Hráč z Finska požádal 2. srpna o uzavření účtu kvůli problémovému hraní, kasino však nereagovalo a ona pokračovala ve hře a utratila 615 eur. Požadovala vrácení peněz, protože kasino nedodrželo protokoly o uzavření účtu. Problém byl vyřešen, když hráč předložil potřebné ověřovací dokumenty, což vedlo k tomu, že kasino zahájilo refundaci 300 eur. Přestože původně usilovala o 400 eur, přijala kompromis ve výši 300 eur a případ byl označen za vyřešený.
Ahoj
Jsem závislý na hrách a poslal jsem jim 8/2. e-mail, kde jsem požádal o uzavření účtu. Dostal jsem od nich odpověď, že se mi do 24 hodin ozvou. Nebyli. Jako hráč závislý na hazardních hrách jsem v jejich kasinu hrál od 6. srpna do 12. srpna celkem 615 eur. Vzhledem k tomu, že jsem závislý na hazardních hrách, požaduji od nich vrácení peněz, protože nedodržují pravidla. Mám e-maily, kopii chatové konverzace a snímky obrazovky vkladů. Omen dnes 12.8. znovu požádal o uzavření mého účtu. Osoba z chatu ukončila konverzaci, rika souhlasila, že záležitost prošetří.
Ahoj Tarja
Ahoj Mina2024,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Ahoj
Poslal jsem vám e-mailem snímek obrazovky s žádostí o uzavření mého účtu.
Požádal jsem o uzavření svého herního účtu, protože jsem na hrách velmi závislý. Je to patrné z mých dodávek elektřiny.
S pozdravem
Tarja
Ahoj
Nechci, aby se mé jméno objevilo veřejně na vašem webu. Můžete odstranit mé příjmení?
S pozdravem Tarja
Nechci, aby mé jméno bylo vidět na veřejnosti. Je to velké bezpečnostní riziko.
Díky
Milá Mino2024, děkujeme za poskytnuté informace.
Mohli byste prosím přeposlat úplnou e-mailovou komunikaci s kasinem ohledně uzavření účtu na? dominika.l@casino.guru ?
Milá Mino2024, děkujeme za poskytnuté informace.
Byl váš účet v kasinu uzavřen? Pokud ano, kdy se tak stalo?
Účet je uzavřen 20. srpna 2024. Poslal jsem vám e-mail, který mi byl zaslán 20. 8. 2024.
Moc děkuji, Mina2024, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milá Mino2024,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Milá Mino2024,
Naštěstí se mi podařilo navázat komunikaci s týmem kasina. Brzy bych měl mít více informací a co nejdříve se vám ozvu.
Ahoj,
omlouvám se za pozdní odpověď.
Hráč poslal e-mail s žádostí o uzavření. Jakmile byl e-mail zpracován, hráčský účet byl na jeho žádost uzavřen a byly poskytnuty další informace týkající se ochrany hazardních her. To vše se stalo v rámci naší SLA.
Hráč požádal o vrácení peněz, kde na oplátku obdržel e-mail se všemi informacemi týkajícími se naší licence a postupu vrácení peněz. Toto bylo naše závěrečné prohlášení.
Hráč obdržel všechny potřebné informace a případ se tak z naší strany uzavřel.
Přejeme mu vše nejlepší.
Díky,
Vážený tým Betandplay Casino,
Na základě důkazů poskytnutých hráčem se zdá, že vás informovali o své závislosti na hazardních hrách a požádali o uzavření účtu 2. srpna. Mohl byste prosím vysvětlit, proč uzavření účtu trvalo tak dlouho? Jaký byl důvod tohoto zpoždění?
Ahoj,
odpovídajícím způsobem jsme reagovali na naše smlouvy SLA.
Jakmile byl e-mail zpracován, účet byl uzavřen.
Díky,
Vážený tým Betandplay Casino,
Můžete mi prosím přeposlat historii transakcí hráče z kasinového účtu za srpen?
Moje emailová adresa: jozef.k@casino.guru
Ahoj Jozefe,
Předali jsme vám historii vkladů, která ukazuje, že poslední vklad hráče byl ve stejný den, kdy požádala o uzavření svého účtu.
Díky,
Vážený tým Betandplay Casino,
Nic jsem nedostal. Můžete prosím potvrdit, že byla použita správná e-mailová adresa?
Milá Mino2024,
Mohl byste mezitím potvrdit, kdy byl proveden poslední vklad? Bylo to 2. srpna?
Ahoj
Můj poslední vklad byl 12. srpna 2024.
Mám snímky obrazovky vkladů na herní účet od 2. srpna do 12. srpna 2024, pokud je chcete.
Milá Mino2024,
děkuji za vaše rychlé reakce. Můžete mi to prosím přeposlat na moji e-mailovou adresu?
Ahoj
Poslal jsem vám tři e-maily s připojenými snímky obrazovky mých vkladů.
Vážený tým Betandplay Casino,
Na základě historie vkladů je zřejmé, že od 2. srpna, kdy vás hráč původně upozornil na svůj problém s hazardními hrami a požádal o sebevyloučení, byly vklady prováděny téměř denně až do 12. srpna. Věřím, že si hráč zaslouží nějakou formu kompenzace. I když chápu, že zpracování jejich žádosti může vyžadovat několik pracovních dní, v ideálním případě by Mina2024 neměla být schopna provádět další vklady po 6. nebo 7. srpnu nejpozději. Mohl byste zvážit nalezení kompromisu s přehrávačem? Abych to upřesnil, nenavrhuji úplné vrácení všech záloh.
Ahoj
Když jsem odeslal žádost o uzavření účtu, obdržel jsem automatickou zprávu s příslibem, že budu kontaktován do 24 hodin. Nebylo. Musel jsem podat novou žádost o uzavření účtu 20. srpna. Všechny zprávy byly doručeny Guruovi. Pošlu ti ten email!
Promiň, ale bylo to 8.2.2024. Zpráva, kterou jsem poslal, byla ve finštině, kde jsem také oznámil svou závislost na hazardních hrách! Zkontrolujte prosím své údaje znovu Betandplay, děkujeme! PRÁVĚ JSEM POSLALA TUTO ZPRÁVU NA VÁŠ E-MAIL!
Dobrý den,
V okamžiku, kdy jste 12. dne kontaktovali LiveChat a informovali jste se o závislosti na hazardních hrách, byl váš účet pozastaven.
Odeslali jste svůj první e-mail ve finštině, to je pravda, a kvůli záznamu nebyl zpracován v časovém rámci, ale nikdy jste v této fázi nekontaktovali náš Livechat a pokračovali v ukládání.
Jsme ochotni případ prověřit a vrátit vám peníze, pokud obdržíme další dokumenty, o které jsme e-mailem požádali.
V opačném případě odmítneme vrácení peněz, protože jsme pozastavili váš účet, jakmile jste kontaktovali náš Livechat.
Díky
Ahoj
Byl jsem připojen k vašemu živému chatu 2. srpna 2024 a také poté. Můžete to zkontrolovat znovu! Díky!
Žádáte mě o lékařský posudek! Musíte odpovědět na zprávy / kontaktovat nás do 24 hodin! Udělali jste chybu, když jste neodpověděli do 24 hodin. Herní závislák neví, jak ovládat své hraní, pokud tomu nerozumíte, je to zázrak!!!
Nahlásím vás vydavateli licence! Jsem závislý na hrách a je to pravda! Vraťte mi peníze! Díky!
Vážený uživateli,
děkujeme, že jste se na nás obrátili.
Mohl byste prosím poskytnout důkaz, že jste nás dříve kontaktovali prostřednictvím živého chatu? V současné době nemáme žádné záznamy pod vaším jménem.
Uvědomte si prosím, že nemůžeme vrátit peníze všem jednotlivcům, kteří tvrdí, že jsou závislí na hazardních hrách, bez ohledu na okolnosti, pokud pro to neexistuje žádný důkaz nebo jakékoli náznaky. Kromě toho mějte na paměti, že naše doba odezvy se může prodloužit kvůli nevyřízeným záležitostem. e-mailů a nemůžeme zpracovávat refundace pouze na základě průběžných vkladů.
Podle našich záznamů jste 12. srpna kontaktovali náš Live Chat. Pokud se domníváte, že tyto informace jsou nesprávné, přiložte prosím veškerou relevantní dokumentaci pro naši kontrolu.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
V této zprávě se zavazujete, že se ozvete do 24 hodin. O další době zpracování žádosti se nic nezmiňuje a ani jste neoznámili, že doba zpracování bude delší! Ve vašem živém chatu bylo řečeno, že nebyl zpracován, protože je ve finštině! Podívejte se na livechat konverzaci!
ahoj,
Nebyl to živý chat a byl to automatický e-mail zaslaný hráčům po odeslání e-mailu.
Díky,
Ahoj, ano. Nekontaktovali jste mě do 24 hodin! Proč?
Podívejte se na 12.8. živý chat máte! Vaše odpověď je, že žádost o uzavření, kterou jsem poslal 2. srpna 2024, nebyla zpracována, protože je ve finštině! To nemůže být důvod, proč neodpovíte do 24 hodin! Zaplaťte mi 4.8. z mého vkladu peníze zpět. Musíte dodržet slib 24hodinové služby!!
ahoj,
E-mail byl automatický e-mail! Nekontaktovali jste nás na Livechatu, abyste uzavřeli svůj účet, a váš účet byl uzavřen, jakmile jsme zpracovali e-mail, více než jakmile jste přišli na livechat.
Udělali bychom jednání GOODWILL, ale ne za takových podmínek a ne za částku, kterou požadujete.
Poslali jsme vám o tom soukromý e-mail.
Nejlepší
Dobrý den, můj účet jste uzavřeli teprve 20. srpna 2024. Můj účet jste uzavřeli až poté, co jsem si na vás stěžoval Casino Guru! Z tohoto důvodu Vás žádám o kompenzaci ve výši 400 eur!
Vážený tým Betandplay Casino,
Mohu vás laskavě požádat o odpověď na nabídku hráče na kompromis?
Domnívám se, že je to spravedlivý požadavek založený na mých výpočtech vkladů provedených po původní žádosti. Mohu potvrdit, že žádost hráče z 2. je jasná a vzhledem k tomu, že jste potvrdil její přijetí, měla být vyřízena během několika dnů.
Ahoj
Nesouhlasím s odškodněním 150 eur!!! Požaduji odškodnění 400 eur! Celou dobu jste se choval velmi nečestně. Na LiveChatu jste 12. srpna 2024 řekli, že můj účet je uzavřen. Můj účet byl uzavřen teprve 20. srpna 2024. Účet byl otevřen po celou dobu mezi 2. srpnem a 20. srpnem 2024! Můj účet jste uzavřeli teprve 20. srpna 2024, jak vyplývá z mé předchozí zprávy!
To prostě není pravda – váš účet byl pozastaven 12.8. a můžeme to dokázat.
Těch 150 EUR bylo pouze z DOBRÉ vůle, protože zpracování vašeho prvního e-mailu bylo příliš dlouhé.
Pokud to nechcete přijmout, nevadí - cae je zavřená stejně jako my.
Dostal jsem e-mail o uzavření účtu 20. srpna 2024 a Käbi každý den od 12. srpna do 20. srpna 2024 kontroloval, zda je účet uzavřen. Nebylo! Zavřel jsem mnoho účtů v kasinu kvůli závislosti na hazardních hrách a fungovaly ve stejný den! Jste neeticky fungující kasino. Dále doufám, že Casino Guru a já to můžeme převést na vašeho vydavatele licence! 400 eur je poslední nabídka!
Ahoj,
Dokonce jsme od vás ještě neobdrželi žádné dokumenty.
Odpovězte prosím na poslední e-mail, který jsme vám zaslali, a probereme to dále. Jak je uvedeno, váš účet byl pozastaven 12.8. a nebyly provedeny žádné vklady.
Díky!
Ahoj Betandplay
Odpověděl jsem na váš email. Potřebné dokumenty zašlu, až potvrdíte vrácení peněz ve výši 400 eur.
Vážený týme,
Vezměte prosím na vědomí, že obecně nebudeme diskutovat o žádném druhu vrácení peněz, pokud nemáme žádné dokumenty, jako je ověření Face Id.
Laskavě uzavřete případ, jak vidíte, nabídli jsme naši část a neexistuje žádná spolupráce.
Díky
Ahoj
Částku jste již probírali!!! Nabídli jste 150 eur! Souhlasím s částkou 400 eur. Potvrďte částku 400 eur a věc je v pořádku a obdržíte potřebné dokumenty.
Vážený tým Casino Guru,
Vezměte prosím na vědomí, že již nebudeme odpovídat. Přečtěte si prosím vše, co jsme zaslali, a dokonce i to, co jsme nabídli z dobré vůle - ani jsme neobdrželi dokumenty a stále jsme nabídli částku dobré vůle.
Z naší strany je případ nyní uzavřen a nebudeme se zabývat takovou jednosměrnou komunikací.
Díky,
Betandplay
Nepřiznal jsi, že se něco stalo, dokud neposkytnu důkaz o tom, jak jsi jednal! Tohle začíná otravovat ještě míň.
Nemohu poskytnout dokumenty, protože byste mi vrátili těch 150 eur a já to nepřijmu. Přijímám 400 eur.
Můžete mi říct, proč jsem od vás neobdržel e-mail o uzavření mého účtu do 20. srpna 2024?
Ahoj,
Neakceptujeme výplatu 400 Euro, protože váš účet byl POZASTAVEN již od 12.8. . když jste přišli na Livechat a váš e-mail byl zpracován. Protože byla dlouhá čekací doba od 2.8. do 12.8. . my bychom vám z GOODWILL zaplatili 150 Euro, ale o ničem dalším se nebudeme diskutovat, protože ani nevíme, zda jsou všechny údaje na vašem účtu správné.
To je to poslední, co zde musíme říci.
Milá Mino2024,
Ověření je povinné v každém kasinu. Žádám vás, abyste poskytli potřebné dokumenty, protože jejich neudělání může vést k zamítnutí tohoto případu. Ověření je nezbytné pro zajištění přijatelného chování a může zlepšit vaši ochranu v budoucnu.
Jakmile budou dokumenty předloženy, mohu zkontrolovat a poskytnout zpětnou vazbu, zda je navrhovaná částka refundace podle mého názoru dostatečná.
Sdělte mi prosím své rozhodnutí.
Josef
Dnes, 6. listopadu 2024, jsem Betandplay zaslal průkaz totožnosti s fotografií, bankovní výpis a fakturu, na které jsou uvedeny informace o mé adrese.
Takže toto je potvrzení mého účtu.
Vážený tým Betandplay Casino,
Mohu vás laskavě požádat o potvrzení?
Ahoj,
Vše bylo provedeno z naší strany a bylo zahájeno vrácení peněz.
Díky
Milá Mino2024,
Prodlužuji časovač o 7 dní. Dejte mi prosím vědět, až obdržíte refundaci.
Josef
BetandPlay mi minulý pátek zaplatil 300 eur kreditem na můj účet. Líbilo by se mi 400 eur, ale už jsem s tím nemohl bojovat.
Milá Mino2024,
Úplně rozumím vašemu názoru, ale 300 EUR je stále lepší než 150 EUR. Věřím, že je to přijatelný kompromis. Souhlasíte s tím, že tento případ můžeme považovat za vyřešený?
Ahoj Josefe
Věc lze nyní považovat za vyřešenou. Díky moc za pomoc Josefe a celému týmu Casino Guru!
Krásné Vánoce 🎄
Milá Mino2024,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami naTrustpilotu . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
PS taky krásné Vánoce. 🎄
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
