Hráč z Finska požádal o výběr z online kasina, ale kasino jej nezpracovalo, protože uvedlo problémy s poskytovatelem plateb. Hráč poslal všechny potřebné dodatečné dokumenty a jeho účet neměl žádné problémy. Navzdory opakovaným žádostem týmu pro stížnosti o vysvětlení a důkazy kasino nereagovalo. Hráč byl poté požádán, aby poskytl další dokumenty pro ověření KYC, což učinil. Kasino však nereagovalo na další komunikaci, což vedlo k uzavření stížnosti jako „nevyřešené“.
Před více než měsícem jsem zde podal žádost o výběr. Toto kasino to nechce schválit a vždy dostávám stejnou odpověď, když se na to zeptám. Říkají, že mají problémy s poskytovatelem plateb a nemohou zpracovat můj výběr. Tomuto vysvětlení nevěřím, protože vyřešení takového problému nemůže trvat měsíc. Poslal jsem jim také všechny další dokumenty, o které požádali, a vše, co je s mým účtem v pořádku.
Vážený juusohamalaine,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o opožděném výběru.
Je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů, ale více než měsíc je neobvykle dlouhá doba.
Doufám však, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Stále říkali, že je problém s poskytovatelem plateb, kterým je neteller. Zadal jsem novou žádost bankovním převodem, ale zamítli ji. Včera jsem znovu podal novou žádost s netellerem. Zeptal jsem se, zda stále mají tento problém s neteller, ale nedostal jsem odpověď.
Teď jsem od nich dostal odpověď. Říkají, že si všimli duplicitního účtu, který používá stejnou IP adresu, a nemohou zpracovat můj výběr. Jsem si 100% jistý, že nemám vytvořený duplicitní účet s mým zařízením a IP adresou. Nikdo z mé rodiny nehraje automaty. Všiml jsem si, že ze stejné věci obvinili mnoho dalších hráčů, aniž by k tomu měli skutečný důvod.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Předem děkuji za odpověď.
Není možné, že si nějak z mé rodiny nebo někoho, koho znám, otevřel účet se stejnou IP adresou.
Vyhrál jsem s bonusem a dokončil sázení a řídil se jejich pravidly.
Ano. Můj účet byl dříve ověřen a již jsem z něj obdržel výběr.
Mnohokrát děkuji, juusohamalaine, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, juusohamalaine,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Bet1000 Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Bet1000 Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby vybral své výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí nebo zasláním na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj Juuso, ahoj Branislave,
požadujeme od hráče nějaké další dokumenty a informace pro standardní postup KYC, kvůli kterému se na hráče již obrátil jeden z našich agentů podpory.
s pozdravem
Bet1000 mi poslal e-mail, že můj účet je nyní plně ověřen.
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi a aktualizace.
Vážený juusohamalaine ,
Hlavním problémem této stížnosti bylo opožděné stažení. Je v tom nějaký pokrok?
Bylo předmětné stažení již schváleno/zpracováno? Obdrželi jste svou výhru?
Chápu správně, že vaše ověření bylo dokončeno a výběr měl být zpracován? Pokud ano, mohu považovat problém za vyřešený, nebo chcete, abych počkal, až budou prostředky připsány na vaši platební metodu, pokud tak ještě nebylo provedeno?
Ne. Při stahování nedošlo k žádnému pokroku. Říkají, že tu věc s IP adresou stále kontrolují. Nemám o té věci žádné aktualizace.
Ahoj Juuso, ahoj Branislave,
@Juuso Kdy jste obdrželi e-mail, že váš účet je plně ověřen? Z toho, co vidím, jsme vám takový e-mail neposlali.
S pozdravem,
sázka 1000
Tento e-mail jste mi poslali před 5 dny.
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Pokud se však některá data na sporném účtu shodují s daty jiných účtů, kasino je musí podrobně zkontrolovat, stejně jako herní protokoly, a nemusí být důležité, zda hráč dokončil ověření identity. nebo ne. I když potvrzuje, že účet používala skutečná osoba, nevylučuje jiné způsoby porušení Smluvních podmínek kasina. Vraťme se tedy trochu zpět.
Vážený tým Bet1000 Casino ,
Dosud nám nebylo poskytnuto žádné upřesnění ani podrobnosti. Proto bych rád zopakoval otázky, které jsem položil přibližně před 2 týdny.
" Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby si vybral své výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí nebo zasláním na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací. "
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj Juuso, ahoj Branislave,
@Juuso, tento e-mail je pro dokument, který jste nahráli, ale ne pro účet obecně. Náš tým podpory vám poslal e-mail s dokumenty, které stále chybí, aby bylo možné dokončit ověření.
@Branislave, nejprve bychom rádi od hráče dostali standardní sadu dokumentů pro ověření KYC.
S pozdravem,
sázka 1000
Děkuji mnohokrát za vysvětlení, Bet1000 Casino. Jasně, úplně to chápu.
Vážený juusohamalaine ,
Můžete prosím najít dotyčný e-mail od podpory kasina, poskytnout kasinu požadované dokumenty a informovat nás, až bude hotovo?
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj.
Poskytl jsem požadované dokumenty společnosti Bet1000.
Ahoj juusohamalaine,
Chtěl jsem Vás informovat, že jelikož je Váš přidělený řešitel Branislav momentálně na dovolené, rozhodl jsem se prodloužit časovou osu o dalších 7 dní. Vzhledem k tomu, že Branislav má nejkomplexnější přehled o vaší situaci a udržuje přímou komunikaci s kasinem, věřím, že toto prodloužení je opodstatněné. Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Zdravím všechny,
Omlouvám se za zpoždění.
Vážený tým Bet1000 Casino ,
Můžete nám, prosím, pomoci pokročit s problémem s přehrávačem?
Požadované dokumenty byly odeslány do kasina. Mohli byste nám poskytnout aktuální informace a výsledek KYC/ověření stěžovatele?
Moje situace s výběrem je zde velmi komplikovaná. Bet1000 mi před 2 týdny poslal zprávu, že můj výběr je potvrzen. Ptal jsem se na zákaznické podpoře, kdy to dostanu, a právě mi řekli, abych počkal. Včera jsem dostal zprávu od jejich platebního týmu a požádali mě, abych poslal snímek obrazovky z mého účtu kryptopeněženky. Odpověděl jsem, že jsem nepoužil žádný druh krypto peněz a dokonce ani nemám žádný krypto účet. Požádal jsem o výběr u společnosti Neteller. Další zpráva od nich byla, že můj výběr je nyní zpracován. Nic jsem nedostal. Zeptal jsem se jich, kde zaplatili tento výběr a jakým způsobem, protože jsem ho nedostal. Neodpovídají ani neposkytují žádné podrobnosti.
Děkuji za aktualizaci, juusohamalaine.
Upozorňujeme, že úplné zpracování výběru nějakou dobu trvá a nezávisí to pouze na kasinu, ale také na jeho poskytovateli plateb nebo zpracovatelích třetí strany. Obvykle trvá několik pracovních dní, než je platba připsána na platební metodu uživatele, i když mluvíme o elektronických peněženkách nebo kryptoměnách.
Kasino však přestalo reagovat a dosud neodpovědělo na mé e-maily. Je tedy možné, že pokud mi do vypršení aktuálního časovače neodpoví nebo neposkytnou relevantní informace nebo podrobnosti, budu nucen stížnost uzavřít jako nevyřešenou. Uvidíme tedy, jak budou dále spolupracovat.
Vzhledem k tomu, že proces odstoupení od smlouvy nějakou dobu trvá, neváhejte a dejte mi vědět, pokud jsou nějaké novinky nebo aktualizace.
Vážený juusohamalaine,
Takže nemám žádné zprávy. Kasino přestalo reagovat a mimo vlákno mě také nekontaktovali.
Nyní bych měl případ uzavřít jako nevyřešený. Než to však udělám, rád bych vás požádal o aktualizaci.
Došlo k nějakému pokroku ve věci, prosím?
Děkuji za vaši rychlou odpověď, juusohamalaine.
Bohužel, protože jsme neobdrželi žádnou další odpověď od kasina ohledně tohoto problému, ani mimo vlákno navzdory mým pokusům je kontaktovat, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což ovlivní hodnocení kasina negativním způsobem.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces - doporučuji vám kontaktovat odpovědný herní úřad - Antillephone NV (Curacao) a podat mu stížnost ( certria@gaminglicences.com a/nebo complaints@gaminglicences.com ). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, údaje o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a případné podpůrné přílohy. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce.
Za zmínku také stojí, že jsem zkontroloval web kasina a naše interní poznámky. Na webu kasina již není vidět, ale pokud jej potřebujete, vlastníkem webu by měl být „SG International NV"
Podle aktualizace to vypadá, že kasino aktuálně nepřijímá nové hráče a sekce na jejich webu jsou prázdné. Je tedy velmi pravděpodobné, že brzy přestanou fungovat. Proto není jisté, zda vám regulátor pomůže. Důrazně však doporučuji kontaktovat je.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
V případě, že potřebujete pomoc nebo máte novinky od regulátora, kontaktujte mě prosím na branislav.b@casino.guru .
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
