Hráč z Norska si stěžuje na zdlouhavý proces ověřování. Zástupce kasina reagoval na stížnost a obvinil hráče z vytvoření více účtů, ale nepředložil žádný důkaz, proto jsme byli nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Ahoj. Už nějakou dobu hraji v online kasinu a nedávno jsem čelil velmi nepříjemné situaci. Vyhrál jsem 6,89 LTC a měl jsem z toho samozřejmě velkou radost. V kasinu jsem tak často nevyhrál peníze. Ukázalo se však, že vyhrát peníze nebylo nejtěžší. Nikdy jsem nemohl vybrat své výhry.
Nejprve jsem se snažil vybrat peníze bez dokladů a odmítli mě. Dobře, nahrál jsem svůj pas a potvrzení adresy a vložil peníze na výběr, ale můj účet byl zablokován. Nyní je to v procesu ověřování. Požádali mě, abych si udělal selfie s pasem a já to udělal. Požadovali 48 hodin na ověření, ale ve výsledku jsem nedostal odpověď.
Nejprve jsem poslal pas a potvrzení adresy. Pak moje selfie a pas. Naposledy jsem posílal selfie s pasem a papírem. Můj účet v kasinu byl zablokován a stále jsem od kasina nedostal odpověď.
Nevím, jestli je to normální situace. Možná jen potřebují více času, ale už je to dlouho a já mám obavy. Opravdu doufám, že můj problém bude vyřešen.
Vážená AlyssaBurlandová,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ne, důvod nebyl uveden :(Ano, tomu všemu rozumím, ale stále se obávám, že své peníze nedostanu. Ověřovací proces trvá déle než pár pracovních dní a můj účet je zablokované, což mě rozčiluje. Existuje nějaký způsob, jak mi můžete pomoci?
Slíbili, že pošlou nějakou aktualizaci na mail, ale nikdy nic neposlali, bohužel. Zdá se mi, že se jen zdržují, dokud mě nebaví zjišťovat tuto situaci: (Prosím, můžete mi pomoci? Mohu poskytnout všechny potřebné důkazy.
Velmi vám děkuji, AlyssaBurland, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj AlyssaBurland,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi velmi líto, že jste narazili na takový problém. Abychom vám pomohli problém vyřešit, kontaktuji kasino.
Rád bych pozval BetChain Casino, aby se připojilo k této konverzaci a podílelo se na vyšetřování. Mohl byste nám prosím sdělit více informací ohledně stížnosti hráče? Bylo by možné nám poskytnout nějaké důvody pro zpoždění dokončení postupu KYC?
Doufám, že se brzy ozveš!
Pozdravy,
Natálie
Dobrý den,
děkujeme za upozornění.
Podle našich Podmínek zpracováváme výběry hráčů pouze po ověření jejich účtů. Když hráč provedl výběr. požádali jsme o dokumenty podle našeho standardního postupu.
Po obdržení dokumentů jsme však zaznamenali určité nesrovnalosti.
Stále jsme chtěli dát hráči výhodu pochybnosti, požádali jsme o další dokumentaci k dalšímu objasnění účtu.
Poté náš Risk Team dokumenty dále prozkoumal a zjistil další nesrovnalosti, které nás vedly k zablokování účtu.
Poté jsme požádali o jeden závěrečný dokument pro další objasnění. Stále čekáme na zpětnou vazbu k požadovanému dokumentu.
Na základě toho zůstal účet uzamčen a čeká na odpověď hráčů.
pozdravy
Tým podpory BetChain
Vážený tým podpory BetChain, mnohokrát vám děkuji za toto vysvětlení. Mohl byste mi prosím také zaslat jakékoli podpůrné důkazy na můj e-mail na adresu natalia.b@casino.guru ?
Hezký den Natálie,
Vezměte prosím na vědomí, že informace byly odeslány 09.09.2022.
pozdravy
Podpora BetChain
Vážené kasino BetChain, děkuji za odpověď, potvrzuji, že jsem obdržel váš e-mail.
Vážená AlyssaBurlandová, stížnost budeme nadále interně projednávat se zástupcem kasina. O aktualizacích vás budu informovat.
S pozdravem,
Natálie
Vážené kasino BetChain, poslal jsem vám odpověď na váš e-mail dne 19.09. Doufám, že jsi to dostal?
Pozdravy,
Natálie
Bohužel jsme neobdrželi další odpověď od kasina BetChain ani zde, ani prostřednictvím e-mailu. Bez podpůrných důkazů z kasina jsem nucen tuto stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Vážená AlyssaBurlandová, je mi líto, že jsem vám s tímto případem nemohl více pomoci. Doufám, že už se s podobnými problémy v žádném jiném online kasinu nesetkáte.
Kasino může kdykoli požádat o opětovné otevření stížnosti.
Pozdravy,
Natálie