The player from Finland faced account closure due to an alleged failure in passing verification, despite having submitted all required documents. He contested the accusation of violating terms, claiming the casino was withholding €900 without a clear explanation for the verification issue. The Complaints Team intervened, facilitating communication between the player and the casino, which ultimately led to the player receiving his winnings back. The complaint was marked as resolved, acknowledging the cooperation of both parties in reaching a satisfactory outcome.
Hráč z Finska čelil uzavření účtu kvůli údajnému selhání ověření, přestože předložil všechny požadované dokumenty. Napadl obvinění z porušení podmínek a tvrdil, že kasino zadržovalo 900 EUR bez jasného vysvětlení problému s ověřením. Tým pro stížnosti zasáhl a usnadnil komunikaci mezi hráčem a kasinem, což nakonec vedlo k tomu, že hráč obdržel své výhry zpět. Stížnost byla označena jako vyřízená s uznáním spolupráce obou stran při dosažení uspokojivého výsledku.
Můj herní účet je uzavřen. Podle vás jsem neprošel autentizací. Vložil jsem všechny správné dokumenty. Momentálně se mě snažíte ošidit o 900 €. Zeptal jsem se v chatu, proč je můj účet uzavřen. Odpověděli, že jsem porušil podmínky části 9.1. Opravdu směšné. Dnes jsem obdržel e-mail, že můj účet byl uzavřen, protože se mi nepodařilo ověřit svůj účet. Opravdu neuvěřitelné. Neřekli mi, proč nemohu ověřit svůj účet.
My Game Account is closed. According to you, I have not passed the authentication. I have put in all the correct documents. You are currently trying to cheat me out of €900. I asked in the chat why my account is closed. They answered that I have violated the terms of section 9.1. Really ridiculous. Today I received an email saying that my account has been closed because I could not get my account verified. Really incredible. They don't tell me why I can't verification my account.
Milá Hexa112,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy.
Mohl byste prosím upřesnit, které dokumenty jste poskytli k ověření a kdy přesně jste je poskytli?
Byl váš účet uzavřen před dokončením procesu ověření?
Jaké typy her jste hráli – např. automaty, živé kasinové hry, sportovní sázení?
Nashromáždili jste své výhry s bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Hexa112,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Could you please specify which documents you provided for verification and when exactly you provided them?
Has your account been closed before the verification process was completed?
What types of games did you play - e.g. slots, live casino games, sports betting?
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dokumenty, které jsem poslal, byly:
- průkaz totožnosti (řidičský průkaz)
- Potvrzení o adrese (faktura)
-Výpis ukazující předchozí vklady přes zimler
-Selfie ukazující můj obličej
-Selfie zobrazující webovou stránku bankonbet na pozadí
Dokument odeslán 20.1.2025
Můj účet byl uzavřen den po odeslání dokumentů. Dostal jsem e-mailem upozornění, že můj účet byl uzavřen. Řekli, že jsem porušil podmínky části 9.1. Můj účet byl uzavřen, i když můj dokument byl zcela v pořádku.
Hrál jsem automaty a sportovní sázení. Ve výherních automatech jsem si po výhře 4 000 EUR koupil nákupní bonusy. Měl jsem bonus, který jsem vsadil. Pokud si vzpomínám, po sázce zbylo 300 EUR. Poté jsem vyhrál €4000 ve hře sweet alchemy 100. Provedl jsem výběr €500 na požádání, který byl zrušen, protože můj účet byl uzavřen.
Neudělal jsem nic špatného, jen jsem hrál v kasinu normálně jako předtím. Asi 6 let jsem hrál v desítkách různých kasin. Na to zatím řešení neexistuje.
A nechápu, proč se mě ptají na kryptopeněženku. Při vkladu jsem nepoužíval kryptopeněženku. To je zajímavé.
The documents I sent were:
- Identity document (driver's license)
-Certificate of address (invoice)
-Statement showing previous deposits through zimpler
-Selfie showing my face
-Selfie showing the bankonbet website in the background
Sent document 20.1.2025
My account was closed the day after I sent the documents. I received a notification by email that my account has been closed. They said that I had violated the terms of section 9.1. My account was closed even my document was totally right.
I played slots and sports betting. In slot games, I bought purchase bonuses after winning €4,000. I had a bonus that I wagered. As I recall, €300 was left over after wager. After that I won €4000 from the game sweet alchemy 100. I made a €500 withdrawal on request, which was canceled because my account was closed.
I haven't done anything wrong, I just played the casino normally like before. I have played at dozens of different casinos for about 6 years. There is no solution for this yet.
And I don't understand why they ask my crypto wallet. I didn't use crypto wallet when I deposit. That is interesting.
Požádal jsem je, zda by mohli prokázat, jak jsem porušil smluvní podmínky. Podmínky 9.1 zahrnují alespoň 5 různých věcí. Nedokazují, které z nich jsem podle nich porušil. Nemyslím si, že bych mohl tyto podmínky vůbec porušit.
I have asked them if they could prove how I have violated the terms and conditions. The terms of 9.1 include at least 5 different things. They don't prove which of these I have broken according to them. I don't think there's any way I can even break those terms.
Hexa112 mnohokrát děkuji za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Hexa112, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Děkuji za pomoc Veronika. Doufám, že to Michal rychle vyřídí. věřím ti! Poslal jsem na bankonbet mnoho zpráv, ale odpovědi přicházejí s několikadenním zpožděním. Neobdržel jsem žádné potvrzení, proč byl můj účet uzavřen a peníze mi nebyly vráceny
Thanks for your help Veronika. Hope Michal gets the matter taken care of quickly. I trust you! I have sent a lot of messages to bankonbet, but the answers come with a delay of several days. I have not received any certificates why my account has been closed and my money has not been returned
Ahoj Hexa112,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla. Ocenil bych, kdybyste mi poslali všechny dokumenty, které jste zaslali kasinu k ověření. To mi pomůže je zkontrolovat a případně určit, proč ověření nebylo úspěšné. Můžete je poslat na michal.k@casino.guru . Děkuju!
Rádi bychom pozvali Bankonbet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Bankonbet,
Ocenil bych, kdybyste se podělili o důvody, proč hráč úspěšně nedokončil proces KYC. Pokud tyto informace nejsou vhodné pro zveřejnění, zašlete je spolu s relevantními důkazy na můj e-mail na adresu michal.k@casino.guru .
Hello Hexa112,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and I will contact the casino to shed more light on this matter. I would appreciate it if you could send me all the documents you submitted to the casino for the verification process. This will help me review them and possibly determine why the verification was not successful. You can send them to michal.k@casino.guru. Thank you!
We would like to invite Bankonbet Casino to join the conversation.
Dear Bankonbet Casino,
I would appreciate it if you could share the reasons why the player has not successfully completed the KYC process. If this information is not suitable for public disclosure, kindly send it along with any relevant evidence to my email at michal.k@casino.guru.
Milá Hexa112,
Rádi bychom vás požádali, abyste nám poskytli uživatelské jméno účtu, na který odkazujete, protože váš přehled neodpovídá podrobnostem vašeho účtu.
Předem děkuji.
s pozdravem
Tým kasina Bankonbet
Dear Hexa112,
We would kindly request to provide us the username of the account that you're referring to as your report doesn't match with your account details.
Thank you in advance.
Kind Regards,
Bankonbet Casino Team
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Dnes jsem vám poslal dva e-maily na bankonbet se snímky Michalových zpráv z tohoto webu. V e-mailu vám sděluji, že dostanu peníze zpět a rychlé jednání. Ale neodpověděl jsi mi.
Earlier today, I sent you two emails to bankonbet with screenshots of Michal's messages from this site. I tell you in the email that I will get my money back and fast action. But you haven't answered me.
Milá Hexa112,
Rádi bychom potvrdili, že váš účet byl uzavřen podle bodu 9.1 našich smluvních podmínek:
Webové stránky lze používat pouze pro účely osobní zábavy. Následující činnosti jsou přísně zakázány a budou považovány za podstatné porušení těchto Všeobecných obchodních podmínek:
-používání webových stránek pro komerční účely nebo jménem nebo v zájmu někoho jiného;
- zapojení do jakýchkoli podvodných činností, včetně, bez omezení, používání jakýchkoli kreditních/debetních karet nebo jiných platebních metod nebo finančních prostředků, které vám nepatří, případů, kdy jsou finanční prostředky staženy/zpochybněny;
-spolupráce s jinými zákazníky nebo třetími stranami. To zahrnuje, bez omezení, hraní v zájmu ostatních, sdílení informací, spolupráci nebo koordinaci s ostatními;
Máte-li jakékoli další dotazy, neváhejte nás kontaktovat.
s pozdravem
Tým kasina Bankonbet
Dear Hexa112,
We would like to confirm that your account has been closed according to the point 9.1 of our Terms and Conditions:
The Website may only be used for personal entertainment purposes only. The following activities are strictly prohibited and will be considered a material breach of these General Terms and Conditions:
-using the Website for commercial purposes or in someone else’s name or interest;
-engaging in any fraudulent activities, including, without limitation, using any credit/debit cards or other payment methods or funds not belonging to you, cases were funds are recalled/disputed;
-colluding with other customers or third parties. This includes, without limitation, playing in the interest of others, sharing information, cooperating or coordinating with others;
If you have any additional questions don't hesitate to contact us.
Kind Regards,
Bankonbet Casino Team
Omlouvám se, ale nevím, jak jsem mohl tyto podmínky porušit. Nedokážete mi přímo, jak jsem je porušil. Hrál jsem ve vašem kasinu na svém telefonu a počítači. Na vaše stránky mám vklady pouze z jednoho účtu.
I'm sorry but I have no idea how I could have violated these terms. You do not prove to me directly how I have violated these. I have played at your casino on my phone and computer. I only have deposits made from one account to your site.
Milá Hexa112,
Poslal jsem vám e-mail a těším se na vaši odpověď.
Vážený tým Bankonbet Casino,
Oceňuji informace a důkazy, které jste doposud poskytli. Na váš e-mail jsem odpověděl s několika doplňujícími otázkami.
Dear Hexa112,
I have sent you an email and am looking forward to your response.
Dear Bankonbet Casino Team,
I appreciate the information and evidence you have provided thus far. I have replied to your email with a few additional questions.
Nemám ponětí, jak mě identifikujete jako zneužívajícího bonusu/vidíte mě jako hráče výhod jen proto, že moji přátelé atd. provedli nějaké transakce, které se zobrazují na mém bankovním výpisu. Není normální, aby lidé převáděli finanční prostředky svým přátelům a rodině? Myslím, že je to tak, jak můžete předpokládat, že hráč je násilník jen proto, že má ve svém bankovním výpisu nějaké transakce? To je absurdní a ukazuje to, že máte právo zrušit výhry lidí tím, že předpokládáte věci, které nejsou pravdivé, nebo se spoléháte na data, která mohou být nesprávná. Občas se vyskytnou takové situace. Chápu to, ale doufám, že se na tuto záležitost podíváte více a zjistíte, že nedochází k žádnému zneužívání, a já jsem běžný hráč jako každý jiný hráč, který hraje online kasina pro zábavu.
Opět jsem normální hráč, který hraji jen pro zábavu a kasina hraji zřídka. Z výpisu z bankovního účtu můžete zjistit, že jsem vložil pouze do několika různých kasin a nehraju neustále a také nepoužívám mnoho stránek. Můžete také zkontrolovat můj herní vzorec a jasně ukazuje, jak jsem běžný hráč a nevyužívám bonusy s ostatními lidmi. Pokud bych zneužíval nějaké bonusy, můj herní vzorec by byl úplně jiný a také moje vklady by byly mnohem vyšší a konzistentnější, protože zneužívání bonusů vyžaduje úsilí a znalosti. Jak to mám vědět? No rozhodl jsem se vygooglovat, co je to bonusové zneužívání/zvýhodnění a zjistil jsem, co to znamená. Můžete také zkontrolovat, zda někdo z těch lidí, kteří převedli prostředky na můj bankovní účet, má účet na Bankonbet.com. Mohu vás ujistit, že jsem jediný, kdo na těchto stránkách hraji sám pro zábavu. Před lety jsem hrál v Bankonbet a pak jsem si dal pauzu a pak jsem jednoho dne dostal e-mail, že zde mám bonus za vklad, tak jsem se rozhodl to zkusit znovu a vložil jsem s bonusem. Hrál jsem několik slotů a podařilo se mi porazit sázku a poté, co jsem vsadil bonus, jsem pokračoval v hraní trochu víc. Pak jsem udělal výběr a pak celá tato situace začala.
I have no idea how you identify me as a bonus abuser/seeing me as an advantage player just because my friends etc. have made some transactions that shows in my bank statement. Isn't it normal for people to transfer funds to their friends and family? I think it is so how you can assume a player is an abuser just because he/she has some transactions in their bank statement? That is just absurd and shows you have right to cancel people's winnings by assuming things that aren't true or you're relying on data that might be incorrect. There are sometimes situations like this I understand it but I hope you would look into this matter more and see there isn't any abuse and I'm a regular player like any other player that plays online casinos for entertainment.
Once again I'm a regular player just playing for fun and I play casinos rarely. You can check from the bank statement that I have deposited only to a few different casinos and I don't play constantly and I don't use many sites either. You can also check my gaming pattern and it clearly shows how I am a regular player and not taking advantage of bonuses with other people. If I were abusing any bonuses my gaming pattern would be totally different and also my deposits would be much higher and more consistent since abusing bonuses take effort and knowledge to do it. How do I know this? Well I decided to google what bonus abuse/advantage play is and found out what it means. You can also check if any of those people who have transfered funds to my bank account have an account on Bankonbet.com. I can assure you that I am the only one playing on this site by myself for fun. I had played at Bankonbet before years ago and then took a break and then one day I got an email saying I have a deposit bonus here so I decided to give it a try again and deposited with the bonus. I played some slots and managed to beat the wager and I continued playing a little bit more after I had wagered the bonus. Then I made a withdrawal and then this whole situation started.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Přemýšlel jsem, jak to vyřešit. Všichni lidé, kteří mi převedli peníze, jsou plnoletí. Pokud převedli peníze na můj účet a já jsem hrál v kasinu, i když jsem vyhrál, nedostali z výher nic, protože se na tom nijak neangažují. Taky jsem neinkasoval. Obvykle po výhře jen odpočívají na mém účtu a buď jsem koupil nebo zaplatil účet, nebo je přehrál zpět do kasina. Z toho lze usoudit, že k praní špinavých peněz nedošlo. Lidé, kteří mi půjčili peníze, je také dostali zpět se stejnou částkou.
I have been thinking about how to solve this. All people who have transferred money to me are of legal age. If they have transferred money to my account and I have played at the casino, even though I have won, they have not received anything from the winnings because they are not involved in any way. I haven't cashed out either. Usually after winning they just rest in my account and either I have bought or paid the bill or played them back to the casino. From this it can be concluded that money laundering has not taken place. People who have lent me money have also received them back with the same amount.
Milá Hexa112,
Komunikuji s týmem kasina mimo toto vlákno. Rádi bychom dali tomuto případu více času na vyřešení. Proto prodlužujeme lhůtu o dalších 7 dní.
Pokud ve stanoveném časovém rámci nedojde k rozumnému vývoji tohoto případu, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Dear Hexa112,
I'm in communication with the casino team outside of this thread. We would like to give this case more time to get resolved. Therefore, we are extending the timeline by an additional 7 days.
If there will be no reasonable development of this case in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which will have a negative impact on the casino rating.
Milý Michale,
Rádi bychom vás požádali o kontrolu e-mailu poskytnutého prostřednictvím e-mailu.
Máte-li další dotazy, kontaktujte nás.
s pozdravem
Tým kasina Bankonbet
Dear Michal,
We would kindly request to check the email provided via email.
If you have any additional questions please contact us.
Kind Regards,
Bankonbet Casino Team
Vážený tým Bankonbet Casino,
Čekám na vaši odpověď prostřednictvím e-mailu.
Dear Bankonbet Casino Team,
I'm awaiting your response via email.
Milý Michale,
Rádi bychom vás informovali, že jsme vám odpověď zaslali e-mailem.
Máte-li další dotazy, kontaktujte nás.
s pozdravem
Tým kasina Bankonbet
Dear Michal,
We would like to kindly inform you that we provided you the response via mail.
If you have any additional questions please contact us.
Kind Regards,
Bankonbet Casino Team
Dostal jsem zpět své výherní peníze. Děkujeme Bankonbet! Samozřejmě děkujeme casinoGuru!
I got my winning money back. Thank you Bankonbet! Of course thank you casinoGuru!
Milá Hexa112,
děkujeme za potvrzení. Těší mě, že naše zapojení sehrálo důležitou roli při řešení situace a že jste obdrželi své výhry. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Rádi bychom poděkovali oběma stranám za spolupráci. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na TrustpilotRate Casino Guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Dear Hexa112,
Thank you for your confirmation. I am pleased to know that our involvement played an important role in resolving the situation and that you have received your winnings. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal
Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
