Hráč z Německa byl obviněn z porušení bonusových podmínek tím, že vsadil vyšší než povolené sázky. Po dlouhém a složitém vyšetřování důkazy naznačovaly, že pravidlo maximální sázky bylo skutečně porušeno. Stížnost jsme nakonec zamítli.
Požádal jsem o výběr 1700 EUR dne 24.08.22. Dříve jsem své výhry několikrát zrušil a měl jsem to štěstí, že jsem vyhrával dál. 28. 8. jsem se přihlásil a s hrůzou zjistil, že mé peníze jsou pryč. Výplata byla zrušena. Bez odůvodnění a informací!!! Pak jsem se ptal na chatu, ale ani tam mi nemohli poskytnout žádné přesné informace: Porušení pravidel bonusu. Poté jsem napsal následující e-mail:
Poskytněte mi prosím důkaz o mém porušení bonusových pravidel. Chci důkaz, že jsem během aktivního bonusu porušil pravidla. Pokud toto nedoručíte, jedná se o krádež a já to nahlásím!!!!!!
Nikdy jsem nedostal důkaz. Nemůžete to sami zkontrolovat ve svém účtu.
Nyní je můj účet zablokován, nemohu se již přihlásit.
Milá Roswitha74,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a přeposlání veškeré relevantní komunikace. Je mi líto, že se o tomto problému dozvídám, a chápu vaši frustraci. Pečlivě jsem zkontroloval podmínky bonusu na webu a našel jsem toto ( zde ):
„10. Omezená hratelnost:
- Podávání sázek s minimálním nebo žádným rizikem
- Sázení pomocí funkce Gamble na výherních automatech
- Sázky na částky vyšší než 10 €/$/£ (nebo ekvivalentní € v jiné měně) nebo 5 % z daného bonusu, podle toho, která hodnota je nižší. "
Rádi bychom, aby kasina zaváděla systémy, které by hráčům bránily podávat vyšší než povolené sázky, ale bohužel to zatím není standardní praxe. Domníváme se však, že každý případ by měl být posuzován individuálně.
Pokud se domníváte, že jste byli obviněni omylem, neváhejte a přepošlete svou herní historii ve formátu Excel na adresu petronela.k@casino.guru . Kolik byl váš poslední aktivní vklad a odměna, prosím?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Děkujeme, že jste se o to postarali. Doufám, že mi jako obvykle pomůžete.
Už nevím co mám dělat.
Dík.
Roswitha
Ahoj Petronela,
moje vklady byly vždy €50 a bonus je 100%. Bohužel vám nemohu poslat historii hry. Už se nemohu přihlásit. Ale na Cilli Pop jsem vždy hrál za €2 nebo €2,50.
Toto porušení mi také nebylo nikdy prokázáno. Moje nejvyšší sázka byla pravděpodobně 3 €, ale nevím, zda to bylo během aktivního bonusu. To se mi taky neprokázalo.
Roswitha
Moc děkuji, Roswitha74, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Roswitha,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Betonic Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Milý Petere a Roswitho,
Případ jsme prošetřili a zjistili jsme následující:
Hráč porušil bonusové podmínky. Stav smluvních podmínek:
„Uzavírání sázek na částky vyšší než 10 €/$/£ (nebo ekvivalentní € v jiné měně) nebo 5 % z daného bonusu, podle toho, která hodnota je nižší .
Kompletní podmínky naleznete zde: https://betonic.com/promotions/welcome
Hráč použil bonus 300 BTONIC (50 EUR). S ohledem na T&C je maximální povolená sázka 2,50 EUR .
Hráč uvedl:
"Vždy jsem ale hrál za 2 € nebo 2,50 € na Cilli Pop." Toto porušení mi také nebylo nikdy prokázáno. Moje nejvyšší sázka byla pravděpodobně 3 € , ale nevím, jestli to bylo během aktivního bonusu."
Nejvyšší sázky ve výši 3 EUR, o kterých se hráč zmiňuje, byly při mnoha příležitostech uzavřeny během aktivního bonusu.
V souhrnu je maximální povolená sázka při hře se zmíněným bonusem 2,50 EUR a hráčka vsadila 3 EUR, její výhry byly proto zrušeny.
S pozdravem,
Betonic Casino tým
Drahý Petře,
kde je důkaz, že jsem vsadil 3 € během aktivního bonusu. Ani tento důkaz ještě nebyl předložen!!! Jak jsem již několikrát vysvětlil, několikrát jsem své výhry zrušil a s velkým štěstím pokračoval ve výhrách. Do dnešního dne nebyl předložen žádný důkaz. Vždy stejná odpověď!!! Bohužel to nemohu sám ověřit. Takže si za svým požadavkem stojím.
S přátelským pozdravem
Roswitha
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým Betonic Casino,
Mohl byste mi prosím poslat historii hry Roswitha na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru) a označit bonusovou hru?
Milý Petere a Roswitho,
Vezměte prosím na vědomí, že požadované dodatečné důkazy byly Petrovi zaslány e-mailem.
S přátelským pozdravem,
Betonic Casino tým
Děkujeme týmu Betonic Casino za poskytnuté důkazy. Mám však jednu otázku, proč je Roswithin účet zablokován?
Milá Roswitho,
Důkazy zaslané kasinem naznačují, že během hry dne 22.8.2022 mezi 12:32:17 - 14:02:18 bylo uzavřeno několik sázek 3 €. Nevidím však, že pokud jste hráli s bonusem, „Typ peněz" říká „Virtuální". Protože je to vaše herní historie a na snímku obrazovky nejsou žádné citlivé informace, zveřejňuji je zde.
Zástupce kasina mě požádal, abych odstranil obrázek z mého posledního příspěvku. O problému budu dále diskutovat přes Skype.
ahoj Petře,
Děkuji za vaše úsilí. Ano, nebyl mi zaslán žádný důkaz, že jsem vsadil tyto 3 € se svým bonusem. Trvá to již několik týdnů, ale moje peníze jsou pryč. Je to vysoce nečestné. Za svým tvrzením si stojím!!!
Děkuji Petře
Ahoj Roswitha,
Právě jsem volal s představiteli kasina. Nyní se snaží zjistit, proč je váš účet zablokován, a měli by se mi vrátit s důkazy. Dám vám vědět, jakmile ji obdržím.
ahoj Petře,
je velmi zvláštní, že z kasina není žádná odpověď. Důkaz určitě neexistuje, jinak by kasino již odpovědělo. Moje výhry 1700 € byly jednoduše zrušeny. To lze klasifikovat pouze jako pochybné nebo dokonce trestné. Toto kasino by mělo být na černé listině nebo dokonce uzavřeno. Jsem si jistý, že nejsem jediný, kdo byl podveden. No, počkejme si, jestli se vše v dobré obrátí.
Předem děkuji Petře.
Ahoj Roswitha,
Poslal jsem ti e-mail. Sdělte mi prosím svůj názor a odpovězte na e-mail.
Děkuji, Roswitho, za vaše e-maily.
Vážený tým Betonic Casino,
Chtěl bych vás požádat ještě o jednu věc - Roswithin bonus log. Musíme vidět, kdy přesně byl bonus aktivován a kdy byl dokončen.
ahoj Petře,
Bonus byl aktivován 22. srpna 2022; 09:07:40 a ukončeno 22. srpna 2022, 15:29:40
S přátelským pozdravem,
Betonic Casino tým
Děkujeme týmu Betonic Casino.
Milá Roswitho,
Zní vám to správně? Mohl byste to prosím znovu zkontrolovat ve svém účtu?
ahoj Petře,
Dal jsem vám svůj názor.
s pozdravem
Roswitha
Děkuji, Roswitho za vaše e-maily.
Vážený tým Betonic Casino,
Chtěl bych vás poprosit o poslední věc – bonusový log hráče.
Ahoj Roswitha,
Obdrželi jsme další důkazy naznačující, že bonus byl převeden v 15:29 dne 22.8.2022. Formát důkazů však není ideální. Je to těžké rozhodnutí, protože nemáme žádné důkazy, které by naznačovaly, že jste hráli bez bonusu, a na druhou stranu máme nějaké důkazy, které naznačují, že jste hráli s bonusem, když došlo k overbetům. Probereme to interně a zítra se vám ozvu.
Ahoj všichni,
Omlouváme se za pozdní odpověď. Stížnost se trochu zkomplikovala, protože důkazy nebyly úplně jasné. Shrnu informace, které se nám podařilo získat z poskytnutých důkazů.
Vážený tým Betonic Casino,
Moje otázka zní, proč nebyly bonusové peníze automaticky převedeny na skutečné peníze, když bylo sázení ukončeno ve 13:45?
Ahoj Roswitha,
Zástupce kasina mě požádal o více času, ale slíbil, že brzy odpoví. Umím si představit, jak frustrující to pro vás musí být, ale stále doufám v pozitivní výsledek.
Drahý Petře,
Vaše shrnutí a výpočty jsou správné pro aktuální iteraci bonusových pravidel.
Během doby, kdy hráč hrál, byl požadavek na sázení pro bonus 35x, nikoli 25x. Jsme si vědomi toho, že pokud se právě teď podíváte na webovou stránku (jak jste to udělali), píše se 25x – je tomu tak, protože požadavek na sázení byl 13. října 2022 změněn.
Veškerá hra zákazníka probíhala před tím, než jsme aplikovali změny včetně aktivace bonusu, což znamená, že sázení pro ni bylo v době aktivace skutečně 35násobné. Vezměte prosím na vědomí, že si vyhrazujeme právo změnit bonus:
"8.11. Všechny propagační akce se mohou kdykoli změnit. Betonic si vyhrazuje právo změnit, zrušit nebo odmítnout bonus podle vlastního uvážení."
Vezměte prosím na vědomí, že je odpovědností hráče zkontrolovat, zda v případě jakýchkoli změn T&C:
"1.3. Zákazník nese veškerou odpovědnost za pravidelnou kontrolu a aktualizaci obchodních podmínek. Betonic doporučuje všem zákazníkům, aby se informovali co nejčastěji. Všechny sázky budou zaznamenány podle času, kdy byly uzavřeny, a budou podléhat příslušné verzi smluvních podmínek."
Vzhledem k tomu, že v době, kdy Roswitha74 hrála s bonusem, byl požadavek na sázení 35x, vaše výpočty jsou neplatné a ona stále porušovala Podmínky.
Vzhledem k tomu, že došlo k přímému porušení T&C (které je hráč povinen si přečíst a přijmout před vytvořením účtu), spornou částku nelze vrátit.
Toto zůstává naše konečné stanovisko, doufáme, že celou situaci vyjasní.
S pozdravem,
Betonic Casino tým
Děkujeme týmu Betonic Casino za vysvětlení. Pokud byla sázka 35x, váš argument dává smysl.
Milá Roswitho,
Provedl jsem další výpočet a protože požadavek na sázení byl v době sázení 35x (B+D), obávám se, že k nadsázkám došlo v době, kdy byl bonus stále aktivní. S tím vám bohužel nepomůžu.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
