Hráč ze Švédska si stěžoval na zdlouhavý proces ověřování. Kasino neodpovědělo na vlákno stížnosti a bylo uzavřeno jako „nevyřešené“.
Ahoj
Už měsíce se snažím dostat své peníze ven. V tomto kasinu jsem vložil 300 sek. Když jsem později viděl, že toto kasino má hrozné reference, nechtěl jsem v tomto kasinu hrát. Nechci skončit v pozici výhry peněz, které pak nedostanete. Z tohoto důvodu jsem požádal o trvalé pozastavení svého účtu. Požádal jsem o výběr těchto 300 SEK. Nevím přesně, ale už je to více než 1 měsíc. Pravděpodobně 2. Nahrál jsem spoustu dokumentů, ale hlásí, že nejsem ověřen. Na emaily mi neodpovídají a na chatu neodpovídají. Nyní mluvíme o mnoha týdnech. Jak si toto kasino může ponechat licenci MGA? Jsou to zločinci?
Milý Pedere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Mohli byste mi prosím poradit, zda jste hráli některý ze svých vložených prostředků, nebo jste požádali o vrácení vkladu bez hraní?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ne, nemám. Nahráli všechno možné, ale už mnoho týdnů nereagují na e-mail ani chat
Moc děkuji, Pedere, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Pedere,
Je nám líto, že váš účet ještě nebyl ověřen. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Betstro,
Mohl byste prosím uvést, proč ještě nebyl ověřen výběrový účet hráče?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Milý Pedere,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a budete o tom informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a odeslat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Pokud budete potřebovat další pomoc s odesláním stížnosti na MGA, dejte mi prosím vědět (stefan.m@casino.guru).
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem,
Stefan, Casino.Guru