Hráčův účet v kasinu byl bez jakéhokoli vysvětlení zablokován a hráči nemají přístup ke svým prostředkům. Přestože se zdá, že tento problém byl vyřešen, stížnost byla zamítnuta, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky.
Kasino zablokovalo přístup k mému účtu velmi vysokou částkou, ani nepodali vysvětlení. Chci získat přístup k účtu a vybrat disponibilní zůstatek.
Vážený eduardastefany979,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé kasinové hry, automaty nebo sportovní sázení)? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Založil jsem svůj účet 8. dne, vložil 10 000, hrál Bronco Spirit a živě Baccarat. Nebyl spuštěn žádný typ bonusu!
Velmi děkuji, eduardastefany979, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Chtěl bych vás však varovat, že se zdá být běžnou praxí kasina Bet365 ignorovat nás při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených jako „Zásady bez reakce" to zkoušíme dál.
Dobrý den eduardastefany979,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla. Jen abyste věděli, Bet365 Casino s námi ve skutečnosti příliš nespolupracovalo při řešení stížností hráčů a nedávno nás začalo ignorovat v našich pokusech o zprostředkování jakéhokoli problému, nicméně udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl.
Rádi bychom pozvali kasino Bet365, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Bet365,
Můžete prosím poskytnout více informací o tom, proč je hráčský účet zablokován?
A jaké jsou postupy, pokud se společnost takto chová i nadále?
Vážený eduardastefany979,
Jak je uvedeno v postupu pro řešení stížností a sporů kasina Bet365zde:
"Pokud nejste spokojeni s naší odpovědí, můžete požádat o eskalaci, na kterou bude dohlížet člen našeho týmu pro správu zákaznických služeb. Toto by mělo být považováno za konečnou odpověď bet365.
Pokud s naší konečnou odpovědí nesouhlasíte, můžete svou stížnost postoupit k nařízení a zajištění elektronického obchodu a online her ( eCOGRA ) nebo prostřednictvím platformy pro řešení sporů online ( ODR ).
I tam tedy můžete podat stížnost.
Další možností je podat stížnost regulátorovi kasina Bet365. Věřím, že Bet365 spadá pod licenci MGA pro hráče z Brazílie, takže můžete kontaktovat Maltský úřad pro hraní her ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) a podat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a může mít lepší možnosti a nástroje, které hráčům pomohou. Dejte mi prosím vědět, jak MGA odpověděl ( michal.k@casino.guru )
Vážený eduardastefany979,
Chápu správně, že Bet365 Casino odblokovalo váš účet a vyplatilo vám 12 247 ze zůstatku?
Vážený eduardastefany979,
Omlouvám se, nerozumím. Je váš účet nyní odblokován? Byl váš problém vyřešen?
Vážený eduardastefany979,
Můžete prosím potvrdit, zda byl váš problém vyřešen?
Vážený eduardastefany979,
Pokud tomu dobře rozumím, Bet365 Casino odblokovalo váš účet a zaplatilo vám 12 247, správně?
Vysvětlili vám, proč nebyl zbytek prostředků vyplacen? Máte přístup ke svému účtu a můžete hrát? Je zbytek vašich prostředků stále na vašem účtu nebo je kasino zrušilo?
Vážený eduardastefany979,
Ačkoli se zdá, že tento problém byl vyřešen, protože jsme od vás nedostali další odpověď, která by to potvrdila, jsme bohužel nuceni tuto stížnost zamítnout. Bez vaší spolupráce se toho moc dělat nedá.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
