Hráč z Německa měl svůj účet plně ověřený, ale jeho pokus o výběr 500 eur vedl ke změně stavu ověření na nevyřízeno. Kasino požadovalo potvrzení pro kartu Apple Pay s jedinečným číslem zařízení, které hráč nemohl poskytnout. Po tam a zpět s podporou a bez řešení byl jeho účet deaktivován a on poté čelil riziku zabavení jeho prostředků. Kontaktovali jsme kasino a po objasnění problému byl účet hráče ověřen a znovu otevřen, což mu umožnilo úspěšně vybrat své prostředky.
Dobře, zkrátím to. Osobní údaje - potvrzeno, adresa - potvrzeno, výpis z účtu - potvrzeno. Účet byl krátce plně ověřen a zobrazila se zelená značka zaškrtnutí. Jakmile jsem chtěl vybrat 500 eur navíc, stav ověření se změnil na nevyřízeno. Týden jsem chodil tam a zpět s týmem KYC a teď se dostáváme k hlavnímu problému. Neustále požadovali potvrzení pro účet s posledními číslicemi **9219, což mi přišlo divné, protože číslo mého účtu/karty je úplně jiné. Tady je „nakopávač": šlo o vklad Apple Pay, který tento web také podporuje. Každé zařízení dostane unikátní kód karty, přes který lze transakci dohledat. Celou tu dobu, tam a zpět s týmem Betify, který chtěl to samé – potvrzení Apple Pay karty. Volal jsem Applu, několikrát jsem strávil hodiny na telefonu (včetně dneška, v angličtině, v Americe) a výsledek? No, každé zařízení má unikátní číslo karty, které ze své strany nedokáže ověřit. Jediný důkaz, který mám, je, že vlastním telefon. (Mimochodem, už jsem poslal snímek obrazovky své peněženky, na kterém je jak číslo bankovní karty, tak i číslo Apple Pay.)
Nyní přichází ta nejzábavnější část: nemají žádné telefonní číslo, na které by jim mohli zavolat. Dnes, když jsem se pokusil přihlásit ke svému účtu, byl deaktivován nebo něco podobného. Kontaktovali živou podporu, která téměř ničemu nerozuměla a často říkala „skutečně se to snažíme vyřešit". Ale pak se zmínili, že pokud tam potvrzení nebude do 25.06.2024, tak mi peníze zabaví/odepíšou.
Takže, co mám teď dělat? Zítra pošlu screenshot transakce z mého bankovního účtu. Pokud to nefunguje, myslím, že moje jediná možnost je německá ochrana spotřebitele, nebo existují nějaké jiné návrhy?
Vážený artyatlante,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
s pozdravem
Internet mi v tuto chvíli neumožňuje nahrát historii transakcí ze stránek, ale brzy ji nahraji. Abych se vrátil k hlavnímu bodu, byl jsem opakovaně žádán o potvrzení od Apple Pay, který je pouze poskytovatelem platebních služeb a Apple službu s potvrzeními nenabízí. Stránka nabízí Apple Pay jako platební službu, takže za některé detaily zodpovídá sama, zbytek nelze z důvodu ochrany dat požadovat. Nemám Apple Cash kartu, takže nemám fyzickou kartu, což bylo opakovaně požadováno. Pokud mi moje banka pošle potvrzení transakce, nahraji ho sem.
s pozdravem
Nyní zašlu potvrzení transakce ze své banky, toto je soubor PDF. Emailem
Jasně vidíte, že peníze byly jako vždy odepsány z mého účtu. Apple Pay je pouze poskytovatel platebních služeb, nikoli banka
Velice vám děkuji, artyatlante, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj artyatlante,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že máte potíže s ověřením vaší karty. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino Betify, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím uvést, zda jste od hráče obdrželi nějakou dokumentaci jako důkaz o jeho vkladech? Zdá se, že jste žádali o fotografie fyzické karty končící na **9219, ale hráč vám poskytl informaci, že taková karta neexistuje, a místo toho tyto poslední číslice znamenají jedinečné číslo účtu zařízení, takže toto číslo nemá nic společného se skutečnou kartou, kterou hráč použil pro své vklady, zatímco pro potvrzení vkladů je lepší se obrátit na vydavatele debetní karty. Věřím, že hráč vám může poskytnout bankovní výpisy nebo historii transakcí ze své banky.
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Vážený artyatlante, zástupce kasina mě právě informoval, že váš účet byl ověřen a nakonec znovu otevřen. Můžete prosím potvrdit, že byl tento problém vyřešen? Můžete nyní požádat o výběr?
Pokud je potřeba další pomoc, dejte mi vědět.
Zatím to vypadá dobře, předem moc děkuji. Nechte prosím chat otevřený, jakmile bude výběr dokončen, znovu se ozvu
Děkuji za aktualizaci, artyatlant. Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte, že výběr byl úspěšný. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Peníze se mi podařilo vybrat v pátek. Moc vám děkuji za vaši podporu
S pozdravem a přáním mnoha krásných věcí vašemu týmu
Vážený artyatlante,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
