The player from Austria requests her account to be blocked due to gambling addiction, but despite multiple attempts, it remains unblocked, leading to losses of €720. She has sent four emails without response and cannot access chat support.
Hráč z Rakouska žádá o zablokování svého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale i přes několik pokusů zůstává odblokován, což vede ke ztrátě 720 EUR. Odeslala čtyři e-maily bez odpovědi a nemá přístup k chatové podpoře.
I přes opakované žádosti o zablokování mého účtu zůstává odblokován. Prohrál jsem 720 EUR, i když jsem po prvních 180 EUR požádal o blokaci kvůli závislosti na hazardních hrách. Nereagují na e-maily, ani nemohou aktivovat tlačítko chatu. Jsem prostě nedostupná! Už jsem napsal čtyři e-maily a požaduji zpět své peníze!
Despite repeated requests to block my account, it remains unblocked. I lost €720, even though I requested a block due to gambling addiction after the first €180. They don't respond to emails, nor can they activate the chat button. I'm simply unavailable! I've already written four emails and demand my money back!
Trotz mehrmaliger Aufforderung zur Sperre wird mein Konto nicht gesperrt. Ich komme € 720,- verspielen obwohl ich nach den ersten 180€ schon um eine Sperre wegen Spielsucht gebeten habe. Es wird weder auf Emails reagiert noch kann der Button für den Chat aktiviert werden. Einfach nicht erreichbar!!! Ich habe bereits 4 Mails geschrieben und verlange mein Geld zurück!
Vážený x4wsccrkcd,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte.
Mohl byste mi prosím přeposlat žádosti o uzavření účtu, které jste odeslali kasinu, spolu s odpověďmi kasina, pokud jste nějaké vůbec obdrželi? Moje emailová adresa je veronika.f@casino.guru .
Znovu jste zkontrolovali, zda jste zadali správnou e-mailovou adresu a požádali o sebevyloučení z tohoto kasina?
Už jste někdy úspěšně komunikovali se zákaznickou podporou?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dear x4wsccrkcd,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.
Could you please forward me the account closure requests you sent to the casino, along with the casino's responses if you received any at all? My email address is veronika.f@casino.guru.
Have you double-checked that you typed the correct email address to request self-exclusion from this casino?
Have you ever successfully communicated with customer support?
Have you passed the full KYC verification?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Email byl odeslán
Email was sent
Email wurde gesendet
děkujeme za vaše e-maily. Abychom se ujistili, že plně rozumím vaší situaci, můžete mi prosím potvrdit následující:
Thank you for your emails. To ensure I fully understand your situation, could you please confirm the following:
Bohužel k dnešnímu dni nedošlo k žádnému zablokování a žádné reakci kasina.
Unfortunately, to date, there has been no blocking and no response from the casino.
Es ist bis heute leider keine Sperre erfolgt- und keine Reaktion vom Casino.
KASINO NEMÁ PLATNOU LICENCE!!!
THE CASINO DOES NOT HAVE A VALID LICENSE!!!
DAS CASINO HAT AUCH KEINE GÜLTIGE LIZENZ!!!
Děkuji mnohokrát, x4wsccrkcd, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi ( matej.l@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, x4wsccrkcd, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj x4wsccrkcd , rád tě poznávám!
Jmenuji se Matej a budu vám pomáhat s tímto případem. Udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl tento problém co nejdříve vyřešit.
Po přečtení poskytnutých e-mailových důkazů jsem si všiml mnoha problémů, které je třeba co nejdříve napravit. I když nebudu omlouvat nedostatek komunikace kasina a věřím, že měli účet prošetřit a uzavřít co nejdříve, udělám vše pro to, abyste se z BassBet Casino správně vyloučili.
Nejprve prosím zašlete e-mail na adresu v souladu s sekcí pro zodpovědné hazardní hry kasina support@bassbet.com s následujícím textem a v něm také CC můj e-mail ( matej.l@casino.guru ):
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
„Zdravím BassBet Casino,
Píši vám, abych vás informoval, že chci okamžitě vyloučit z tohoto kasina a doživotně dostávat jakýkoli marketingový materiál související s hazardními hrami.
Důvodem mého rozhodnutí je závislost na hazardních hrách.
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a že toto vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Doufejme, že to urychlí proces a čeká se na odpověď zástupců kasina.
Pokud jde o vrácení peněz , obávám se, že žádná z peněz není vymahatelná, protože vklady proběhly dlouho předtím, než bylo kasino informováno o závislosti na hazardních hrách. Ve svém prvním e-mailu jste dokonce potvrdili, že jste si při registraci nepřečetli podmínky a podmínky, a přestože bylo citováno mnoho místních zákonů, žádný se na tento případ nevztahuje. Pokud jde o zákon, dobrovolně jste se přihlásili do kasina, přijali jste podmínky (které také říkají, že souhlasíte s možností prohrát peníze) a co je nejdůležitější, vklady proběhly několik dní před tím, než kasino upozornilo na závislost na hazardních hrách. Pokud jde o zařazení na černou listinu hazardních her v rámci licencí Curacao, Kahnawake a Malta, je bohužel Anjouan Gaming Authority jiný orgán působící v různých částech světa a tyto seznamy nejsou mezi sebou sdíleny.
Pokud však můžete potvrdit další vklady provedené na účet od 19. března, nebo že jste v minulosti obdrželi e-mailové potvrzení, že zákaz v některém ze sesterských kasin BassBet vás automaticky vyloučí také z každého jiného kasina, pak jediné, co zde můžeme udělat, je zajistit, aby byl váš účet co nejdříve uzavřen a také ukončena marketingová komunikace.
A konečně, BassBet Casino má platnou licenci, jen ne pro Rakousko, jak je uvedeno na stránce s potvrzením:
Hello x4wsccrkcd, nice to meet you!
My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible.
After reading through the provided e-mail evidence, I have noticed a lot of issues that needs to be corrected as soon as possible. Although I am not going to excuse the casino's lack of communication, and I believe they should have investigated and closed the account as soon as possible, I will do my best to get you correctly self-excluded from BassBet Casino.
Firstly, in accordance with the casino's responsible gambling section, please send an e-mail to support@bassbet.com with the following text, and CC my e-mail in it too (matej.l@casino.guru):
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings BassBet Casino,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for lifetime.
The reason for my decision is suffering from gambling addiction.
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Hopefully this will speed up the process, while waiting for the casino representatives to reply.
When it comes to the refund, I am afraid none of the money is enforceable, since the deposits happened well before the casino has been informed about the gambling addiction. In your first e-mail you have even acknowledged not reading the Terms & Conditions when signing up, and while a lot of local laws have been cited, none is applicable to this case. As far as the law is concerned, you have willingly signed up with the casino, accepted the Terms and Conditions (which also states you are OK with the possibility of losing money) and most importantly the deposits have happened several days before bringing the gambling addiction to the casino's attention. As for being on the gambling blacklist within Curacao, Kahnawake and Malta licenses, unfortunately Anjouan Gaming Authority is a different body operating in different part of the world, and these lists are not being shared amongst each other.
However, if you can confirm any more deposits made into the account since 19th March, or that you have received an e-mail confirmation in the past that being banned in any of the BassBet's sister casinos will automatically exclude you from every other casino as well, then the only thing we can do here is ensure your account gets closed as soon as possible, and the marketing communication ceases as well.
Lastly, BassBet Casino does have a valid licence, just not for Austria, as it is disclosed on the validation seal page:
Rád bych pozval zástupce BassBet Casina, aby se zapojil do rozhovoru a podílel se také na vyšetřování tohoto případu.
Mohli byste případně poskytnout další informace týkající se problému s nereagováním na žádost o sebevyloučení, ponecháním otevřeného účtu a objasnění situace? Děkuju.
I’d like to invite a representative of BassBet Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well.
Could you possibly provide additional information regarding the issue with not responding to the self-exclusion request, keeping the account open and clarify the situation? Thank you.
Já, respektive moje dcera, jsem dne 16. března 2025 v 17:59 informoval kasino o své závislosti na hazardních hrách pomocí své registrované e-mailové adresy a všech mých údajů.
Den předtím bylo vloženo 120 €. V té době kasino o závislosti na hazardu nemělo ani tušení.
Po prohlášení své závislosti na hazardních hrách mi bylo povoleno vložit a hrát dalších 530 EUR. Účet ještě nebyl uzavřen!
I, or rather my daughter, informed the casino of my gambling addiction on March 16, 2025, at 5:59 PM, using my registered email address and all my data.
The day before, €120 was deposited. At that time, the casino had no idea about the gambling addiction.
After declaring my gambling addiction, I was allowed to deposit and gamble another €530. The account hasn't been closed yet!
Ich bzw. meine Tochter hat von meiner registrierten Mailadresse mitsamt all meinen Daten das Casino am 16.3.2025 um 17:59 auf meine Spielsucht aufmerksam gemacht.
am Tag davor wurden 120€ einbezahlt. Da konnte das Casino noch nichts von der Spielsucht wissen.
Nach Bekanntgabe der Spielsucht durfte ich weitere € 530,- einzahlen und verspielen. Das Konto ist bis zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht geschlossen!
Děkuji za doplňující informace. Bylo něco z toho uloženo 19. března nebo později? Pokud ano, udělám vše, co bude v mých silách, aby vám byla vrácena částka a účet byl co nejdříve trvale uzavřen.
Thank you for the additional information. Was any of that deposited on 19th March or later? If so, I will do my best to get the refund to you, alongside getting the account permanently closed ASAP.
Tento příspěvek je prozatím soukromý. Čeká na schválení od Kasino Guru. Nové příspěvky zveřejňujeme až po manuální kontrole, abychom se ujistili, že neobsahují žádné citlivé informace, které by měly vidět pouze zúčastněné strany.
Tento příspěvek je prozatím soukromý. Čeká na schválení od Kasino Guru. Nové příspěvky zveřejňujeme až po manuální kontrole, abychom se ujistili, že neobsahují žádné citlivé informace, které by měly vidět pouze zúčastněné strany.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
