Hráč z Německa měl bez dalšího vysvětlení zablokován účet. Zbývající zůstatek je stále v držení kasina. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci k výhře. Hráč potvrdil, že nakonec obdržel finanční prostředky. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dobrý den,
Před pár týdny jsem vyhrál 28 000 € na 5Gringos.
Opakovaně byly požadovány dokumenty k ověření, které jsem všechny nahrál a následně potvrdil (faktura od mobilního operátora, občanský průkaz a výpisy z účtu za posledních 6 měsíců).
Nyní byl můj účet bez jakéhokoli důvodu uzavřen a záloha ve výši 100 € mi byla vrácena.
Dříve jsem obdržel 8 000 EUR a nyní mi zbývá ještě 20 000 EUR.
Prosím pomozte.
Dík!
Milá Cupra290,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jak dlouho jste si zaregistrovali svůj účet a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo hry pro více hráčů)? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Předem mnohokrát děkujeme za vaši pomoc!
Měl jsem se zaregistrovat 21. května 2022, od té doby jsem čas od času hrál a vkládal na stránky.
Moje výhra byla shromážděna bez aktivního bonusu. Na tuto cenu jsem vložil 100 EUR v surové hotovosti prostřednictvím SofortÜberweisung od společnosti Klarna.
Hrál jsem převážně automaty, ale trochu i živé hry.
Všechny mé dokumenty byly přijaty, ale poté mi bylo zasláno e-mailem, že jsem neprošel procesem ověření a můj účet bude okamžitě uzavřen.
Poté mi byly zaslány odstavce obchodních podmínek, které jsem měl porušit.
Ale nedokážu si vysvětlit, proč jsem to měl porušit. Tuto cenu jsem získal pohodlně na gauči a poté už jsem nehrál.
Jsou připojeny screenshoty posledního stavu před uzavřením a také screenshot zdůvodnění.
Fakt nevím, co jsem tady měla udělat špatně 🙁
Děkuji moc, Cupra290, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Cupra290
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino 5Gringos, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino 5Gringos,
Můžete prosím poskytnout konkrétnější informace o tom, jak hráč údajně porušil smluvní podmínky? Poskytněte prosím jakékoli podpůrné důkazy na můj e-mail michal.k@casino.guru
Dobrý den,
děkujeme, že jste se ozvali.
Při rutinní kontrole hráčského účtu jsme zjistili, že daný účet je propojen s jiným účtem otevřeným pod stejnou značkou. Mezi zákazníky došlo k převodům finančních prostředků a také k určitým shodám v osobních údajích. Oba účty byly aktivní ve stejném časovém rámci a využívaly našich jednorázových akcí. Po zjištění výše uvedených okolností jsme účet uzavřeli v souladu s následujícími body našich Smluvních podmínek:
9.1 Webové stránky lze používat pouze pro účely osobní zábavy. Následující činnosti jsou přísně zakázány a budou považovány za podstatné porušení těchto Všeobecných obchodních podmínek:
<...>
dohody s jinými zákazníky nebo třetími stranami. To zahrnuje, bez omezení, hraní v zájmu ostatních, sdílení informací, spolupráci nebo koordinaci s ostatními;
<...>
9.4 Pokud dospějeme k důvodnému podezření, že jste se zapojili do podvodu, jakékoli nezákonné nebo nevhodné činnosti nebo jste jinak porušili Podmínky, vyhrazujeme si právo podniknout libovolný počet následujících kroků podle našeho výhradního a absolutního uvážení s nebo bez upozornění:
- okamžitě zablokovat váš účet a pozastavit váš přístup na webovou stránku a/nebo její služby, pozastavit všechny nevyřízené žádosti o výběr a další platby, které vám budou zaslány po dobu vyšetřování;
- trvale uzavřít svůj účet na webových stránkách a na všech ostatních partnerských webových stránkách na naší platformě a odmítnout jakékoli budoucí používání webových stránek a partnerských webových stránek;
- zrušit veškeré získané výhry, zrušit všechny čekající výběry a vrátit poslední vklad provedený na účet;
- zrušit veškeré získané výhry, zrušit všechny čekající výběry a zabavit skutečný peněžní zůstatek na vašem účtu;
- zrušit jakýkoli bonusový zůstatek na vašem účtu a/nebo omezit vaši budoucí účast v našich bonusových a propagačních nabídkách nebo vám je odepřít;
- kontaktujte příslušné orgány a informujte je o jakémkoli podezření na nezákonnou činnost a/nebo inkasujte platby, které dlužíte společnosti.
Zákazník byl o výše uvedeném informován e-mailem. Doufáme, že výše uvedené objasní situaci.
V případě dalších dotazů nás neváhejte kontaktovat.
S pozdravem,
5 Gringos
Děkuji, kasino 5Gringos za odpověď.
Poskytněte prosím jakýkoli podpůrný důkaz vašeho nároku na můj e-mail michal.k@casino.guru
Milá Cupra290,
Můžete se prosím vyjádřit k výše uvedenému?
milý Michaeli,
Vážený tým 5gringos,
Předně děkuji za podrobnou odpověď na e-mail, který jste mi zaslali s uzávěrkou.
Nejprve bych rád řekl, že u vás mám pouze jeden účet. Druhý účet neexistuje.
To, že jsem propojen s jiným účtem, není správné, co tím přesně myslíš a jak přesně předpokládáš, že by to tak mohlo být?
Proto důrazně odmítám jakákoli obvinění z podvodu a manipulace vznesená 5gringos proti mně a mému účtu v online kasinu. Oficiální dokumenty předložené k ověření mé osoby, stejně jako historie vkladů v kasinu (kterou lze převzít z bankovních dokumentů za posledních 6 měsíců), prokazují identifikaci a pravost mé osoby, takže žádná obvinění z podvodu nemohou být proveden v místnosti. Odůvodnění uzavření mého účtu je proto z mé strany nepřijatelné.
Nevím, proč jsem měl porušit podmínky 5gringo. Ověřil jsem se údaji, které jsem zadal při registraci ve vašem kasinu a jsou shodné s těmito. Jsem hobby hráč, který měl konečně štěstí, který postupuje bez jakéhokoli systému nebo něčeho podobného.
Předem děkujeme za zpětnou vazbu.
S pozdravem Tim
Milá Cupra290
Abychom vás informovali, stále čekáme na podpůrné důkazy od kasina 5Gringos. Po jeho obdržení zkontrolujeme všechny relevantní důkazy a pokusíme se najít spravedlivé řešení vaší stížnosti. Až dospějeme k rozhodnutí nebo pokud od vás budeme potřebovat další informace, dáme vám vědět. Prozatím vás upřímně žádáme o trpělivost.
Dobrý den Michaele,
Děkujeme za krátkou aktualizaci.
mnoho pozdravů,
Tim
Dobrý den Michaele,
jsou tu mezitím nějaké novinky?
Mnoho pozdravů,
Tim
Milá Cupra290,
Můžete mi prosím přeposlat ( michal.k@casino.guru ) dokumenty, které jste poskytli kasinu? Hraje někdo další z vaší domácnosti nebo rodiny v kasinu 5Gringos ze stejného města nebo adresy?
Dobrý den Michaele,
Nejsem si vědom, že by člen rodiny nebo rezident hrál v 5gringos na adrese, kterou jsem uvedl a bydlí.
Vím, že můj bratr občas hraje sloty, ale nevím, jestli s 5 gringy.
I kdyby tam byl také zákazník a hrál automaty, neporušovalo by to podmínky. Rozhodně není zakázáno, aby více lidí z jedné rodiny bylo zákazníkem kasina a hrálo automaty.
Nic to nemění na tom, že jsem stále single. S vaší vlastní adresou bydliště a registrace, bankovním účtem a vaší vlastní identitou, kterou jsem prokázal a prokázal úředními dokumenty – i když se vyskytuje stejné příjmení.
Jaké důkazy ode mě potřebujete?
s pozdravem
Tim
Vážený Cupra290 / Tim,
Můžete mi prosím zaslat bankovní výpis se všemi jasně viditelnými informacemi? Jen pro upřesnění, žijete sami? Na vaší adrese s vámi nikdo jiný nebydlí? Nikdo jiný nemá přístup k vašemu kasinovému účtu?
Dobrý den Michaele,
Bankovní výpisy Vám zašlu e-mailem.
Bydlím v činžovním domě se 6 stranami. Bydlím sám ve svém bytě, nikdo kromě mě nemá přístup k mému účtu.
mnoho pozdravů,
Tim
Vážený Cupra290 / Tim,
Jak jsem vás informoval prostřednictvím e-mailu, kontaktoval jsem kasino ohledně dalších potenciálních možností, které lze využít k vyřešení této situace, poskytnu aktuální informace, až dojdeme k dohodě.
Milý Michale,
Odpověděli jsme na váš poslední e-mail.
Děkuju.
S pozdravem,
5 Gringos
Milé kasino 5Gringos,
Děkuji za Vaši odpověď. Odpověděl jsem zpět na váš email.
Vážený Cupra290 / Tim,
Stále se snažíme najít vhodné řešení pro váš případ. Jakmile dojde k nějakému pokroku, budu vás aktualizovat.
Dobrý den,
Děkuji za Tvoji trpělivost.
Na základě dalšího šetření případu jsme dokončili ověření předmětného účtu. V současné době pracujeme na ručním vyplacení zůstatku zákazníka. O výběrech budeme zákazníka průběžně informovat.
Vážíme si vaší spolupráce.
S pozdravem,
5 Gringos
Děkujeme za vaši odpověď, 5Gringos Casino.
Vážený Cupra290 / Tim,
Podařilo se nám najít shodu s kasinem 5Gringos ohledně vašeho případu.
Dejte mi prosím vědět, jakmile úspěšně obdržíte finanční prostředky nebo pokud budete potřebovat další pomoc.
Vážený tým 5gringos,
milý Michaeli,
Velmi děkuji za transparentní a pozitivní objasnění mého případu.
Včera jsem obdržel první výplatní e-maily od 5gringos,
Dnes jsem také obdržel první výplatu ve výši 500,00 EUR na svůj účet.
Doufám, že další platby budou probíhat stejně a že dostanu zbývající částku cca. 19 500,00 €
dostat zaplaceno hladce.
Zvláštní poděkování týmu Casino-Guru za jejich úsilí.
Pokud se vyskytnou nějaké problémy, podám zprávu
i kdyby vše proběhlo hladce a dostal jsem své peníze,
Ozvu se vám s pozitivní zpětnou vazbou.
Mnoho pozdravů,
Tim
Vážený Cupra290 / Tim,
Jsem rád, že jste obdrželi svůj první výběr. Předpokládám, že 5Gringos Casino vás informovalo o limitech výběru, pokud ne, mějte prosím na paměti, že limity jsou 500 EUR za den a 7 000 EUR za měsíc, takže výběr celé částky bude chvíli trvat, pokud si to přejete. Každopádně je to na tobě, jak se rozhodneš. Informujte nás o tom, jak se daří. Tuto stížnost nechám prozatím otevřenou, ale jsem si jistý, že s výplatou nebudou žádné problémy.
Dobrý den milý Michaeli,
Samozřejmě by bylo hezké dostat peníze co nejdříve, ale pokud je to politika kasina, samozřejmě to plně akceptuji.
S pozdravem,
Tim
Vážený Cupra290 / Tim,
V některých případech mohou kasina zaplatit hráči celou částku v jedné transakci, ale to je výhradně na kasinu. Výplata kasina je obvykle v souladu s pravidly politiky výběru, což je v pořádku.
Mimochodem, kolik ze svých výher jste již obdrželi?
Dobrý den Michaele,
Dosud jsem obdržel 3 výplaty po 500 EUR.
Mnoho pozdravů
Vážený Cupra290 / Tim,
Děkuji za aktualizaci. Již obdržených 1500 EUR není tak špatné. Pokud to dobře počítám, celá částka by měla být u vás do cca 3 měsíců.
Nechám časovač dokončit 7 dní a poté stížnost uzavřu jako vyřešenou. Zůstaneme v kontaktu prostřednictvím e-mailu. Pokud z nějakého důvodu nebude něco v pořádku, případ znovu otevřu, ale věřím, že vám bude vše vyplaceno podle plánu.
Rádi bychom poděkovali oběma stranám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Dobrý den, drahý tým 5gringos,
Dobrý den milý Michaeli,
Už asi 1 týden jsem o kasinu neslyšela. Kromě 1500 EUR nebylo vyplaceno nic.
Právě jsem zkontroloval, jsem zpět na svém účtu, který je nyní ověřený a mohl jsem znovu provádět platby sám.
Ale protože 5gringos napsal, že chtějí provést výplaty, nejsem si jistý, co mám dělat.
Žádost o zpětnou vazbu.
S pozdravem,
Tim
Děkuji za odpověď, Cupra290 / Tim.
Vážený tým 5gringos,
Měl by hráč od nynějška podávat žádosti o výběr sám, nebo budete výhru vyplácet ve splátkách hráči automaticky?
Dobrý den milý Michaeli,
Jen jsem se pokusil o výběr.
Toto se nezdařilo s chybou „Pro žádosti o výběr je vyžadováno převrácení minimálního vkladu X1"
S pozdravem!
Dobrý den Michaele,
slyšeli jste o zdejším kasinu? Bohužel se zatím nic nestalo. Neobdržel jsem výplatu z kasina, ani nemohu sám provést výplatu kvůli poslednímu zveřejněnému tipu.
s pozdravem a díky za pomoc,
Tim
Vážený Cupra290 / Tim,
Kontaktoval jsem tým 5gringos ohledně výše uvedené situace, ale zatím jsem nedostal žádnou odpověď. Znovu "pošťouchnu" kasino Aff, abych vás informoval o jakémkoli pokroku.
Michale moc děkuji! 🙂
Je zajímavé, že jsem právě obdržel 3 výplaty v celkové výši 500,00 EUR.
S pozdravem,
Tim
Drazí,
Jakmile jsme byli informováni o chybě, které zákazník čelil, zahájili jsme proces manuálních výplat. Budeme pokračovat v manuálních platbách pro zbytek zůstatku zákazníka.
V případě dotazů nás neváhejte kontaktovat.
S pozdravem,
5 Gringos
Děkujeme za vaši odpověď, 5Gringos Casino.
Vážený Cupra290 / Tim,
Občas se vyskytnou chyby, ale už by to mělo všechno fungovat normálně, takže doufejme, že budoucí platby proběhnou hladce.
Drazí,
Tuto stížnost považujeme za vyřešenou, protože hráč byl úspěšně ověřen a výhry jsou vypláceny. Výplata bude nějakou dobu trvat, proto poskytnu zpětnou vazbu, jakmile budou všechny výhry vyplaceny hráči.
Pokud z nějakého důvodu nebude něco v pořádku, případ znovu otevřu, ale věřím, že vše bude vyplaceno podle plánu.
Rádi bychom poděkovali oběma stranám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
