Hráč z Německa požádal o uzavření svého účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale kasino neodpovědělo na několik e-mailů ohledně sebevyloučení. Stále byl schopen vložit peníze, přestože naznačoval naléhavost své situace. Tým pro stížnosti nemohl dále pomoci, protože hráč neodpověděl na dotazy ohledně dalších informací, což vedlo k zamítnutí stížnosti. Nakonec hráč potvrdil, že mu kasino vrátilo peníze, čímž se problém vyřešil a stížnost byla označena jako „vyřešená“.
Kasino nereaguje na mou žádost o uzavření mého účtu nebo zpracování mého vlastního vyloučení na dobu neurčitou. Dva e-maily na podporu zůstaly bez odpovědi.
Stále mohu vkládat peníze, i když jsem v e-mailu jasně uvedl svou závislost na hazardních hrách a potřebu rychlé akce.
Milá Marti89,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Uzavření účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Marti89. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Hráč nám poslal následující e-mail:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino , trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen . Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Milá Marti89,
Chápu to správně, že jste kasinu o své závislosti na hazardních hrách poprvé řekli 30. září?
Byl váš účet mezitím zablokován nebo k němu stále máte přístup?
Kdy s vámi naposledy komunikovala zákaznická podpora kasina?
Už jsem se pokusil trvale zablokovat svůj účet, ale byl dočasně uzavřen pouze na 30 dní.
Od 30. 9. 24 jsem několikrát požádal o uzavření účtu. Ale místo toho dostávám bonusový kredit v kasinu. Což samozřejmě opět vede k hazardu. Na mé žádosti se vůbec nereaguje
Bohužel můj účet ještě nebyl zablokován a na mé e-maily stále žádná odpověď. Můžete mi pomoci co nejdříve?
Moc děkuji, Marti89, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Marti89,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino 24Slots ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci?
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Specializovaný tým obdržel žádost hráče, zkontroloval ji a zpracoval v časovém rámci popsaném v našich podmínkách. Vezměte prosím na vědomí, že každý požadavek je ručně kontrolován a jeho dokončení vyžaduje technický čas.
Pozdravy,
Kasino 24Slots
Milé kasino 24Slots,
Můžete mi přesně říct, jak dlouho celý proces trval? Od prvotní zmínky hráče o závislosti na hazardních hrách po dobu uzavření účtu?
první žádost byla 30.09.
10. října byl účet uzavřen. Ovšem pouze na 90 dní. Chtěl bych trvalé uzavření, jak jsem požadoval. Můžete prosím informovat kasino?
Milé kasino 24Slots,
Je hráčský účet uzavřen trvale, nebo pouze na 90 dní? Pokud ano, můžete uzavření provést natrvalo?
Milý Michale,
Vezměte prosím na vědomí, že hráč odeslal několik žádostí v průběhu několika dní. Některým z nich chyběl časový rámec, jiné uváděly dočasné uzavření.
V současné době byl stav účtu hráče změněn na jejich žádost.
Pozdravy,
Kasino 24Slots
Milé kasino 24Slots,
7 pracovních dnů považujeme za příliš dlouhou dobu pro proces sebevyloučení. Uživatel uvedl v e-mailu trvalé uzavření účtu od 30. září, proto byl upřesněn časový rámec.
Milá Marti89,
Kdy přesně jste provedli sporné vklady ve výši 45 eur?
Dobrý den Michale,
Od 30. září do mého vyloučení jsem dokonce vložil 310 €. To bylo přijato, protože zisk má přednost před ochranou hráče.
Je šance získat alespoň část z toho zpět?
Milá Marti89,
Můžete mi prosím říct, kolik jste vložili od (včetně) 4. října?
Milé kasino 24Slots,
Jak jsem uvedl ve svých předchozích odpovědích, časový rámec procesu sebevyloučení považujeme v tomto případě za příliš dlouhý. Hráčovi by měly být vráceny jeho vklady provedené od 4. října do okamžiku uzavření účtu. Můžete hráči vrátit peníze, abychom mohli vyřešit tuto stížnost?
Milý Michale,
V současné době probíhá další interní diskuse a přezkoumání případu. Jakmile budeme mít další informace ke sdílení, vlákno aktualizujeme.
Pozdravy,
Kasino 24Slots
Milé kasino 24Slots,
děkujeme, že jste nás informovali. Čekáme na vaše aktualizace.
Případ lze uzavřít. Kasino mi vyplatilo kompenzaci. Děkujeme za vaši podporu!
Milý Michale,
Po naší interní diskusi jsme se rozhodli vrátit hráči peníze, a jak hráč potvrdil, prostředky jsou na jeho účtu.
Pozdravy,
Kasino 24Slots
Milá Marti89,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být také užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
