Hráčka z Austrálie čelila potížím při výběru peněz z kasina, protože po ní požadovali, aby vsadila trojnásobek svých prostředků, přestože neměla žádné předchozí problémy. Navíc se její e-mailová komunikace neustále vracela. Problém byl vyřešen poté, co hráčka poskytla potřebné ověřovací dokumenty, což vedlo k úspěšnému přijetí jejích prostředků. Tým pro stížnosti potvrdil řešení a nabídl pokračující podporu pro jakékoli budoucí problémy.
Navzdory několika pokusům o výběr mi říkají, že tam musím vsadit 3x své peníze. Nikdy předtím nebyl problém, teď mě nenechají odstoupit. E-maily se neustále vrací
Milý jednorožci,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Na základě vašeho popisu to vypadá jako standardní požadavek na převrácení vkladu. Všechna regulovaná kasina vyžadují, aby hráči vsadili vklady skutečných peněz. Toto je jedno ze standardních pravidel AML (anti-money laundering). Požadavky na sázení vkladu jsou obvykle 1-5násobek hodnoty posledního vkladu a není to nic nespravedlivého. Také jsem zkontroloval podmínky a našel jsem toto:
10.8. Jakýkoli vklad musí být vsazen 3krát (hráč musí vsadit trojnásobek částky svého vkladu), než bude k dispozici výběr finančních prostředků spojených s tímto vkladem. V případě, že bylo provedeno několik vkladů bez herní aktivity, musí hráč před výběrem vsadit celkovou částku těchto vkladů. V opačném případě má kasino právo účtovat poplatek za provedení vkladu a výběru, o kterém rozhoduje výhradně kasino.
Mohl byste prosím objasnit, zda kasino požadovalo, abyste splnili požadavky na sázení na vklad? Kolik byl váš poslední vklad?
Těšíme se na vaši zprávu.
s pozdravem
Kristina
Děkuji, to je pochopitelné. Ani po několika dalších pokusech o nápravu se však neozvali. Nemohu se dostat ani na svůj účet, abych vsadil peníze. Proč je pro ně v pořádku zadržet tuto částku a zablokovat mě z mého účtu (o což jsem je požádal) a poté požádali o jeho opětovné otevření. Nemyslím si, že je fér, aby tu částku drželi a neřešili to. Trvá to už před Vánocemi a já chci, aby se to co nejdříve vyřešilo!
Děkujeme vám za veškerou vaši pomoc!
Také jsem nikdy neměl problém s výběrem od nich - vložil jsem hodně přes 30 000 $ a žádám o 10 000 $ zpět, což mají a nebudou mi k nim přistupovat, hrát je nebo se mi vrátit. Všechny mé e-maily se vracejí k bio manažerovi, zákaznickému servisu atd. online chatu stále říkají, že budou v kontaktu
Děkuji mnohokrát za odpověď, Unicorn. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Bohužel jsem zatím neobdržel žádné e-maily z vaší e-mailové adresy.
Chápu správně, že váš účet byl uzavřen se zbývajícím zůstatkem 10 000 USD?
Existuje nějaká aktualizace, protože to už přesahuje vtip. Mají moje peníze a nemohu se ani přihlásit ke svému účtu - pošlu vám další korespondenci, bez úspěchu!
Mohl byste prosím poradit, jaké hry jste hráli - automaty, live kasino, sportovní sázení atd.?
Hrál automaty/pokies - vložil peníze - pak šel vybrat. Nebylo to uzamčeno bonusy atd. vážně, dá se to vyřešit co nejdříve, jinak budu muset podniknout další kroky. Jak může někdo držet 10 tisíc dolarů a zamknout mě.
Děkuji moc, Unicorn, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme Unicornu za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal 50 Crowns Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s výběrem a proč se hráč nemůže dostat ke svému účtu.
Děkuju!
Díky Petře, přepošlu vám veškerou korespondenci. Musel jsem si založit novou e-mailovou adresu, abych za to mohl kontaktovat VIP manažera Jamese nebo kohokoli za 50 korun. Na což odpověděli. Zdá se tedy, že zablokovali mou původní e-mailovou adresu. Upozorňuji, že tyto peníze nejsou ani výhrami, pouze vkladem. Zamkli mě a odmítají vrátit peníze. Nyní vám přepošlu veškerou korespondenci, do které jsem zahrnul Kristinu. Je to víc než frustrující a trvá to už příliš dlouho.
Vážený CasinoGuru,
Děkujeme, že jste nás informovali o této stížnosti.
Rádi bychom vysvětlili situaci z naší strany: klient cca rok vkládal drobné vklady bankovním převodem a bez problémů vybíral bankovním převodem. Jednoho dne však klient vložil více než 10 000 AUD pomocí kryptoměny a uzavřel účet kvůli závislosti na hazardních hrách, aniž by na vklad vůbec vsadil 3x sázku. Poté chtěla peníze vrátit na bankovní účet.
Z těchto důvodů jsme měli dlouhou a podrobnou revizi tohoto případu.
Rádi bychom vás také informovali, že jsme klientovi nabídli vrácení finančních prostředků, ale do její kryptopeněženky.
Věříme, že případ byl z naší strany plně vyřešen.
Máte-li jakékoli další dotazy, vždy vám rádi pomůžeme
s pozdravem
Tým 50 korun
Dobrý den, ani jednou mi nebylo nabídnuto vrácení peněz za moji kryptopeněženku - jsem rád, že peníze byly převedeny na moji bitcoinovou adresu. Prosím o radu, komu tuto adresu co nejdříve poslat. Děkuju
Toto se nevyřešilo - poslal jsem všechny své informace podle Jamesova e-mailu a on nyní řekl, že nemohu získat náhradu a musím to vsadit. Může prosím někdo poradit, jak s tímto problémem postupovat.
Vážený CasinoGuru,
Dovolte mi vysvětlit tento případ podrobněji: požadovali jsme krypto adresu klienta pro vrácení peněz, ale ona jej poslala pomocí jiného e-mailu, než který použila k registraci. Vzhledem k tomu, že jsme zodpovědní za bezpečnost účtu, požádali jsme o potvrzení údajů uvedených na účtu a také selfie s dokladem totožnosti a aktuálním datem, ale všechna potvrzení jsme od klienta ještě neobdrželi.
Vzhledem k tomu, že klient komunikuje z jiného e-mailu, bude ihned po potvrzení všech údajů vrácena částka.
Pokud máte další dotazy, neváhejte nás kontaktovat
s pozdravem
Kasino 50 korun
Děkuji za vysvětlení zástupce 50 Crowns Casino .
Vážený Unicorn , doporučoval bych postupovat podle kroků stanovených zástupcem kasina, abyste urychlili proces řešení vašeho problému. Předem vám děkuji za spolupráci!
Ahoj Petře, sledoval jsem to, vše jsem odeslal (v každém e-mailu máš kopii), pak budeš vědět a uvidíš, že jsem postupoval správně. Pak mi bylo řečeno, abych vsadil peníze. Opět jako v předchozí korespondenci - musel jsem použít nový e-mail, protože můj původní e-mail zablokovali , , který byl po celou dobu opět používán pro korespondenci. Už jsem z toho, že se mýlím a nedělám správnou věc, i když ve skutečnosti mám každý e-mail a snímek obrazovky jako důkaz. James se od té doby omluvil a já teď čekám, až budou peníze vráceny prostřednictvím kryptoměny poté, co je James předá vyššímu managementu podle e-mailu (který jste dostali v kopii). Děkuji
!
Milý Unicorn, moc děkujeme za aktualizaci. Tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že vaše refundace byla přijata. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Stále problémy s vrácením peněz. Nepřijmou můj identifikační obrázek - vše proto, že zablokovali moji registrovanou e-mailovou adresu, takže jsem si musel vytvořit novou - Peter z kasinového guru je uveden ve všech e-mailech
Děkuji za aktualizaci Unicorn , děkuji, že jste mě udrželi v CC vlákna konverzace s kasinem. Zdá se, že problém může být nyní vyřešen, prosím, informujte mě o každém novém vývoji. Předem děkuji!
Ahoj Petře. Ne, není to vyřešeno. Nyní jsou to 3 měsíce a stále dostávám stejné odpovědi. Vše, co požadovali, jsem udělal několikrát, jak můžete vidět v e-mailech. Poslední e-mail, který jsem dostal, James uvedl, že jej přeposílá dál. Prosím, potřebuji to vyřešit do 24 hodin
Vážený CasinoGuru,
Děkujeme, že jste nás informovali,
Omlouváme se za čekání, ale rádi bychom vás informovali, že poté, co klient poskytl potřebné dokumenty pro ověření a správné selfie, jsme finanční prostředky obratem odeslali.
Věříme, že nyní je situace vyřešena a pokud máte další dotazy, rádi je zodpovíme
s pozdravem
Tým kasina 50Crowns
Velmi děkujeme za aktualizaci zástupce 50 Crowns Casino .
Vážený Unicorn, tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že váš výběr byl úspěšný. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Díky Petře, finanční prostředky byly přijaty a případ může být nyní uzavřen. Děkujeme za vaši pomoc.
Milý jednorožci,
Jsme rádi, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
