Hráč z Velké Británie byl zablokován. Kasino tvrdí, že na jejich účet bylo aplikováno sebevyloučení. Na druhé straně hráč tvrdí, že o to nežádal, ale trvá na vrácení svých vkladů. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
Ahoj, otevřel jsem si účet a mám vklad celkem 4 612 £ za měsíc s celkovými výběry 1 900 £, z čehož mizí vklad 2 712 £.
Najednou se objevila chyba „kontaktní podpora 212" a když jsem mluvil se zákaznickým servisem, řekli, že bylo použito vlastní vyloučení.
Řekl jsem jim, že pokud už nechtějí být zákazníkem, ať mi alespoň vrátí mé vklady, protože je proti předpisům o spravedlivém zacházení nechat mě prohrát a nemít možnost hrát o výhru.
Požádal jsem zpět pouze své vklady, je nespravedlivé mě takhle odříznout, když jsem prohrával.
Je něco, co mi můžete pomoci, prosím?
Vážený Jankulofski,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohl byste prosím objasnit, zda jste měli nějaký aktivní zůstatek, když vás kasino zablokovalo?
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj, ano, skutečně mi na účtu zbylo 100 GBP, když se objevila chyba „212 contact support", když jsem mluvil se zákaznickým servisem (14 e-mailů), řekli mi, že to bylo kvůli vlastnímu vyloučení. Požádal jsem o důvod a podrobnosti, ale poslali mi pouze e-mail, že moje vklady byly 5 684 GBP a moje výběry 1 900 GBP, rozdíl byl 3 784 GBP. Řekl jsem jim, že pokud tomu tak bylo, musí mi vrátit mé vklady mínus výběry, takže částka je 3 784 GBP. Později jsem dostal e-mail, že si nemyslí, že je možné mi vrátit zálohy. Vysvětlil jsem jim, že podle Komise pro hazardní hry, pokud se přihlásíte a zaregistrujete se správnými údaji, když identifikují sebevyloučení, musí vrátit vklady mínus případné výběry. Také jsem jim řekl, že jsem mluvil s guru kasina a jsem 100%, že dostanu své peníze zpět. Řekli, že vás nemám kontaktovat a nepodávat formální stížnost úrovně 3, což jsem udělal, ale informoval jsem je, že neexistuje způsob, jak s vámi nepromluvit, protože vím, že to vyřešíte. Jde o to, že jako hráč s vysokými sázkami se vždy před hraním ověřuji, abych se vyhnul zdržení nebo neplacení po výběrech, ověřili mě dvakrát, zkontrolovali limity a nechali to "bez limitů", nechali mě mnohokrát vkládat, provádět mnoho výběrů a když jsem dostal bonusovou hru v sázce 4 £, která byla náhle velmi kolísavá, byl jsem odpojen, nemohl jsem se připojit zpět kvůli „chybě 212" a jednoduše mi řekl, že nemáte přístup ke svému účtu z důvodu vlastního vyloučení . Nechte nás vložit, vezměte peníze z banky během několika sekund, ověřte nás, a když existuje možnost vyhrát hodně, nebo zkusit vyhrát v budoucnu peníze, které jste hráli, nebo dokonce více, řešením je chyba 212, omlouvám se nelze se připojit, ahoj. Nejde o peníze, jde o fair play, férové jednání, hodnotu pro zákazníka, zákaznický servis a především etiku. Nežádal jsem o peníze, které bych mohl vyhrát z bonusu, když byl odpojen, žádné budoucí výhry ani šílené částky peněz, pouze své vklady a pokud mě jako zákazníka nechtějí, není absolutně žádný problém. Moc děkuji za pomoc a podporu všem hráčům, sleduji vás hodně času, kdy jste odvedli skvělou práci. Je to nefér 1 hráč proti obrovské společnosti, ale "nic se nemůže schovat pod světlem slunce". Podporujte lidi, chráníte lidi, chráníte rodiny. Můj pozdrav a respekt.
PS: Poslal jsem e-mailem všechny snímky obrazovky a některé e-maily přiznávající sebevyloučení a částky a také "chybu" z ničeho nic. 🙂
Omlouváme se, pokud můžete opravit název po informacích, které jsem obdržel od kasina Betfred, částka je 3 784 GBP
Byl jsem velmi blízko k vrácení peněz, když přiznali částky a je to zřejmé z výpočtu extrahujícího výběry, ale někdo se rozhodl nepokračovat.
Správné je:
Betfred Casino - Hráč žádá o vrácení vkladu.
Částka: 3 784 GBP
Děkuji
Dobrý den, toto je aktualizace týkající se mé stížnosti, uvedl to pan Chris
(1) Je mou povinností je informovat o jakýchkoli změnách, jako je adresa bydliště.
Když jsem se registroval, věřil jsem, že byli upozorněni, protože jsem použil své skutečné jméno a datum narození, ale také svou adresu, e-mail a telefonní číslo, nemyslím si, že při registraci s mými údaji je neoznámí, je to vtip.
(2) Provozovatel zváží moji historii a okolnosti, aby mohl vrátit zálohy.
Může mi někdo říct, jak to interpretovat? Je jasné, že něco přidávají, což je zjevně něco v šedé zóně, co nepomáhá, co to znamená historie a okolnosti.
Toto jsou poslední 2 odstavce jejich odpovědi.
Snaží se mi říct, že jsem našel způsob, jak se zaregistrovat, zatímco jsem použil své skutečné údaje, ověřil jsem je dvakrát, provedl jsem spoustu vkladů a výběrů?
Nechám na vás, abyste tuto záležitost vyřešili, protože jasně vidíte, že se vyhýbají odpovědím na svou odpovědnost a používají obecnosti.
Děkuji
"Zodpovědné hraní je sdílená odpovědnost mezi zákazníkem a provozovatelem. Odpovědností provozovatele je zajistit, aby zákazníci, kteří uzavřou smlouvu o sebevyloučení, již nebyli schopni provádět transakce. Odpovědností zákazníka je zajistit, aby byl provozovatel informován o všech změny jejich registračních údajů, jako je jejich adresa bydliště (1) Výše uvedená tabulka jasně ukazuje, že jste neinformovali Betfred o jakýchkoli změnách vašich registračních údajů.
Podmínky - 3:2 Vracíme automaticky vklady a výhry, pokud zjistíme, že se vám podařilo najít způsob, jak obejít váš souhlas se sebevyloučením? Zvážíme vaši historii a okolnosti (2), ale nejsme povinni vrátit vaše vklady nebo vaše výhry, protože vás to může povzbudit k pokračování v hazardních hrách. Naše obecné stanovisko je, že za těchto okolností nevracíme vklady ani výhry.
Mohu pouze dojít k závěru, že Betfred fungoval v souladu s našimi licenčními závazky, a proto vás musím s politováním informovat, že nebudeme uvažovat o žádném vrácení peněz. Referenční číslo vaší stížnosti Betfred je PF-12211 , toto číslo budete muset uvést, pokud se rozhodnete záležitost dále eskalovat."
S přátelským pozdravem
Chrisi
Správce bezpečnějšího hazardu
E-mail: SaferGambling@betfred.com
Děkuji za odpověď, Jankulofski. Chápu to správně, že jste nikdy nežádali o sebevyloučení z tohoto konkrétního kasina?
Měl jsem jeden 6 měsíců před 2-3 lety, ale v tomto konkrétním případě mi zablokovali účet, aniž bych o to náhle požádal, a je naprosto nespravedlivé ponechat si své vklady, pokud se rozhodli pokračovat bez mého svolení
Znovu jsem obdržel zprávu a potvrdili, že na mém účtu bylo nastaveno samovyloučení bez mé žádosti, a také připustili, že jsem byl dvakrát ověřen, provedl jsem 39 vkladů a 4 výběry se zůstatkem -3784 GBP a měl bych si promluvit s manažerem ohledně vrácení peněz. Kultura jednání, jak chci, bez péče o zákazníka nebo spravedlivého zacházení v celé své kráse.
Děkuji mnohokrát, Jankulofski, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Jankulofski,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Betfred Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Betfred Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče?
Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a vybral svůj zbývající zůstatek? Podle údajů poskytnutých hráčem měla být vyplacena platba ve výši přibližně 100 GBP - mluvíme o zbývající částce? Byla tato transakce kompletně zpracována?
Proč byl jeho účet vyloučen, jak, kdy a na jak dlouho?
Pokud vám to vyhovuje lépe, použijte mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený Jankulofski,
Děkujeme za váš e-mail a další podrobnosti.
Z kasina jsem obdržel následující informace:
" Prošetřili jsme to interně a vidíme, že stížnost již byla v plném rozsahu vyřízena a zákazník byl informován o výsledku. "
Protože jste potvrdili, že váš zbývající zůstatek byl úspěšně vrácen a že jste kasino nepožádali o sebevyloučení, dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek.
Obdrželi jste nějakou další odpověď od kasina? Pokud ano, o co šlo?
Vyloučili jste se prostřednictvím jiné (externí) společnosti? Pokud ano, který, kdy a na jak dlouho?
Víte, že existuje pravidlo, které umožňuje online kasinům kdykoli uzavřít hráčský účet bez udání důvodu? Hovoříme o standardním pravidle, a pokud kasino vyplatilo váš zbývající zůstatek, akceptujeme rozhodnutí kasina.
Prosím, jaký by měl být důvod vrácení všech ztracených vkladů? Můžete prosím potvrdit, že ostatní prostředky/vklady (kromě vyplaceného zůstatku) byly hraním v kasinu jednoduše ztraceny?
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj, nedostal jsem od nich žádnou další odpověď, nikdy jsem se nevyloučil ani přímo, ani nepřímo. Hrál jsem měsíc, provedl jsem spoustu vkladů a pár výběrů a jednoho dne byl můj účet najednou zablokován. Není fér a čestné zablokovat svůj účet bez jakéhokoli důvodu, neschopnost vyhrát své peníze zpět, špatný zákaznický servis, špatná kultura. Nemohou jen tak bezdůvodně zavřít účet, když prohráváte. Není náhoda, že všechny problémy s konkrétními kasiny se dějí, když vyhráváte nebo vybíráte peníze NIKDY při vkladu.
Pokud se rozhodli uzavřít můj účet, měli by mi vrátit vklady. Je to jednoduché, nemohou diktovat našim zůstatkům.
Děkuji
Vážený Jankulofski,
Děkuji za váš názor a omlouvám se za zpoždění. Pojďme si však shrnout všechny shromážděné informace:
Protože tvrdíte, že jste nikdy nežádali o sebevyloučení a zbývající zůstatek na vašem účtu byl úspěšně připsán na váš způsob platby, bohužel nevidíme nic, s čím bychom vám mohli dále pomoci, Jankulofski.
Ještě jednou upozorňuji na fakt, že kasina mají právo kdykoliv a bez udání důvodu zrušit hráčský účet. Je to standardní pravidlo, které je běžné ve většině online kasin, a takové rozhodnutí akceptujeme, pokud jsou zbývající zůstatky hráčů plně vyplaceny, což se v tomto případě stalo.
Na druhou stranu by jediným oprávněným důvodem byla skutečnost, že jste kasino požádali o sebevyloučení. Několikrát jste to však odmítli potvrdit, takže pokud se kasino rozhodlo váš účet uzavřít, nebo jste byli vyloučeni z jiného důvodu samotným kasinem, neexistuje žádný jiný oprávněný důvod pro vrácení vašich ztracených vkladů.
Upřímně věřím, že mé vysvětlení věci dostatečně objasnilo. Stačí vám prosím výše uvedené vysvětlení? Je ještě něco, s čím bych vám mohl pomoci, nebo mohu tento problém považovat za uzavřený?
Pokud jsem něco přehlédl, klidně mě opravte. Ale tady už opravdu nemůžeme udělat nic, co bychom mohli udělat.
Vážený Jankulofski,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
