."
So, again, and I am asking that for the third time now - are you please able to provide the casino with the required document(s) and let us know once you receive feedback from it?
When did you contact the casino's Customer Support via email or Live Chat last time, and what was the information that you received? Can you please share with me all communications with the casino's CS and the provided details and instructions?
Please note in case you will not be willing to answer my questions and cooperate in resolving the issue, I am afraid we will not be able to further help you, and I will be forced to reject the complaint.
Vážený ADAN523,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Dear ADAN523,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or do not require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Mnohokrát děkujeme týmu Bizzo Casino za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Unfortunately, we are forced to reject this case because the player has not responded to our messages and questions. Therefore, we are not able to proceed with a further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Thank you very much, Bizzo Casino Team, for providing information and cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.