Hráčův účet byl zablokován z důvodu probíhajícího ověřování. Na základě provedených důkazů jsme nakonec stížnost zamítli, protože nebyla oprávněná.
Na betnaster.io jsem přišel o desítky tisíc eur. V cashback programu mi bylo připsáno 2x5000 EUR. Když jsem chtěl předat peníze, byl mi zablokován účet. Když kontaktuji podporu, vždy odpoví, dokud neposkytnu své údaje - poté už ne. Vše jsem zdokumentoval.
Ahoj alexanderbmosere,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Betmaster Casino. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně je váš účet uzavřen? Vyžádali si od vás dokumenty pro ověření a pokud ano, poskytli jste je? Kdy jste kasino naposledy kontaktovali s tímto problémem a odpovědělo vám?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj alexanderbmosere,
Pokud byl váš účet uzavřen v roce 2020, dokážu si představit, že kasino už možná ani nemá vaše údaje. Můžete mi prosím poradit, kdy jste s nimi naposledy komunikovali?
Ahoj alexanderbmosere,
Po tak dlouhé době to vypadá jako zvláštní případ. Domnívám se, že pokud jste měli na svém kasinovém účtu nějaké skutečné peníze, kasino by mělo zůstatek vyplatit, prosím poraďte, zda jste je měli nebo ne. Také jste dostali nějaký e-mail poté, co uzavřeli váš účet, s vysvětlením? Zkuste prosím zkontrolovat, zda a zda nějaký existuje, přepošlete jej na nikolas.b@casino.guru.
Ahoj Nicku, ode dne, kdy jsem chtěl vybrat peníze, se betmaster neozval - jak jsem řekl, vše je zdokumentováno. Právě jsem vám poslal e-mail se všemi odpověďmi, které jsem tehdy dostal.
Ahoj alexanderbmosere,
Mohl byste mi prosím poradit, zda váš zůstatek v době uzavření byl výhradně cash back bonus, nebo jste tam měli také skutečný zůstatek? Obdrželi jste bonus za hraní v kasinu nebo sportovní sázení?
Byl to cashback kvůli mým vysokým vkladům. Moje vklady však byly jen tak vysoké kvůli cashback programu.
Děkuji alexanderbmoserovi za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj alexanderbmosere,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Betmaster Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj,
Zkontrolovali jsme poskytnuté informace a zjistili jsme, že dotyčný zákazník s námi hrál v roce 2020. Rozhodnutím VIP manažera mu byl připsán cashback na základě jeho herní aktivity, v tuto chvíli nebyly na hráčově účtu žádné osobní prostředky Zůstatek. Bohužel jsme zároveň obdrželi oznámení od poskytovatele plateb, že hráč podal bance falešnou žádost o zpětné zúčtování všech svých vložených a ztracených prostředků s uvedením nepravdivých informací, že mu naše společnost neposkytla žádné služby a že ne s námi vůbec hrát.
Podle našich podmínek:
8. Společnost někdy přijímá žádosti o zúčtování od vydavatelů karet ve vztahu ke Klientům a Osobním účtům. K tomu dochází, když Klient tvrdí, že příslušnou transakci neprovedl. Pokud to u svého poskytovatele karty uplatníte, máme právo pozastavit osobní účet, dokud neprošetříme zúčtování. Pokud obdržíme žádost o zpětné zúčtování, budeme vás kontaktovat za účelem potvrzení transakce / prošetření žádosti o zpětné zúčtování. Pokud požadované potvrzení neobdržíte, mohou být zaslány upomínky. Pokud vás nebudeme moci kontaktovat, váš osobní účet může zůstat pozastaven nebo může být uzavřen. Je smutné, že ne všechny žádosti o zpětné zúčtování jsou platné a mohou, pokud jsou podány neopodstatněně, představovat podvod/pokus o podvod proti společnosti. V případě neplatných nebo falešných žádostí o zpětné zúčtování uzavřeme váš osobní účet a zmrazíme finanční prostředky.
Na základě VOP byl účet zákazníka pozastaven za účelem dalšího šetření. Připsaný cashback společností byl deaktivován.
Zákazník dále podával různé stížnosti regulačnímu orgánu společnosti a žádal, aby regulátor pomohl získat deaktivovaný bonus. Po zvážení všech důkazů poskytnutých společností a hráčem (doklad o vkladech, herní činnosti, žádost o zpětné zúčtování atd.) však regulátor rozhodl ve prospěch naší společnosti a stížnost zamítl. Hráč nyní poškozuje reputaci společnosti pomluvou jen proto, že vyčerpal všechny právní prostředky a nemůže použít žádné pravdivé argumenty v procesu stížností.
Pozdravy,
Tým BM
Děkujeme týmu Betmaster Casino za vysvětlení.
Vážený alexanderbmosere,
Můžete potvrdit, že výpis z kasina je správný? Pokud jste provedli zúčtování všech svých vkladů záměrně, obávám se, že již nemáte nárok na žádné bonusy, dokonce ani na výhry.
Dobré ráno,
to nemohu potvrdit.
Jen když to udělám
Nemohl jsem sázet ani vybírat cashback, tak jsem podnikl kroky, protože jsem se cítil podveden a od té chvíle jsem už betmasteru nevěřil. Naštěstí jsem vše zdokumentoval screenshoty a videi a to samozřejmě také ukazuje den, kdy jsem chtěl cashback použít - to je samozřejmě před dnem mého pokusu o chargeback. Také se už měsíce snažím získat přehled o svých vkladech a výběrech z Betmaster a vždy uvedu, že jsem jako zákazník nebyl nikdy ignorován. Na různé emaily prostě nereagují, ačkoliv je betmaster podle nařízení DSGVO povinen mi tyto údaje zasílat. Možná je to všechno jen nedorozumění a betmaster navrhuje dohodu - tím by se pro mě samozřejmě případ uzavřel.
Děkuji alexanderbmoser za odpověď.
Vážený tým Betmaster Casino,
Mohli byste mi prosím zaslat relevantní důkazy podporující vaše tvrzení na mou e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)? Citlivé informace mohou být rozmazané.
Děkuji Betmaster za váš e-mail, poslal jsem vám několik dalších otázek.
Vážený alexanderbmosere,
Pokud máte další důkazy, můžete je poslat na peter.m@casino.guru.
ahoj Petře,
Mám veškerou dokumentaci z roku 2020 vč. Snímky obrazovky a videa zaslané e-mailem. To jasně ukazuje, že výplata nebyla možná a pokusil jsem se provést zpětné zúčtování až poté. Vzhledem k tomu, že Betmaster je uznávané kasino samo o sobě, mohu si jen představit, že, jak jsem řekl, došlo k nedorozumění a že své peníze přesto dostanu.
Obdržel jsem cashback 2x €5000 a byl jsem schopen vyplatit částku jednou sumou, a to i po menších dílčích částkách a také jsem nemohl vsadit. Na můj dotaz mi bylo pouze sděleno, že výplata je možná až po ověření. Po dokončení ověření byl můj účet jednoduše zablokován – viz snímky obrazovky, které jsem vám poslal.
Betmasterova aplikace se tehdy jmenovala QBet
Vzhledem k tomu, že jsem nedostal výplatu, nemohl jsem sázet a najednou byl můj účet zablokován, inicioval jsem chargebacky ve své bance. Důvod, který jsem uvedl, byl, že služba nebyla splněna, což je také pravda, protože jsem nemohl vybírat prostředky ani uzavírat sázky.
Nikdy jsem nedostal rozhodnutí od dozorového úřadu. Moje banka mě pouze informovala, že zpětné zúčtování u hazardních her není možné, a doporučila mi to nahlásit.
Vážený alexanderbmosere,
Vaši stížnost jsme interně projednali a obávám se, že s touto vám nebudeme moci pomoci. Nejprve jste od kasina obdrželi 2x 5000 € cashback, což byl jakýsi věrnostní bonus. Obvykle jsou tyto bonusy spojeny s požadavkem na sázení. To je pravděpodobně důvod, proč jste nemohli peníze vybrat hned. Zadruhé, provedli jste zpětné zúčtování, bohužel, s křivým obviněním. Kasino se rozhodlo vzít věrnostní bonus zpět. Vzhledem ke všem okolnostem jsme přesvědčeni, že kasino neudělalo nic špatného a podniknuté kroky byly legitimní. Normálně bych vám doporučil kontaktovat herní úřad, ten však již rozhodl ve prospěch kasina. Obávám se, že máme svázané ruce. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr