Hráč z Nizozemska nebyl schopen vybrat z B7Casino výhry ve výši 27 639,44 EUR. Po počátečním výběru 3 000 EUR kasino zablokovalo jeho účet a odmítlo jeho žádost o vrácení peněz s odvoláním na porušení podmínek pro hráče z Nizozemska. Navzdory tomu měl hráč přístup do kasina bez VPN a poskytl přesné osobní údaje, včetně své země. Hráč později potvrdil, že B7Casino zaplatilo celou částku svých výher. Stížnost jsme označili jako „vyřešenou“.
30. prosince předchozího roku jsem se zaregistroval u B7Casino z Nizozemska a vložil 500 EUR. Po úspěšném hraní na automatech můj zůstatek dosáhl 27 639,44 €. Při pokusu o výběr své výhry jsem však čelil několika výzvám, které vedly k hrubému porušení poctivých herních praktik.
Kasino původně požadovalo ověření mé identity, čemuž jsem okamžitě vyhověl. Následně zpracovali počáteční výběr ve výši 3 000 EUR, ale zablokovali mi přístup k účtu s odkazem na porušení podmínek souvisejících s hraním z Nizozemska. Navzdory ujištění, že celá částka bude zpracována během 1-5 dnů, mé následné pokusy o výběr narazily na odpor.
Po kontaktování zákaznické podpory jsem byl 31. ledna informován, že moje žádost o vrácení peněz byla zamítnuta na základě podmínek kasina. Kromě toho důkazy, které jsem připojil, prokazují, že B7Casino nadále umožňuje registrace, vklady a hraní z Nizozemska.
Tato nevyřešená záležitost mi nedala jinou možnost, než požádat o váš zásah a pomoc. Žádám vás, abyste důkladně prošetřili praktiky B7Casino, zejména pokud jde o zacházení s hráči a dodržování zavedených předpisů.
V příloze k tomu najdete podpůrnou dokumentaci, a protože mi bylo povoleno nahrávat pouze s max. 5 MB, nepřiložil jsem video, jak se registruji a hraji, ale na screenshotech je podrobný popis událostí.
Věřím ve váš závazek zajistit poctivé herní praktiky a chránit práva hráčů. Velmi si vážíme vaší okamžité pozornosti k této záležitosti. Těším se na vaši odpověď a rychlé vyřešení tohoto problému.
Děkujeme Vám za Váš čas a pozornost.
S pozdravem Bryan
Milá Bryceee,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s B7 Casino.
Při pokusu o vytvoření nového účtu v kasinu z Nizozemska jsem nebyl úspěšný:
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Thomasi,
Děkuji, že ses ke mně tak rychle vrátil.
Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
Chápu správně, že vám kasino vyplatilo jeden výběr poté, co jste dokončili ověření účtu?
Ano, poté, co jsem dokončil ověření mého ID, zaplatili výběr ve výši 3000,- €. Krátce poté také požádali o ověření mé polohy, načež můj účet uzamkli.
Mohli jste celou tu dobu přistupovat do kasina bez použití služby VPN?
Ano, registroval jsem se z Nizozemska bez VPN. Je to stále možné při použití zrcadlových stránek od přidružených společností. Pouze když jdete přímo na web, mají nyní geoblok pro Nizozemsko.
Byl váš profil kasina vyplněn přesnými osobními údaji, včetně vaší země?
Ano, všechny údaje jsou vyplněny správně. Včetně mé země a (předvyplněného) nizozemského telefonního čísla +31.
Dnes ráno došlo na jejich straně k nějakému vývoji, který mě požádal o pověření k mému bankovnímu účtu, abych mohl zpracovat prostředky na můj účet. Čekám na potvrzení, jestli se bavíme o plné částce.
Děkuji za podrobné vysvětlení situace.
Došlo k nějakému pokroku ohledně vašich výher? Zpracuje kasino výběr vašich výher nebo ne?
Budu čekat na zprávy od vás.
Ahoj Tomáši,
Omlouvám se za pozdní odpověď. B7 zaplatil v plné výši a může tento tiket uzavřít.
Díky za vaši pomoc!
Nejlepší, Bryan
Milá Bryceee,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
