Hráč z Německa požádal o stažení dva dny před odesláním této stížnosti. Pak už dlouho čekal na prostředky. Kasino nás informovalo o uzavření účtu hráče kvůli nesouladu během registrace, ale neposkytlo žádný důkaz, a proto jsme nemohli pokračovat ve vyšetřování. Stížnost byla původně uzavřena jako nevyřešená. Po opětovném otevření stížnosti hráč potvrdil, že jejich stažení bylo nakonec zpracováno. Problém byl úspěšně vyřešen.
Ahoj všichni,
takže vznáším tuto stížnost, protože mám pocit, že kasino můj případ zanedbává a způsobuje neodůvodněné zpoždění při jeho zpracování. Dne 4. ledna 2023 jsem tedy dosáhl celkového zůstatku 13902,41 EUR a okamžitě jsem požádal o sebevyloučení, abych si částku zajistil. Samovyloučení bylo provedeno a byl mi zablokován přístup na web a ohledně podmínek podmínek musím kontaktovat podporu a požádat o výběr zbývajícího zůstatku, který je 13902,41 Euro. Přesně to jsem udělal, takže mě požádali, abych poslal své dokumenty k ověření. Držel jsem se uvedených pokynů a znovu jsem poslal všechny požadované dokumenty pro ověření kyc, takže normálně by mělo být úspěšně provedeno v rozumném časovém rámci. Ale nyní je to více než 48 pracovních hodin a stále žádné aktualizace od ověřovacího týmu ani od týmu plateb. Dokonce i když jsem kontaktoval zákaznickou podporu, abych získal další a bližší informace, byl jsem zmatený a cítil jsem čistou nedbalost, protože stejný zaměstnanec se stále ptal, zda jsem poslal e-mail s dokumenty, a už jsem mu odpověděl před dvěma dny. Je to opravdu trochu chaotické, a to je důvod, proč vznáším tuto stížnost, abych věděl, kdy bude můj účet plně ověřen a kdy bude celá částka vybrána na můj bankovní účet a tato věc skončí.
Vážený rad234,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
nejprve bych vám chtěl poděkovat za vaši nejrychlejší odpověď. Nemohu požádat o výběr, protože můj účet je zablokován a měl by být proveden pouze prostřednictvím zákaznického servisu. Problém je v tom, že můj účet není ověřen, ačkoli jsem nahrál všechny požadované dokumenty pro proces ověření, jak jsem uvedl v předchozím příspěvku. Nyní je to více než 3 dny, kdy oddělení pracuje 7/7 24/24 a v souladu s jejich podmínkami by proces ověření neměl přesáhnout přiměřený časový rámec. I když jsem se snažil přiblížit informace o mém případu, měl jsem pocit, že s ním nezacházejí správně.
To je důvod, proč jsem se cítil zmatený a vznesl jsem tuto stížnost, abych získal další pomoc s tímto novým kasinem.
Rád bych vám ještě jednou poděkoval za váš čas a spolupráci a budu se těšit na vaši zpětnou vazbu.
S pozdravem,
rad234
Ahoj Petronela,
Jsem opravdu zmatený z jejich způsobu zacházení s mým případem. Nyní je to 6 dní a stále od nich dostáváme stejnou zprávu „Děkuji vám za čekání. Vidím, že váš případ stále prochází kontrolou, omlouvám se, že to chvíli trvá, ale jakmile pro vás budeme mít nějaké aktualizace, budeme vás kontaktovat vás prostřednictvím e-mailu" právě jsem nabyl pocit, že kvůli mému sebevyloučení a uzavření mého účtu nemají v úmyslu vyplatit mi aktuální zůstatek ve výši 13902,41 EUR. Nahrál jsem vše včas a postupoval podle všech pokynů. Můj účet stále není ověřen z důvodu neodůvodněného zpoždění z jejich strany. A nemohu požádat o stažení, protože jediný způsob je udělat to ze strany zákaznické podpory po úspěšném ověření.
Takže opravdu spoléhám na vaši pomoc při hledání řešení této záležitosti a opravdu bych vám za to předem poděkoval.
S pozdravem,
rad234
Velmi děkuji, rad234, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj rad234,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že se potýkáte se zpožděním. Pokusím se vám co nejlépe pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážení Betti Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Můžete nám prosím poskytnout více informací o případu a uvést důvody prodlení v procesu ověřování? Můžete potvrdit, že máte od hráče všechny potřebné dokumenty nebo něco chybí?
Nastavím časovač na 7 dní a doufám, že se mi brzy ozvete.
S pozdravem,
Natálie
Ahoj Natalie,
Tento případ je vyšetřován z několika důvodů, jedním z nich je neshoda v registrovaných údajích, kterou náš bezpečnostní systém označil.
Na účtu také není požadován žádný výběr. Uživatel uzavřel účet a později požádal e-mailem. To je velmi neobvyklé a musíme respektovat čas, který našemu vyšetřovacímu týmu trvá, než v této záležitosti učiní konečné rozhodnutí.
Zákazník brzy obdrží aktualizaci e-mailem.
Toto je naše poslední odpověď na tento případ zde na této platformě. Jakákoli budoucí odpověď bude e-mailem přímo zákazníkovi.
S přátelským pozdravem,
Betti
Milá Natálie,
Poslal jsem vám e-mailem vysvětlení ohledně neshody, kterou uvedli. Také bych vám rád oznámil, že ze strany kasina je to opravdu čistá nedbalost, protože jsem mluvil se zákaznickou podporou, kde vyjádřili mou obavu, aby mě ohledně tohoto případu kontaktovali e-mailem s vedením, ale marně je to jako by jim to bylo jedno vůbec.
Milé Betti Casino,
Zajímalo by mě, jak vidíte věci neobvyklé, když žádáte o výběr prostřednictvím e-mailu? Ve vašich podmínkách je uvedeno, že jakmile je účet vyloučen, měla by být částka požadována prostřednictvím zákaznické podpory, které jsem se držel. Nebo je pro vás lepší, aby problémový hráč, jako jsem já, prohrál celou částku, protože já trpím poruchou hazardního hraní a pak jen řeknete, že nás opravdu mrzí, že jste nás měli informovat, a teď nemůžeme nic dělat a na v té době sami vyloučíte účet s 0 na zůstatku + způsobíte další nepořádek v hazardu? Je to obvyklý případ, který chcete, aby se dělo, abyste dosáhli většího zisku? Jen prosím vyjasněte věci, protože z vaší strany je to opravdu strašidelné a podivné chování, které je naprosto protichůdné a já chci, aby odpověď byla zveřejněna zde, nikoli prostřednictvím e-mailu.
S pozdravem,
rad234
Vážení Betti Casino, děkujeme vám za vysvětlení vaší pozice. Rádi bychom Vás však požádali o nějaké další podrobnosti, budu Vás kontaktovat emailem.
Vážený rad234, mohl byste prosím říci, zda jste od kasina obdrželi nějaké další e-maily po jejich poslední zprávě zde?
Ahoj Natalie,
Od poslední zprávy, kterou sem poslali, jsem nedostal žádnou odpověď prostřednictvím e-mailu.
I když jsem dvakrát kontaktoval jejich zákaznickou podporu, řekli mi, že mě bude do 48 hodin kontaktovat manažerský tým, ale nedostali žádnou odpověď.
Případ je nyní přes 3 týdny, ale žádný pokrok z jejich strany.
Budu spoléhat na vaši pomoc, protože mám pocit, že ji zahazují.
Rád bych vám znovu poděkoval za váš čas a podporu v tomto případu, které si vážím mnohem více.
S pozdravem,
rad234
Dobrý večer Natálie,
nyní jsem vám poslal e-mail s nejbližšími informacemi.
Těším se na vaši zpětnou vazbu a rád bych vám poděkoval za váš čas.
S pozdravem,
rad234
Vážený rad234,
moc děkuji za informace, které jste mi poslali. Rád bych se Vás zeptal, jaká je země Vašeho trvalého bydliště, jakou zemi jste si zvolili při registraci v kasinu a jaké dokumenty jste kasinu zaslali pro ověření KYC. Byl bych rád, kdybyste mi poslali i tyto dokumenty.
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Natálie
Dobrý večer milá Natálie,
mnohokrát bych vám chtěl poděkovat za vaši podporu v tomto případě. Jak jsem vám řekl dříve, trvalé bydliště je v Německu, ale omylem a protože jsem vytvořil účet z Tuniska, byla vybrána země Tunisko a v žádném případě jsem ji nemohl aktualizovat. Kromě toho jsem vám poslal e-mail se všemi podrobnostmi a dokumenty, které jsem zaslal ověřovacímu oddělení Betti.
Budu se těšit, až se ozveš.
S pozdravem,
rad234
Ahoj rad234,
Velmi děkujeme za všechny zaslané dokumenty. Mám na vás ještě jeden dotaz: když jste se zaregistrovali u Betti a uvědomili jste si, že země byla nastavena jako Tunisko automaticky, na základě vaší IP, kdy jste o této chybě informovali podporu kasina? Podali jste okamžitě oficiální dotaz ohledně neshody adres nebo jste pokračovali ve hře?
Děkuji.
Ahoj Natalia,
Děkujeme za vaši odpověď.
Jak jsem vám řekl dříve, zadal jsem správnou adresu v Německu a myslel jsem, že je vše v pořádku. Ale pak jsem přišel na to, že Tunisko bylo nastaveno automaticky v úvodním informačním formuláři při vytváření účtu. Tato chyba byla zjištěna při žádosti o sebevyloučení a domníval jsem se, že to sami změní, jakmile budou pokračovat v ověřování mých dokumentů. Takže jsem je o chybě neinformoval.
S pozdravem,
rad234
Milá Natálie,
nějaké novinky ohledně mého případu ^^ ?
S pozdravem,
rad234
Vážený rad234, bohužel pro vás nemám dobrou zprávu. Kontaktovali jsme kasino a nechtěli nám poskytnout žádné důkazy, které by podpořily jejich postoj, ani poskytnout žádné další informace, které by nám mohly pomoci při vyšetřování případu, proto bez spolupráce z jejich strany opravdu nemůžeme nic dělat. Tento případ zůstane ve váš prospěch nevyřešen, protože se na základě toho, co jste mi doposud zaslali, domnívám, že se jednalo o nezamýšlenou chybu při registraci. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Doporučil bych vám kontaktovat úřad pro hry na e-mailu complaints@curacao-egaming.com a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Betti. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážený rad234,
Dostali jsme informaci, že vaše výhry byly vyplaceny v plné výši. Můžete to prosím potvrdit?
Dobrý den Petře,
Ano, finanční prostředky jsem obdržel po dlouhé a časově náročné výměně e-mailů s jejich řídícím dohlížejícím subjektem Xecutive Corporate Management. Díky nim byl spor nakonec vyřešen.
S pozdravem,
rad234
Vážený rad234,
Jsem rád, že jste obdrželi své prostředky. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
