Hráč ze Spojených států vložil 5 000 $ a vyhrál přibližně 54 000 $, přičemž požadoval hotovost z 19 ETH. Při kontrole stavu však zjistil, že jeho účet je uzavřen a hra, kterou vyhrál, byla odstraněna z webových stránek kasina, přestože jeho výhra byla uvedena mezi nejlepšími výhrami. Problém byl vyřešen poté, co hráč obdržel plnou výplatu svých výher po dlouhém vyšetřování kasina, což bylo také vyvoláno jeho vytrvalou komunikací.
Vložil jsem asi 5 tisíc 4. srpna a vyhrál jsem asi 54 tisíc, požádal jsem o vyplacení 19 ETH, což je asi 49 000 $. V minulosti vždy platili. Tentokrát, když jsem se vrátil zkontrolovat stav, uzavřeli můj účet se záložkou a odstranili hru, kterou jsem vyhrál na "Cleo's Book/ Belatra" z jejich webových stránek. Moje výhra se objevuje v nejvyšších výhrách jako č. 16 v nejvyšších výhrách z Belatry, takže vím, že je to legitimní. Vědí, kdo jsem, hrál jsem tam 7 let, Brian K.
Vážený Bckorth2525,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Obdrželi jste nějaké e-maily z kasina poté, co byl váš účet zablokován?
Komunikovali jste se zákaznickou podporou o důvodu, proč byl váš účet uzavřen?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ano, dostal jsem od nich zpět 4 e-maily. Nejprve jen uznali, že došlo k problému, a řekli, že se na to podívají. V posledním e-mailu řekli, že se ověřují u Belatry. Všechny e-maily mám uložené ve složce. Ne, s bonusy nehraju, bonus jsem rozhodně neměl. Včera jsem také poslal e-mail Belatře s vysvětlením situace, protože Belatra spravuje databázi 20 největších výher, která je dostupná na mnoha skinech kasina.
děkuji za odpověď. Předejte prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. To zahrnuje snímky obrazovky, přepisy chatů nebo e-maily. Pokud máte nějaké další důkazy, které považujete za důležité, klidně je také uveďte. Vše můžete poslat na veronika.l@casino.guru . Těším se, že brzy obdržím váš e-mail.
Přeposlal jsem vám některé e-maily mezi mnou a anonymní podporou a také jsem kontaktoval poskytovatele hry (Belatra)
Anonymní kasino ví, kdo jsem, a vědí, že jsem ty peníze vyhrál spravedlivě. Jen se zastavují a říkají, že vyšetřují.
Hraji stejnou hru 90 % času a vždy si zakoupím bonusové kolo za 100x větší sázku.
Dělal jsem to léta.
Velmi děkuji, Bckorth2525, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Bckorth2525,
Vaše nepříjemná zkušenost nás mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým anonymního kasina ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován? Co se stalo se spornými výhrami?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Můžete také prokázat, kde byly sporné výhry nashromážděny, ve které přesné hře a oficiální prohlášení příslušného poskytovatele ohledně problému (protože kasino informovalo hráče, že poskytovatel to vyšetřuje) – pokud by něco z výher uživatele mělo být zabaveno?
Pokud vám to vyhovuje více, neváhejte a pošlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Vážený Bckorth2525 ,
Jsem v kontaktu s kasinem a obdržel jsem několik informací:
Vzhledem k tomu, že kasino nemá v našem systému žádný účet zástupce kasina, pracuji s nimi na jeho nastavení, aby mohli odpovědět přímo zde. Do té doby, můžete mi prosím poskytnout aktualizaci? Je tam nějaký pokrok? Bylo vyšetřování ukončeno, nebo jste již obdrželi nějaké novinky nebo aktualizace z kasina? Pokud ano, můžete mi to prosím přeposlat na můj email ( branislav.b@casino.guru ) nebo to sem dát jako screenshoty?
Pokud budu mít nějaké novinky dříve, než je účet kasina zřízen nebo budou schopni odpovědět ve vláknu, budu vás samozřejmě informovat.
Byli se mnou v kontaktu až poté, co jsem jim poslal e-mail. Už týdny mi říkali, že "vyšetření" je téměř u konce. Poslední věc, kterou řekli, bylo, že čekají na odpověď od specialisty na hazardní hry.
Hrál jsem tam 7 let a také jsem léta, aniž bych s nimi hrál. Včera jsem jim poslal e-mail a řekl, že mě nezajímají hazardní hry v jejich kasinu, protože si teď dávám pauzu od hazardních her, protože jsem zpět na vysoké škole, chci jen své peníze, které jsem vyhrál před 5 týdny. Je to uklidňující, že jsou s vámi v kontaktu.
ale dejte mi v tom jasno – požádal jsem o peníze 5. srpna. Poté odebrali můj účet a hru, kterou jsem hrál, ze serveru. Více než 3 týdny neřekli nic o vyšetřování a byl jsem nucen poslat desítky e-mailů, abych dostal odpověď. Začali to brát vážně až poté, co jsem zjistil, že mají licenci přes Softswiss, což mi trvalo 10 hodin detektivní práce, než jsem to zjistil. V tu chvíli jsem řekl, že si budu stěžovat SoftSwiss a oni mě začali pravidelně kontaktovat a byli transparentnější. Toto kasino mi vždy v minulosti vyplatilo mé výhry a tento incident je velmi znepokojující.
Nyní jsem mezitím prohrál 12 000 ve stejné hře v jiném kasinu a nikdo to nevyšetřuje.
včera mi zaplatili v plné výši. Díky za pomoc
Skvělá zpráva, Bckorth2525!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru, navíc se upřímně omlouvám za vaši ztrátu v jiném kasinu – není to vůbec zanedbatelná částka.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
I když jen mimo vlákno, děkujeme také týmu Anonymous Casino za pomoc a spolupráci.
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
