Hráč ze Švýcarska měl aktivní sebevyloučení v sesterském kasinu kvůli problému s hazardem. Domnívá se, že by mu nemělo být povoleno vkládat žádné prostředky na účet Amok Casino. Hráč dosáhl ADR, jejich rozhodnutí bylo v jeho prospěch. Ale vypadá to, že kasino mlčelo. Hráč kontaktoval MGA a licenční úřad rozhodl ve prospěch hráče.
Vážený tým Casino Guru
Vážený tým Amok Casino
Níže odkazuji na stejnou stížnost, kterou již Casino Guru zodpovědělo:
Amok Casino - Hráč si stěžuje, že by neměl být schopen hrát. (casinoguru-de.com)
Níže podávám oficiální stížnost na Amokcasino s licenčním číslem MAG/B2C/367/2016.
Nejprve bych chtěl zmínit, že v Amokcasinu hraji již měsíce a kasino trvale považuji za kasino s dobrou pověstí. Výplaty byly vždy provedeny rychle a podpora vždy reagovala na mé dotazy přátelsky, vstřícně a rychle.
Bohužel musím konstatovat, že licencované kasino s názvem Amokcasino porušilo zásady ODPOVĚDNÉ HRY. 23. března 2022 jsem dostal zákaz vstupu do všech online kasin. Kvůli své závislosti na hazardních hrách jsem se včera večer pokusil vytvořit účet v online kasinu, ale neúspěšně. Zkoušel jsem si vytvořit účet ve zhruba 300 online kasinech, ale bohužel jsem byl – právem – všude zablokován. Jedinou výjimkou v celém světě online kasin je vaše Amokcasino. Tady jsem mohl dál vkládat a prohrávat. I když jsem také blokován z jejich dceřiných společností (Refuel Casino, Mount Gold Casino). Z tohoto důvodu s politováním předpokládám, že mi Amok Casino i nadále dovolí vkládat a hrát, i když jsem si jistý, že jste také obdrželi zprávu o uzavření mého účtu. Bohužel jsem ještě mohl vložit a od 23. března 2022 jsem vložil a prohrál přes 12 000 eur.
Před několika týdny jsem dostal zprávu z kasina Amok, že musím odeslat své bankovní výpisy (vklady a výběry za poslední 2 měsíce), abych mohl pokračovat ve hře. Když jsem požádal o peněžní bonus, řekli, že mi ho nemohou dát, protože musím nejprve prozradit své zdroje financí. Přesto jsem mohl dál vkládat a vydělat přes 12 000 eur. Teprve když jsem řekl, abych uzavřel svůj účet, dostal jsem peněžní bonus 300 eur, abych mohl pokračovat ve hře ve vašem kasinu.
Dnes jsem chtěl vložit 70 eur a dostal jsem zprávu, že nemohu provádět žádné vklady, protože jsem nezadal požadované a výše popsané pohyby na účtu. Amok Casino mě o tyto dokumenty žádá už týdny a stále jsem byl schopen vložit přes 12 000 eur. Dnes jsem nemohl provádět žádné vklady, protože jsem neodeslal aktivitu na účtu. Proč do dneška nemohu provádět žádné vklady? Ptali jste se na pohyby na účtu celé týdny a já jsem stále mohl pokračovat ve vkládání a hraní. Je také sporné, že jsem zakázán online v každém představitelném kasinu po celém světě, s jedinou výjimkou. Amok Casino. Můžete potvrdit, že jste neobdrželi zprávu o pozastavení mého účtu? Proč jsem v posledních týdnech mohl provádět vklady bez předložení jakýchkoli dokladů k účtu? A proč dnes nemohu vložit, protože jsem nepředložil žádné doklady k účtu.
Vymáhám od Amok Casino své vložené a ztracené peníze od uzavření účtu u jejich sesterských společností a laskavě žádám kasino, aby do budoucna dodržovalo politiku ODPOVĚDNÉ HRY. Je důležité, aby si kasina Infiniza Limited byla vědoma své odpovědnosti za ODPOVĚDNÉ HRANÍ a přijala veškerá opatření, aby zajistila, že se hazardní hráči nebudou znovu proviňovat. Vzhledem k tomu, že kasino mě celé týdny žádalo o další dokumenty k ověření mých zdrojů finančních prostředků, bylo zjevně jasné, že budu vyšetřován kvůli závislosti na hazardních hrách. Bylo tedy vzneseno podezření na závislost na hazardních hrách. Skutečnost, že jsem mohl složit více než 12 000 eur, i když jsem nepředložila doklady, je sporná. Skutečnost, že jsem dnes nemohl provést vklad, protože jsem nepředložil zmíněné dokumenty, potvrzuje svévoli kasina.
Je také sporné, že jsem dostal zákaz vstupu do sesterských kasin Amok Casino (Refuel Casino, Mount Gold Casino) kvůli závislosti na hazardních hrách, ale mohl jsem nadále vkládat a prohrávat v Amok Casino.
Vždy jsem byl loajální a nyní zdvořile žádám kasino, aby přezkoumalo můj případ a ujistilo se, že vše proběhlo správně, pokud jde o ODPOVĚDNÉ HRANÍ. Domnívám se, že Amok Casino porušilo zásady ODPOVĚDNÉ HRY. Je opravdu podezřelé, že Amok Casino je jediné kasino široko daleko, ve kterém jsem mohl vkládat peníze a hrát. Z tohoto důvodu žádám své ztráty zpět od 23. března 2022 nebo od doby, kdy mi byl zakázán vstup do dvou sesterských kasin kvůli závislosti na hazardních hrách.
upřímně
Dario J********
Vážený pane_Schweiz,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že pokud se vyloučíte z jednoho kasina, nemusí to nutně znamenat, že jste chráněni na všech ostatních přidružených webových stránkách. Mohl byste mi prosím poradit, zda jste požádali o sebevyloučení přímo z Amok Casino?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den
Děkuji ti za odpověď. Samozřejmě vím, že o sebevyloučení musíte vždy požádat přímo kasino a že žádost o sebevyloučení od sesterské společnosti se automaticky nevztahuje na jiná kasina. Také jsem měl tento známý myšlenkový pochod - dokud jsem nenarazil na následující stížnost:
Amok Casino - Hráč si stěžuje, že by neměl být schopen hrát. (casinoguru-de.com)
Domnívám se, že Váš závěr v právě uvedené stížnosti platí i pro můj případ. Pokud tomu tak není, vysvětlete.
Dále bych chtěl znovu upozornit, že mi byl 23. března 2022 zakázán vstup do ALL Limited Inifinza Casinos. S jedinou výjimkou: amokcasino! Amokcasino má 2 další sesterské společnosti (Mount Gold + Refuel), kde jsem měl také ban. Pochybuji, že jste si byli vědomi mého automatického zákazu, protože jsem byl ve stejnou dobu zakázán ve stovkách jiných kasin.
Vážený pane_Schweiz,
Na základě pravidel licence MGA by byly účty hráčů pozastaveny na celé platformě , pokud by důvodem sebevyloučení byla závislost na hazardních hrách .
"(4) Jakékoli vyloučení provedené ve smyslu tohoto článku bude nabídnuto:
…
(b) všemi prostředky, kterými nabyvatel licence B2C poskytuje své služby, a
volitelně, ale nikoli alternativně k druhému, na jedné nebo více webových stránkách a
nebo jeden nebo více vzdálených prostředků.
…
Dále za předpokladu, že v případě, že byl hráč vyloučen B2C
držitel licence ve světle dostatečných důvodů, které naznačují, že hráč může mít problém
problémy s hazardními hrami, bude tento hráč vyloučen ze všech značek provozovaných B2C
držitel licence"
Mohl byste prosím předat nějaké podpůrné důkazy, že důvodem vašeho sebevyloučení z některého z následujících kasin byla závislost na hazardních hrách?
Předem moc děkuji.
Dobrý den.
Doufám, že rozhovor, který nyní posílám do Petronaly, vám pomůže dále. To potvrzují mé výroky učiněné v mé první zprávě, které nechci znovu opakovat.
S přátelským pozdravem
Velice vám děkuji, pane_Schweiz, za přeposlané e-maily. Spornou částku jsem opravil.
Chápu správně, že vaše sebevyloučení v Refuel Casino bylo aktivováno 28. února 2022?
Uložili jste si prosím svou pokladní historii z Amok Casino ?
Dobrý den
28. února 2022 mi byl zakázán vstup do Refuel Casino kvůli závislosti na hazardních hrách. Podpora mi to několikrát potvrdila. Pošlu vám e-mailem vhodnou konverzaci.
Stejně jako v mé podrobné první zprávě jsem dostal 28. února 2022 zákaz vstupu do stovek online kasin, včetně Refuel. Bohužel neteř z kasina amok. Stále se domnívám, že jde o porušení zásad RG.
Uložil jsem historii pokladny. Částka ztracená od 28. února 2022 v Amok-Casino mi byla potvrzena podporou Amok-Casino e-mailem. Tento email Vám také pošlu.
Děkuji mnohokrát
Velice vám děkuji, pane_Schweiz, za přeposlané e-maily. Mohl byste nám prosím poradit, zda jste od 28. února obdrželi nějaké výhry z kasina Amok?
Dobrý den.
Velice vám děkuji za prověření důkazů, které jsem vám zaslal e-mailem. K vaší otázce: Ne, od 28. února 2022 jsem neobdržel žádné výhry vyplacené v kasinu Amok. Pošlu vám e-mail, který to říká.
Rád bych využil této příležitosti a poděkoval vám za váš závazek. Je těžké, když hráč musí podat stížnost na kasino sám, protože kasina stále hledají nové důvody, proč nepřiznat pochybení. Proto: Děkuji.
Velice vám děkuji, pane_Schweiz, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
PS: Opravil jsem spornou částku z 22 086 EUR na 21 809 EUR
Dobrý den pane_Schweiz.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj,
viz reakce kasina níže.
Po kontrole účtu tohoto hráče můžeme potvrdit následující:
Dne 18. ledna tohoto roku hráč zavedl v Mount Gold Casino neomezené sebevyloučení.
Vezměte prosím na vědomí, že naše smluvní podmínky https://www.amokcasino.com/terms-and-conditions/ jasně uvádějí následující s ohledem na zásady sebevyloučení:
- 14.3. POLITIKA SEBE VYLOUČENÍ
Vezměte prosím na vědomí, že jakékoli sebevyloučení požadované na našich webových stránkách se vztahuje pouze na tyto webové stránky. Proto Vám doporučujeme zvážit rozšíření Vašeho vyloučení na každého operátora, u kterého máte účet.
Na druhou stranu tento hráč nikdy neměl v Amok Casino neomezené sebevyloučení. Jeho poslední definitivní sebevyloučení trvalo od 2022-02-11 do 2022-03-13.
Hráč až do 18. dubna 2022 nikdy nekontaktoval naši zákaznickou podporu a nezmínil své problémy s hazardními hrami. Ihned poté, co jsme obdrželi toto sdělení, jsme zpracovali trvalé uzavření všech jeho účtů v souladu se zásadami odpovědného hraní a informovali jsme ho o tom.
Můžete prosím potvrdit jejich tvrzení?
Dobrý den.
Četl jsem zprávu od Amok Casino . Casino Guru nyní chce, abych se vyjádřil k odpovědi Amok Casino. Udělal jsem to však několikrát a velmi podrobně, přičemž jsem také předložil důkazy a protokoly chatu. Myslím si, že Casino Guru by nyní mělo prezentovat svůj názor, když obdržela stanoviska stran a četné dokumenty. Mohl jsem se jen opakovat. Vidím, že Amok Casino můj argument nijak neřeší. Rád potřetí opakuji, že také odkazuji na následující tvrzení.
Amok Casino - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Byl bych rád, kdyby se mému případu dostalo takové pozornosti, jakou si zaslouží. Je škoda, že Amok Casino nereaguje na moje vysvětlení a argumenty. Několikrát a velmi mnohokrát jsem řekl, že mi byl zakázán přístup do všech kasin ve skupině kromě kasina Amok. Chci vědět, jestli to bylo v tomto ohledu provedeno správně.
Proč mi byl zakázán vstup do Refuel Casino? Už mě nebaví vše znovu vysvětlovat a dokazovat.
s pozdravem
PS. Rád bych zopakoval, že k podání žaloby jsem byl vyzván především kvůli následujícímu případu.
Amok Casino - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Hráč si stěžuje, že by neměl mít možnost hrát, protože jeho účet byl uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách v sesterském kasinu.
Odpověď Casino Guru byla:
"Pokud víme, měli by zablokovat všechny vaše účty ve stejné skupině a vrátit vám vklady, pokud to dovolí - to je založeno na jejich licenci, kterou by měli dodržovat." (...) "To znamená, že byste se měli vyloučit z každého jednotlivého kasina jeden po druhém - tento výraz kasina je podle nás v rozporu s licenčními podmínkami, a protože nemáme dostatek informací, proč vám kasino umožnilo hrát, V tuto chvíli může pomoci pouze licence. Mají plný přístup ke svým datům a v tomto případě si myslíme, že by vás měli upřednostnit a Amok Casino by vám mělo vrátit všechny vaše vklady."
Dodatek : Před třemi týdny mi Petronela z Casino Guru napsala: „Na základě pravidel licence MGA by byly účty hráčů pozastaveny na celé platformě, pokud by důvodem sebevyloučení byla závislost na hazardních hrách" .
V důsledku toho jsem byl Petronelou požádán, abych prokázal, že jsem měl zákaz vstupu do jednoho z kasin skupiny kvůli závislosti na hazardních hrách. Poslal jsem tento důkaz několikrát (několik různých e-mailů a historií chatu s kasinem Refuel ) potvrzující, že mi byl od 28. února 2022 zakázán přístup do kasina Refuel z důvodu závislosti na hazardních hrách. Casino Guru obdrželo několik dokumentů, ve kterých Refuel-Casino potvrdilo, že jsem od 28. února zakázán kvůli závislosti na hazardních hrách. Petronela zveřejnila snímek obrazovky výše.
Proč Amok Casino ve svém prohlášení neříká ani slovo o Refuel Casinu a místo toho mluví pouze o Mountgold Casinu, je pro mě nevysvětlitelné.
Nyní žádám Casino Guru, aby pečlivě zkontroloval můj případ a přečetl si celý rozhovor a poté zveřejnil svůj názor. Mnohokrát děkujeme za vaši hodnotnou práci.
S přátelským pozdravem
Vážený pane_Schweiz.
Bohužel jsme se dostali ke střetu dvou stran. Chápeme, že kasino má určité zásady a metodiku pro to, jak postupují se samovyloučenými hráči mezi souvisejícími kasiny (podporovanými jejich smluvními podmínkami). A MGA má určité standardy podpořené jejich podmínkami.
Pokud vám bylo v souvislosti s regulačním (MGA) jasně slíbeno, že se z celé skupiny vyloučíte, ale kasino se ve svých podmínkách zachovalo správně, domníváme se, že tento případ by měl rozhodnout MGA (jak tomu bylo v případ, na který jste odkazovali). Nejvhodnější možností, jak tento případ vyřešit, je tedy podat oficiální stížnost u ADR a licenčního úřadu kasina. jdete do toho?
Rád vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese.
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že nebudete reagovat v daném časovém rámci, Vaši reklamaci zamítneme.
Milý Josefzi
Děkuji vám za vaši zprávu. Trochu mě dráždí, že se Casino Guru neodvažuje vyjádřit svůj názor na případ a dojít k závěru. Na požádání jsem svůj případ několikrát podrobně popsal a předložil všechny potřebné dokumenty.
21. dubna 2022 mi Petronela z Casinio Guru napsala následující:
"Na základě pravidel licence MGA by byly účty hráčů pozastaveny na celé platformě, pokud by důvodem sebevyloučení byla závislost na hazardních hrách."
a zeptal se mě, jestli mi zakázali vstup do jednoho z online kasin této skupiny. Následně jsem poslal snímek obrazovky dokazující, že mám od 28. února 2022 zákaz vstupu do Refuel Casino kvůli závislosti na hazardních hrách. Petronela snímek obrazovky zveřejnila v této konverzaci 28. dubna 2022.
Z těchto důvodů docházím k závěru, že mi měl být zakázán přístup i do Amok Casino, které je součástí stejné kasinové skupiny. Místo toho jsem zaplatil přes 20 000 eur.
Vyzývám vás, abyste se na případ znovu podívali a odvážili se k případu vyjádřit svůj názor. To by mi pomohlo i při podávání oficiální stížnosti u ADR. Děkuji mnohokrát.
Ještě pár otázek:
1. Má oficiální stížnost k ADR vůbec šanci? Léčí se to vůbec?
2. Jak dlouho trvá vyřízení reklamace.
Jaké máte v tomto ohledu zkušenosti.
Předem vám děkuji za pomoc a doufám, že se vám podaří dospět k osobnímu výsledku, který bude odrážet VÁŠ názor. Vím, že Casino Guru chce být vždy na bezpečné straně, pokud jde o radu, ale myslím, že důkazů a popisu mého případu bylo dost.
s pozdravem
Vážený pane_Schweiz.
Vyjádřil jsem svůj názor, ale plně chápu, že není jasný ani jistý. Důvod je jednoduchý, podle standardů hazardu v oboru bychom byli na straně kasina. Tým kasina se choval podle svých podmínek a celý proces je v tomto odvětví velmi běžný. Licenční úřad (MGA) má však určité standardy, které by měly značky provádět, regulují. O této záležitosti by tedy měli rozhodnout oficiální ADR a MGA (prvním krokem je ADR) a teprve poté donutit kasino k vrácení peněz.
Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
1. S oficiálními ADR značek MGA máme jen pozitivní zkušenosti. Pokud by jejich rozhodnutí nebylo dostačující, můžete se ještě obrátit přímo na MGA.
2. Obvykle to trvá jen několik týdnů.
Již bylo několik případů, kdy oficiální ADR dokázalo pomoci hráčům vyřešit případy podle zásad MGA. Vřele vám to doporučuji. Až to potvrdíte, uzavřu tento případ jako „čekání na rozhodnutí regulátora". Během celého procesu budeme pokračovat v diskusi prostřednictvím e-mailu. Jakmile dojde k rozhodnutí, stížnost odpovídajícím způsobem aktualizujeme.
Pokud máte další otázky, dejte nám vědět.
Děkuji za Vaši odpověď. Je mi divné, že Casino Guru si někdy myslí, že když vám byl zakázán vstup do jednoho kasina kvůli závislosti na hazardních hrách, neměli byste hrát v žádném kasinu ze stejných skupin. Petronela mě o tom informovala a podle toho jste se choval i v dalších stížnostech.
Rád podám oficiální stížnost. Mohli byste mi s tím pomoci prostřednictvím e-mailu? Nemám s tím zkušenost. Děkuji mnohokrát.
Ahoj.
Vzhledem k tomu, že budeme kontaktovat licenční úřad, uzavírám případ jako „čekání na rozhodnutí regulátora". Když rozhodne ADR nebo MGA, aktualizujeme toto vlákno odpovídajícím způsobem.
S pozdravem Jozef
Aktualizace 28.12.2022:
Hráč dosáhl ADR, jejich rozhodnutí bylo v jeho prospěch. Ale vypadá to, že kasino během celého procesu mlčelo.
Aktualizace 18.4.2023:
Hráč nás oslovil s rozhodnutím regulátora.
Dobrý den
ADR rozhodl v můj prospěch, protože podle politiky MGA je povinností kasin zakázat hráče ve všech sesterských kasinech, pokud jsou závislí na hazardních hrách.
MGA mě informovalo, že podle zásad MGA musí hráč a držitel licence dodržovat rozhodnutí ADR. V důsledku toho mi kasino vrátilo částku 21 809 EUR.
Moc děkuji za pomoc, milý Jozefe
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
