Hráč z Německa se už týdny snaží smazat svůj účet na 24slots.com kvůli závislosti na hazardních hrách. Navzdory kontaktování zákaznického servisu byl požadavek předán, ale zůstává nevyřešen a nadále dostává bonusy povzbuzující k další hře.
Ahoj,
Už týdny se snažím smazat svůj účet na 24slots.com, protože jsem závislý na hazardních hrách.
Kontaktuji je prostřednictvím živého chatu a oni mi sdělí, že se mi ozve odborné oddělení a že můj požadavek byl předán.
Odborné oddělení pak sáhne, zeptá se na důvod a pak se nic neděje.
Poté mi posílají bonusy za točení zdarma a povzbuzují mě, abych pokračoval ve hře.
Co s tím mohu dělat?
Vážený andreastuekere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Přeposlal jsem e-maily. Mnoho e-mailů bylo smazáno. Ale teď jsem vám nějaké poslal.
Děkujeme za vaše e-maily a podrobnosti, které jste dosud poskytli.
Pečlivě jsem zkontroloval každý z odeslaných e-mailů. Když pomáháme hráčům s uzavřením účtu a žádostmi o vrácení peněz, je pro nás nezbytné mít jasné důkazy o tom, že hráč informoval kasino o své závislosti na hazardních hrách a že kasino při uzavření účtu podle toho nejednalo.
Z poskytnutých informací:
První případ, kdy jste jako důvod své žádosti o uzavření účtu uvedl závislost na hazardních hrách, byl 7. listopadu. Můžete prosím potvrdit, zda jste na tento e-mail obdrželi nějakou odpověď?
17. listopadu jste odeslali další e-mail, tentokrát pomocí vyhrazené e-mailové adresy kasina pro sebevyloučení ( customercare@24slots.com ). Odpovědělo kasino i na tento e-mail?
Mohl byste navíc potvrdit, zda jste na svůj účet v kasinu vložili nějaké finanční prostředky po 7. listopadu, kdy byla závislost na hazardních hrách poprvé zmíněna jako důvod uzavření účtu?
Vaše odpovědi na tyto otázky nám pomohou efektivně řešit váš případ. děkujeme za spolupráci.
Dobrý večer !
Už mnohem dříve jsem jim řekl, že mým důvodem je závislost na hazardních hrách.
Nyní jsem vám přeposlal e-mail ze září . Od té doby se snažím účet zavřít a nechat ho smazat. Buď byl live chat bezdůvodně ukončen, nebo jen řekli, že se ozve příslušné oddělení! Vždy jsem to zmínil v živém chatu a pokaždé, když dostanu e-mail s dotazem, proč mažu účet.
nemůžete požádat o živý chat, protože to bylo určitě archivováno jimi!
Děkuji mnohokrát, andreastueker, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj andrestuekere,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino 24Slots ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Upozorňujeme, že hráč nás v září kontaktoval a uvedl, že si přeje smazat svůj účet, ale neuvedl k tomu žádný důvod. Náš příslušný tým ho kontaktoval s žádostí o vysvětlení, protože se jedná o standardní postup, takže můžeme vědět, jak správně postupovat.
Jakmile nám poskytl důvod související s hazardem, byl nařízen, aby jej zaslal na správnou e-mailovou adresu, aby mu odpovědný tým mohl patřičně pomoci, což neudělal.
Hráč navíc dne 7. 11. 2024 odeslal e-mail našemu týmu zákaznické podpory, ve kterém uvedl, že si přeje uzavřít svůj účet z důvodů souvisejících s hazardními hrami. Vezměte prosím na vědomí, že jeho e-mail byl hráčem odeslán do fronty obecné podpory, kde je značný počet e-mailů a trvalo nějakou dobu, než byla jeho žádost přezkoumána. To je přesně důvod, proč máme vyhrazenou e-mailovou adresu.
Dne 16. 11. 2024, poté, co nás kontaktoval prostřednictvím chatu, bylo hráči doporučeno, aby zaslal svůj řádně naformátovaný požadavek na určenou e-mailovou adresu. Poté, co tak učinil, byla jeho žádost zpracována do 5 pracovních dnů – 22. 11. 2024, což je v souladu s našimi Smluvními podmínkami: https://24slots.com/pages/terms-and-conditions
Tentýž den byl hráč informován, že jeho účet je uzavřen.
Doufáme, že výše uvedené informace pomohou záležitost objasnit.
s pozdravem
Kasino 24Slots
Vážený andreastuekere,
Můžete se vyjádřit k prohlášení poskytnutému kasinem? Důkazy, které jste nám poskytli, potvrzují prohlášení kasina, že jste dne 17. listopadu odeslali e-mail na správnou e-mailovou adresu.
To rozhodně není pravda!
Už měsíce jim píšu, že chci smazat svůj účet kvůli své závislosti na hazardu. Odeslal jsem e-mail příslušnému oddělení 17. dubna 2024. Tento e-mail jsem vám nyní přeposlal. Mnoho dotazů bylo uskutečněno prostřednictvím živého chatu, který mě vždy ujistil, že moje stížnost bude předána správnému oddělení.
Když jsem vás požádal o pomoc, účet byl zablokován do jednoho dne!
Mluvil jsem o závislosti na hazardních hrách a pak mi odpovědné oddělení řeklo něco o zatočení zdarma a pobytu tady. Odměníme vaši věrnost atd.
Milé kasino 24Slots,
Obdržel jsem od hráče důkazy, které naznačují, že vás 17. dubna kontaktoval na správné e-mailové adrese. Dostali jste takové e-maily?
Milý Michale,
Po další kontrole můžeme potvrdit, že nás hráč kontaktoval v den, který uvedl, ale když ho náš příslušný tým kontaktoval s žádostí o potřebné dokumenty, hráč odmítl spolupracovat.
Tento standardní postup je vyžadován z bezpečnostních důvodů, aby bylo zajištěno, že osoba, která žádost podává, je skutečně vlastníkem účtu, a umožňuje nám provést v účtu nezbytné změny.
s pozdravem
Kasino 24Slots
Milé kasino 24Slots,
děkuji za odpověď. Vzhledem k tomu, že jste uznali, že hráč podal 17. dubna správnou žádost o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách, domnívám se, že by zde mělo být uvedeno několik věcí.
Je bezpodmínečně nutné, aby v případě, že kasino potvrdí žádost o sebevyloučení a je zde zmíněn i problém s hazardními hrami, byly okamžitě podniknuty kroky k ochraně hráče. Kasina mají právo i odpovědnost zasáhnout, když hráči vykazují známky toho, že se potýkají s problémy souvisejícími s hazardními hrami. Pokud někdo vyjádří znepokojení nad svým chováním při hazardních hrách, kasina by měla přijmout opatření k omezení jeho přístupu – i když jeho ověření ještě není zcela dokončeno. To je celý smysl sebevyloučení: chránit zranitelné hráče a zabránit dalšímu poškození.
Aby se to stalo, kasina potřebují jasné procesy, které upřednostňují rychlou akci a účinnou podporu pro ohrožené hráče. Nejde jen o zaškrtnutí regulačního požadavku – jde o skutečný závazek k bezpečnosti hráčů a podpoře kultury zodpovědného hraní.
Tím, že ochranu hráčů postavíme nad papírování, můžeme zajistit, aby zásady sebevylučování dělaly to, k čemu byly navrženy: poskytují lidem, kteří potřebují pomoc, podporu, kterou si zaslouží, a vytvářejí bezpečnější prostředí pro všechny.
V situacích, jako je tato, by správným postupem bylo omezit funkce účtu hráče, konkrétně schopnost provádět vklady a také schopnost hrát, dokud hráč nesplní postup KYC. Jakmile je hráč ověřen, může být účet trvale uzavřen.
Se všemi výše uvedenými skutečnostmi se domnívám, že by hráči měly být vráceny jeho vklady provedené od 22. dubna, pokud vezmeme v úvahu přiměřený časový rámec pro vyřízení žádosti o sebevyloučení, protože hráč odeslal správně naformátovaný žádost o sebevyloučení zmiňující problém s hazardními hrami na správnou e-mailovou adresu, kterou jste vzali na vědomí, 17. dubna.
Těším se na váš názor na tuto záležitost.
Milý Michale,
Velmi si vážíme vaší trpělivosti. Rádi bychom vás informovali, že případ stále interně prošetřujeme a že bude potřeba nějaký čas navíc.
Předem děkuji!
s pozdravem
Kasino 24Slots
Milé kasino 24Slots,
Děkuji za aktualizaci. Čekáme na vaši odpověď.
Vážený andreastuekere,
Kasino mě informovalo, že jste odmítli jejich nabídku na vrácení peněz ve výši 887 €. Vezměte prosím na vědomí, že v případech zahrnujících sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách mají způsobilí hráči nárok pouze na vrácení svých vkladů po odečtení případných úspěšných výběrů. Ve vašem případě byly provedeny dva úspěšné výběry, jejichž výsledkem byla způsobilá refundace ve výši 887 EUR.
Mohl byste prosím objasnit důvody odmítnutí této nabídky? Upozorňujeme, že odmítnutí navrhované refundace může vést k zamítnutí této stížnosti. Důrazně doporučuji přehodnotit nabídku, aby bylo zajištěno uspokojivé řešení.
Jen jsem chtěl mít výpis z transakcí
pak to tak bude
pak přijímám těch 887 eur
Jsem rád, že to slyším, prosím, informujte mě, dokud neobdržíte platbu, abychom mohli tuto stížnost uzavřít jako vyřešenou. Budu čekat na aktualizaci od vás.
Dobře, kdy 24 Slots plánuje převést peníze?
Kasino mě informovalo, že vám pošle zprávu pro potvrzení, a jakmile to dostanou, budou pokračovat v platbě.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
