Hráčka z Rakouska nechala svůj účet zablokovat bez dalšího vysvětlení. Casino poskytlo důkazy a je zřejmé, že na účtu došlo k podezřelé aktivitě, takže tento případ odmítáme jako neoprávněný.
The player from Austria had her account blocked without further explanation. Casino provided the evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity so we are rejecting this case as unjustified.
Hráčka z Rakouska nechala svůj účet zablokovat bez dalšího vysvětlení. Casino poskytlo důkazy a je zřejmé, že na účtu došlo k podezřelé aktivitě, takže tento případ odmítáme jako neoprávněný.
Na svém účtu Betmaster jsem měl 400 mBTC. Jednoho dne poté, co jsem hrál v živém kasinu a vyhrál téměř 300 mBTC, Betmaster bez jakéhokoli vysvětlení uzavřel můj účet.
Snažil jsem se kontaktovat živou podporu mnohokrát, ale vždy mi říkali, že mi nemohou říct důvod uzavření.
I had 400 mBTC on my Betmaster account. One day after playing in the live casino and winning nearly 300 mBTC, Betmaster closed my account without any explanation.
I tried to contact live support many times but the always said me that they can't tell me a reason for the closure.
Drahá Denise,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych mohl celé situaci úplně porozumět. Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Byl váš účet v minulosti plně ověřen? Mohli byste prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Dear Denise,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? Was your account fully verified in the past? Could you please advise how long ago you have registered your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ahoj Petronela!
Před výhrou 390 mBTC v živém kasinu jsem měl 400 mBTC na svém účtu Betmaster bez aktivního bonusu.
Před více než 2 týdny jsem poslal bezpečnostnímu týmu Betmaster všechny požadované dokumenty pro ověření KYC, ale od té doby jsem od nich nedostal odpověď.
Účet Betmaster jsem otevřel 25. prosince 2020.
Všechno nejlepší,
Denise
Hello Petronela!
Before winning 390 mBTC in the Live Casino I had 400 mBTC on my Betmaster account without any active bonus.
I sent all the requested documents for the KYC verification to the Betmaster security team more than 2 weeks ago, but I haven't received an answer by them since then.
I opened my Betmaster account on December 25th, 2020.
Best wishes,
Denise
Moc děkuji, Denise, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Viliamovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Denise, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Denise,
Podíval jsem se na vaši stížnost a pokusím se vám pomoci. Rád bych do této konverzace pozval Betmaster Casino. Můžete upřesnit, proč jste zablokovali hráčský účet?
Hello Denise,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Betmaster Casino into this conversation. Can you please specify why did you block player’s account?
Chtěli bychom požádat kasino Betmaster, aby odpovědělo na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
We would like to ask the Betmaster Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
K dispozici je aktualizace, Betmaster odpověděl na následující:
„Zkontroloval jsem vaši stížnost a zjistil jsem, že vám bohužel již nemůžeme poskytovat služby podle podmínek společnosti (ustanovení byla uvedena níže).
Od poskytovatele her jsme obdrželi zprávu týkající se podezřelých herních vzorů zjištěných na účtu zákazníka, na základě které společnost využila právo přestat poskytovat své služby zákazníkovi. Vložená částka byla vrácena do krypto peněženky zákazníka (potvrzení bylo přiloženo). Podle podmínek společnosti:
4.8. Společnost může jednostranně ukončit tuto Smlouvu bez předchozího upozornění Klienta zrušením všech registrovaných Sázek a zrušením klientského účtu, pokud má Společnost důvod se domnívat, že Klient porušuje některá ustanovení této Smlouvy nebo se zavazuje nebo se pokouší spáchat jakékoli protiprávní jednání.
4.9. Zákazníkovi je zakázáno používat jakákoli zařízení, jako jsou roboti nebo jiní umělí pomocníci, externí programy nebo matematické techniky nebo jakékoli manipulativní strategie, které narušují normální hru a dávají klientovi nespravedlivou výhodu a nenechávají místo náhodě (zejména v ruletových hrách). Jakákoli taková pomoc bude společností považována za podvod a nespravedlivou hru, což znamená, že společnost má právo uzavřít účet klienta a propadnout dostupné finanční prostředky.
4.10. Po ukončení této smlouvy, pokud se klient nebude podílet na nezákonných činnostech nebo pokusech o ně, budou prostředky bez jakýchkoli závazků vůči společnosti nebo jiným třetím stranám vráceny z klientského účtu klientovi jakýmkoli způsobem vhodným pro společnost .
4.11. Společnost má právo ukončit tuto dohodu bez předběžného oznámení a bez dalšího vysvětlení, poté budou dostupné prostředky na zůstatku bez jakýchkoli závazků vůči společnosti nebo jiným třetím stranám vyplaceny do platebního systému použitého pro vklad nebo jakéhokoli jiného dle výhradního uvážení společnosti. "
Poslali mi zpět můj původní vklad (250 mBTC), což znamená, že mi stále chybí 540 mBTC. Když jsem je požádal, aby mi řekli, o kterém poskytovateli her mluví, a aby mi zaslali kopii zprávy, popřeli a řekli, že tato „informace je přísně důvěrná" (i když se týká pouze mého účtu).
Je v pořádku, pokud se rozhodnou, že mi již nebudou poskytovat služby, ale je nepřijatelné, abych z mého účtu bez jakéhokoli zdokumentovaného důvodu ukradl 540 mBTC.
There is an update, Betmaster responded the following:
"I have reviewed your complaint and see that unfortunately we can't provide services to you any more according to the company's T&Cs (clauses have been specified below).
We have received a report from the game provider related to suspicious gaming patterns detected on the customer's account, based on which the Company has used the right to stop rendering its services to the customer. The deposited amount has been returned to the customer's crypto wallet (the confirmation has been attached). According to the company's T&Cs:
4.8. The Company may unilaterally terminate this Agreement without a preliminary notice to the Client by canceling all registered Bets and closing the client account, if the Company has grounds to believe that the Client violates any provisions of this Agreement or commits, or attempts to commit, any illegal actions.
4.9. The Client is prohibited from using any devices such as robots or other artificial assistants, external programs or mathematical techniques or any manipulative strategies that distort normal gameplay and give the Client an unfair advantage and do not leave place for chance (especially in roulette games). Any such assistance will be considered by the Company as fraud and unfair gameplay which means that the Company has the right to to close the Client’s Account and forfeit available funds.
4.10. After this Agreement is terminated, provided the Client is not engaged in any unlawful activities or attempts thereof, the funds free from any liabilities to the Company or other third parties shall be returned from the client account to the Client by any means convenient for the Company.
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company."
They sent me back my initial deposit (250 mBTC) which means I am still missing 540 mBTC. When I asked them to tell me which game provider they are talking about and to send me a copy of the report, they denied and said that this "information is strictly confidential" (although it is only related to my account).
It is okay if they decide to not provide services to me anymore, but it is unacceptable to steal 540 mBTC from my account without any documented reason.
Ahoj,
Omlouvám se za situaci, ke které došlo.
Rád bych však všechny upozornil, že dotyčný zákazník si stěžoval také u společnosti Regulator (Curaçao eGaming) a stížnost byla regulátorem zamítnuta na základě poskytnutých důkazů o podezřelé činnosti obdržených od poskytovatele hry. Protože tyto informace jsou podle dohody s poskytovatelem her přísně důvěrné, nemohli jsme je sdílet se zákazníkem, ale pouze s regulátorem. Shledali dostatečné důkazy a stížnost uzavřeli.
Podle obdržené zprávy jsme museli přestat poskytovat služby dotyčnému zákazníkovi. Vložená částka byla úspěšně vrácena. Zákazníkovi není povoleno registrovat v našem systému žádný nový účet.
S přátelským pozdravem,
Hello,
I am sorry for situation occurred.
However, I would like to draw everyone's attention that the customer in question complained to the company's Regulator (Curaçao eGaming) as well and the complaint was rejected by the Regulator based on the provided evidence on suspicious activity received from the game provider. Since this information is strictly confidential according to the agreement with the game provider, we could not share it with the customer, but only with the Regulator. They found evidence sufficient and closed the complaint.
According to the report received we had to stop providing services to the customer in question. The deposited amount was successfully returned. The customer is not allowed to register any new account in our system.
Kind regards,
Vážené kasino,
poskytněte uvedené důkazy na mou e-mailovou adresu: viliam.v@casino.guru .
Dear Casino,
please provide mentioned evidence to my email address: viliam.v@casino.guru.
Vážené kasino Betmaster!
Jak mohou být tyto informace důvěrné, pokud se týkají pouze mého osobního účtu Betmaster? Proč mi nepošlete kopii zprávy se všemi důvěrnými údaji?
Vezměte prosím na vědomí, že jsem měl Skype hovory s oběma poskytovateli her, které jsem použil ve vašem kasinu (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Oba mi potvrdili, že takové zprávy o „podezřelých herních vzorcích" svým zákazníkům neposílají. Také „podezřelé herní vzorce" jsou jen prázdným obviněním, ani jsi mi neřekl, co jsem udělal špatně, když jsem zlomil tvé podmínky. Prosím, specifikuj!
Všechno nejlepší,
Denise
Dear Betmaster Casino!
How can this information be confidential if it is only concerning my personal Betmaster account? Why don't you send me a copy of the report with all confidential data covered?
Please note that I had Skype calls with both game providers I used at your casino (Evolution Gaming & Pragmatic Play). Both confirmed to me that they don't send these kind of reports about "suspicious gaming patterns" to their customers. Also "suspicious gaming patterns" is just an empty accusation, you didn't even tell me what I did wrong to break your T&Cs. Please specify!
Best wishes,
Denise
Ahoj,
Podle článku 4.11 Všeobecných obchodních podmínek společnosti má každý uživatel osobně právo souhlasit nebo nesouhlasit s registrací účtu v našem systému:
4.11. Společnost má právo ukončit tuto dohodu bez předběžného oznámení a bez dalšího vysvětlení, poté budou dostupné prostředky na zůstatku bez jakýchkoli závazků vůči společnosti nebo jiným třetím stranám vyplaceny do platebního systému použitého pro vklad nebo jakéhokoli jiného dle výhradního uvážení společnosti.
Všechny vložené prostředky byly úspěšně vyplaceny.
Požadované důkazy poskytneme na viliam.v@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Hello,
According to the clause 4.11 of the company's T&Cs every user personally has the right to agree or not to when register an account in our system:
4.11. The Company has a right to terminate this Agreement without a preliminary notice and without giving additional explanations, then available funds on the balance free from any liabilities to the Company or other third parties will be paid out to the payment system used for depositing or any other at the sole discretion of the Company.
All the deposited funds have been successfully paid out.
We will provide the requested evidence to viliam.v@casino.guru.
Kind regards,
Drahá Denise,
Casino poskytlo zmíněné důkazy a je zřejmé, že v účtu došlo k podezřelé aktivitě.
Po shromáždění všech potřebných informací bohužel tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou. Je nám líto, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Dear Denise,
Casino provided the mentioned evidence and it's obvious that in the account was suspicious activity.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.