Zdravím všechny,
Na základě předchozí komunikace a aktualizace poskytnuté stěžovatelem jsme stížnost znovu otevřeli a uděláme vše pro to, abychom ji vyřešili.
Velice vám děkuji, wxwI , za vaše e-maily a poskytnuté dokumenty s aktualizacemi ADR kasina.
Přestože jste o tom nevěděli a přiznám se, že jsem to ve svém předchozím příspěvku neuvedl zcela jasně (omlouvám se za způsobené nepříjemnosti), reklamace by byla naším systémem automaticky otevřena 3 měsíce po dočasném uzavření reklamace . Proto jsem tam záměrně použil slovo „dočasně". Klasifikace „čekání na rozhodnutí regulátora" navíc znamená nejistý výsledek stížnosti na naší straně (bez penalizace, i když klasifikovaná jako „nevyřešená"), takže bychom se ke stížnosti vrátili a stejně ji přezkoumali/znovu otevřeli/aktualizovali . Bohužel náš systém není dokonalý a tím, že jsme požádali o znovuotevření dříve, než mohl systém automaticky znovu otevřít případ sám, došlo k posunutí termínu automatického znovuotevření o 3 měsíce. Trvalo proto déle, než jsem si všiml, co se děje, a prozkoumal věc podrobně. Chápu vaši frustraci, ale v zásadě by stačilo, kdybyste ještě pár dní počkali, a náš systém by stížnost znovu otevřel a požádal vás o aktualizaci.
Upřímně se omlouvám, že se k vám vracím se zpožděním. Každopádně teď pro vás konečně nějaká dobrá zpráva – po zkontrolování všech podrobností, které jste nám poskytli po dočasném uzavření stížností, a kontrole webových stránek kasina ohledně jejich interních stížnostních procesů, požádejme kasino, aby záležitost znovu prošetřilo a vysvětlilo situaci . Abych byl upřímný, jejich způsob vyřizování stížností hráčů, stejně jako prohlášení ADR, nedávají vůbec žádný smysl.
I když jsem byl se zástupcem kasina v kontaktu pouze mimo vlákno, mezitím jsem měl další případ s kasinem, kde odpověděli přímo ve vláknu a měli konečně dát dohromady vyřizování stížností na fórech třetích stran. Takže věřím, že někdo z kasina se zde k této záležitosti vyjádří nebo mi alespoň odpoví relevantními informacemi a podrobnostmi mimo vlákno. Jinak po tom všem, co se zde stalo, bude stížnost uzavřena jako nevyřízená.
Děkujeme za vaši nekonečnou trpělivost a pochopení.
Vážený tým 888 Casno ,
Podívejte se prosím znovu na problém uživatele a poskytněte nám příslušné vysvětlení/informace/podrobnosti/podpůrné důkazy, zejména pokud jde o zbývající zůstatek hráče, který zůstal na sporném účtu.
Vzhledem k tomu, že ADR, které kasino uvádí ve svých Smluvních podmínkách, přijímají spory až po dokončení interního procesu stížností kasina, vyžadujeme vaši plnou spolupráci zde a teď. V další stížnosti jste nám poskytli informaci, že kasino nemá žádnou e-mailovou podporu a hráči se musí obrátit na live chat kasina, ale zdá se, že live chat kasina v tomto případě nebyl příliš užitečný a existují žádné další pokyny pro interní reklamační proces. Zdá se tedy, že neexistuje žádný způsob, jak bychom my nebo hráč mohli záležitost vyřešit, než že kasino bude plně spolupracovat při řešení této stížnosti a poskytne vše požadované.
Jak bylo uvedeno výše, vezměte prosím na vědomí, že pokud kasino nebude spolupracovat a neposkytne požadované informace, stížnost bude uzavřena jako nevyřešená a hodnocení kasina bude odpovídajícím způsobem sníženo.
Pokud vám to vyhovuje více, klidně se o vše podstatné podělte e-mailem ( branislav.b@casino.guru ).
Děkujeme za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.
Greetings all,
Based on the previous communication and update provided by the complainant, we reopened the complaint and will do our best to resolve it.
Thank you very much, wxwI, for your emails and the provided documents with updates from the casino's ADRs.
Although you did not know about it and I admit I did not state it completely clearly in my previous post (I am sorry for any inconvenience caused), the complaint would have been automatically opened by our system 3 months after the temporary closure of the complaint. Therefore, I used the word "temporarily" on purpose there. In addition, the "waiting for the regulator's decision" classification means an uncertain result of the complaint on our side (without penalization although classified as 'unresolved'), so we would have got back to the complaint and reviewed/reopened/updated it anyway. Unfortunately, our system is not perfect, and by requesting reopening earlier than the system could have automatically reopened the case itself, the date of the automatic reopening date was postponed by 3 months. Therefore, it took longer until I noticed what was going on and looked into the matter in detail. I understand your frustration, but basically, it would have been enough if you only waited a few more days, and the complaint would have been reopened by our system, asking you for an update.
I sincerely apologize for getting back to you with a delay. Anyway, at least finally some good news for you now - after reviewing all the details you provided us with after the temporary complaint closure and checking the casino's website regarding their internal complaint processes, let's ask the casino to investigate the matter again and explain the situation. To be honest, their way of handling players' complaints, as well as statements of the ADRs, make no sense at all.
Although I was in contact with the casino representative only outside the thread, in the meantime, I had another case with the casino, where they replied directly in the thread, and they should have finally put together handling complaints on 3rd party forums. So, I believe someone from the casino will comment on the matter here or at least will reply to me with relevant information and details outside the thread. Otherwise, after all that happened here, the complaint will be closed as unresolved.
Thank you for your infinite patience and understanding.
Dear 888 Casno Team,
Please look into the user's issue once again and provide us with the relevant explanation/information/details/supporting evidence, especially regarding the player's remaining balance that was left in the disputed account.
Since ADRs the casino states in its Terms and Conditions accept disputes only after the casino's internal complaint process is completed, we require your full cooperation here and now. In another complaint, you provided us with the information that the casino does not have any email support, and players have to turn to the casino's live chat, but it looks like the casino's live chat was not very helpful in this case, and there are no other instructions for the internal complaint process. Therefore, it appears there is no way how we or the player could solve the matter than that the casino will fully cooperate in resolving this complaint and provide all the requested.
As was indicated above, please note if the casino fails to cooperate and provide the requested, the complaint will be closed as unresolved, and the casino's rating will be decreased accordingly.
If it suits you better, feel free to share everything relevant via email (branislav.b@casino.guru).
Thank you for understanding. Looking forward to hearing from you.
Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
