Hráč z Německa požádal o výběr prostřednictvím Skrill, ale čekal na vyřízení kvůli probíhajícímu ověření. Poté byl její účet zablokován. Stížnost jsme odmítli, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
The player from Germany has requested withdrawal through Skrill but it was pending due to ongoing verification. Then her account was blocked. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Hráč z Německa požádal o výběr prostřednictvím Skrill, ale čekal na vyřízení kvůli probíhajícímu ověření. Poté byl její účet zablokován. Stížnost jsme odmítli, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
Dobrý den, počátkem srpna jsem v kasinu AmunRa vyhrál 27 000 EUR. Do té doby jsem vložil peníze na karty Paysafe a poté jsem chtěl vybrat bankovním převodem v přírůstcích 1 000 EUR, protože to byla maximální částka pro výběr. Do té doby jsem se nemusel ověřovat. Nejprve se nic nestalo. Po několika dnech jsem kontaktoval živý chat. Tam jsem byl znovu a znovu odložen s prohlášením, že moje herní relace musí být zkontrolována. Po chvíli kasino zrušilo všechny výplaty, kromě 3x 1000 EUR. To bylo odůvodněno skutečností, že lze provést maximálně tři platby současně. S těmito prohlášeními jsem byl odložen, dokud mi v určitém okamžiku nepřišel e-mail od podpory, který mi řekl, abych ověřil svůj účet. Ve stejný den jsem poslal všechny potřebné dokumenty na podporu. Celá věc proběhla takhle třikrát, protože zjevně stále něco nebylo v pořádku (co přesně nikdy nebylo sděleno, jen to, že dokumenty nemohly být přijaty). Asi před týdnem byl můj hráčský účet deaktivován. Když jsem znovu napsal podporu chatu, řekli, že můj účet je aktuálně ověřován a do té doby bude účet deaktivován. Od té doby jsem do chatu psal znovu a znovu, ale vždy mě odradí skutečnost, že bych měl počkat na e-mail od podpory, který se ozve, jakmile bude můj účet ověřen ... jak jsem řekl, a před několika dny jsem pomalu zoufalý, protože nedostanu konkrétní výpis a účet je nyní deaktivován a další „uchování důkazů" již není možné ...
Hello, I won € 27,000 at AmunRa Casino in early August. Until then, I deposited with Paysafe cards and then wanted to withdraw via bank transfer in € 1,000 increments, as this was the maximum withdrawal amount. I didn't have to verify myself until then. Then nothing happened at first. After a few days I got in touch with the live chat. There I was put off again and again with the statement that my gaming session had to be checked. After a while all payouts were canceled by the casino except for 3x € 1000. This was justified by the fact that a maximum of three payments can be made at the same time. I was put off with these statements until an email came from support at some point, telling me to verify my account. I emailed all the necessary documents to support on the same day. The whole thing went like this three times, because apparently something was wrong again and again (what exactly was never communicated, only that the documents could not be accepted). About a week ago, my player account was deactivated. When I wrote to chat support again they said my account is currently being verified and the account will remain deactivated until then. Since then I have written to the chat again and again, but am always put off with the fact that I should wait for an email from support, which will get in touch as soon as my account is verified ... as I said, a few days ago and I'm slowly desperate, because I don't get a specific statement and the account is now deactivated and further "evidence preservation" is no longer possible ...
Hallo, ich habe Anfang August 27.000€ bei AmunRa Casino gewonnen. Eingezahlt habe ich bis dahin mit Paysafe Karten und auszahlen wollte ich dann per Banküberweisung in 1.000€ Schritten, da dies der maximale Auszahlungsbetrah war. Verifizieren musste ich mich bis dahin nicht. Dann passierte erstmal nichts. Nach einigen Tagen habe ich mich dann beim Live-Chat gemeldet. Dort wurde ich wieder und wieder vertröstet mit der Aussage meine Spielsitzung müsse überprüft werden. Nach einiger Zeit wurden dann bis auf 3x 1000€ alle Auszahlungen vom Casino storniert. Dies wurde damit begründet, dass maximal drei Auszahlungen gleichzeitig durchgeführt werden können. Mit diesen Aussagen wurde ich dann hingehalten bis irgendwann eine Mail vom Support kam, ich solle mein Konto verifizieren. Ich habe alle erforderlichen Unterlagen am selben Tag noch per Mail an den Support geschickt. Das ganze lief dann drei Mal so, weil anscheinend immer wieder etwas falsch war (was genau wurde nie mitgeteilt, nur dass die Unterlagen so nicht akzeptiert werden können). Vor etwa einer Woche wurde dann mein Spielerkonto deaktiviert. Als ich dann wieder den Chat-Support anschrieb kam die Aussage mein Konto werde derzeit verifiziert und bis dahin bleibt das Konto deaktiviert. Seitdem habe ich den Chat immer wieder angeschrieben, werde aber immer wieder damit vertröstet, dass ich auf eine Mail vom Support warten solle, die melden sich sobald mein Konto verifiziert ist… wie gesagt, schon wieder einige Tage her und langsam bin ich am verzweifeln, da ich keine konkrete Aussage bekomme und eben auch das Konto nun deaktiviert ist und weitere „Beweissicherung" nun nicht mehr möglich ist…
Milá Jennifer,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Mohli byste objasnit, zda to byl váš první pokus o výběr? Jaké dokumenty jste poskytli? Jste si jisti, že byly v dobré kvalitě (vše jasně viditelné)?
Existuje mezi vámi a kasinem nějaká jiná komunikace, kterou byste mi mohli předat? Pokud ano, moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Kristina
Dear Jennifer,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please could you clarify if this was your first attempt for a withdrawal? Which documents did you provide? Are you sure they were in good quality (everything clearly visible)?
Is there any other communication between you and the casino, that you could forward me? If yes, my email address is kristina.s@casino.guru
I hope, we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Milá Jennifer,
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Uvědomte si, že pokud neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Dear Jennifer,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a dotazy. Proto nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.