Hráč ze Spojeného království má potíže s přístupem ke svému účtu kvůli údajnému sebevyloučení. Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď, byli jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako „nevyřešenou“.
Založil jsem si účet u Betfred dne 17. 12. 2022 a vložil jsem přes Paypal 44 £ a 45 £, pak o 2 hodiny později jsem neměl přístup k účtu, po změně hesla se stále nemohu přihlásit a po rozhovoru s Live chat Bylo mi řečeno, že jsem porušil předchozí sebevyloučení a finanční prostředky nebudou vráceny
Milá justynp,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Požádali jste někdy o uzavření svého účtu nebo jste při komunikaci s kasinem Betfred navrhli problém s hazardními hrami? Mohl byste mi prosím poradit, zda jste se v minulosti vyloučili z jakéhokoli jiného kasina?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj
děkuji za vaši odpověď, asi před 10-12 měsíci jsem uzavřel účet na betfred, jak již bylo zmíněno. Otevřel jsem si další účet prošel úvodními kontrolami, kdy byl můj nový účet otevřen a po 2 vkladech byl účet uzamčen? Neměl bych problém s odmítnutím nového účtu, ale stránka přijala mé vklady před zablokováním účtu. Z tohoto důvodu žádám o vrácení celé částky.
čekám na tvoji odpověď
pozdravy
juatyn p********
Mohl bys prosím objasnit, justynp, jaký byl důvod uzavření tvého prvního účtu? Zmínil jste již tehdy problém s hazardem při žádosti o sebevyloučení?
Ahoj
ano, požádal jsem o uzavření mého účtu, v té době to byla jen moje osobní volba.
pozdravy
juatyn p
Chápu, že to byla vaše osobní volba, ale jaký důvod jste uvedl pro kasino, prosím? Byla závislost na hazardu vůbec vychována?
Právě jsem uzavřel účet, protože jsem se rozhodl dát si pauzu od online hazardních her, mým hlavním problémem je skutečnost, že mi bylo povoleno provést 2 samostatné vklady, než byl účet uzamčen, určitě existuje nějaká střední cesta?
čekám na vaši odpověď
Justyn p
Jak již bylo zmíněno, udělal jsem 2 samostatné snímky obrazovky pro vklady, všechny
Byly provedeny xhexks, aby mi umožnily otevřít účet, pokud došlo k problému, když jsem se pokusil vložit vklad, mělo to být zamítnuto? Rozhodně by nemělo být povoleno ani to, abych mohl provést druhý vklad?
za výše uvedené žádám o vrácení peněz
Justyn p
Chápu, justynp. Děkuji za upřesnění a omlouvám se za pozdní odpověď. Můžete prosím potvrdit, že jste při otevírání nového účtu použili stejné přihlašovací údaje? Byla e-mailová adresa jiná nebo stejná?
Děkuji mnohokrát, justynp, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj justynp,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Betfred Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Betfred,
Mohli byste prosím potvrdit, že hráč použil při otevírání svého nového účtu stejné přihlašovací údaje a e-mailovou adresu?
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Milá justynp,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím Vám doporučuji kontaktovat IBAS – službu alternativního řešení sporů (https://www.ibas-uk.com/) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný úřad UKGC Gaming Authority (https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain).
Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, pokud to můžete udělat sami (tomas.k@casino.guru).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš