DomůStížnosti24Slots Casino - Stížnost hráče na zablokování účtu a žádost o vrácení peněz.

24Slots Casino - Stížnost hráče na zablokování účtu a žádost o vrácení peněz.

Automaticky přeloženo:

Částka: 10 900 €

24Slots Casino
Index bezpečnosti:Velmi nízký
Odeslaná: 14.3.2024 | Stížnost je uzavřena : 4.5.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Jiný

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 6 měsíci
Překlad

Hráč z Německa měl problém s 24Slots Casino, kde proměnil €2000 na €11000. Kvůli těžké závislosti na hazardních hrách však několikrát požádal o uzavření účtu, aby zabránil dalšímu hazardu. Navzdory četným výměnám e-mailů nebyl jeho účet zablokován a nakonec prohrál všechny své výhry. Byly také problémy s výběrem peněz ze sportovních sázek. Hráč žádal o podstatnou náhradu. Kasino tvrdilo, že hráč nesplnil požadavky na výběr a neposkytlo potřebné ověřovací dokumenty. Také tvrdili, že žádost o sebevyloučení hráče byla vyřízena v určeném časovém rámci. Zjistili jsme, že kasinu trvalo zpracování žádosti o sebevyloučení příliš dlouho, ale protože během tohoto období nebyly provedeny žádné vklady, nebylo třeba provést žádné refundace. Reklamace byla z těchto důvodů zamítnuta.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ahoj,

Mám několik obav, kvůli kterým žádám o vrácení peněz z kasina. Začněme: Z 2 000 EUR jsem proměnil asi 11 000 EUR. Vzhledem k tomu, že jsem zde již dříve měl problém a skončil jsem tím, že jsem prohrál všechny své peníze, požádal jsem 2. března, kdy jsem částku vyhrál, o zablokování účtu prostřednictvím chatu podpory. Zástupce podpory k mému zděšení s ohledem na historii, kterou jsem sdílel o ztrátě peněz, navrhl, abych se obrátil prostřednictvím e-mailu. Udělal jsem to hned ve stejný den. E-mail se však vrátil kvůli nějaké chybě, pravděpodobně proto, že mi podpora poskytla špatnou e-mailovou adresu. Nahlásil jsem zpět týmu podpory, ale informovali mě, že za tento konkrétní případ nenesou odpovědnost, a dali mi jinou e-mailovou adresu. Můj účet stále nebyl zablokován. Několikrát poté jsem je žádal, aby mi zablokovali účet, protože mám silnou závislost na hazardních hrách a věděl jsem, jak to skončí. Jejich jedinou odpovědí byla standardní zpráva s doporučením, abyste je kontaktovali e-mailem. Tento cyklus trval věčnost a nakonec to všechno šlo příliš pozdě - škoda již byla způsobena a já jsem ztratil nejen 6 000 EUR, ale dalších 5 000 EUR již ve výplatním procesu. Poté jsem byl informován, že se musím nechat identifikovat u notáře, a to i po poskytnutí fotografie, na které držím svůj občanský průkaz, výpis z účtu, fotografie mého průkazu totožnosti včetně přední a zadní strany atd. - prostě obvyklé věci. O deset dní později mi byly peníze připsány zpět na účet a musel jsem celý proces začít znovu. Zkrátka, prohrál jsem i zbývajících 5 000 €. Navzdory mé žádosti nebyl můj účet zablokován, mé prostředky nebyly zajištěny atd. Také jsem nemohl vyplatit své peníze ze sportovní sázky, přestože jsem o to požádal okamžitě, jak se objevila - a to pětkrát po sobě s různými množství. Pokaždé byla zpráva "prosím kontaktujte podporu" atd. Pevně věřím, že se mnou bylo zde již několikrát neférově zacházeno, a proto hledám kompromis a požaduji alespoň podstatnou část peněz zpět.

Děkuji ti za pomoc!

Další přílohy mám v případě potřeby uložené jako fotografie v telefonu. Věřím však, že toto vše lze doložit 24Slots. Jen se snažím hájit svá práva a nemám pocit, že se mnou bylo zacházeno správně.

Nejlepší,

Timo

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ahoj timorupprecht26,

Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s 24Slots Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.

Mohl byste mi prosím poradit, kdy jste se poprvé zmínil o závislosti na hazardu v kasinu? Zmínili jste se o tom někdy v e-mailu? Bylo by možné přeposílat tyto e-maily na nikolas.b@casino.guru ?

Mějte prosím na paměti, že mnoho online kasin má outsourcované živé chaty, takže nemohou s vaším kasinovým účtem provádět žádnou akci, a proto je důležité kontaktovat e-mailovou podporu, kterou vždy najdete na jejich webových stránkách: https://24slots.com /pages/kontaktujte nás

Těším se na Vaši odpověď.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ahoj,


Mluvil jsem o tom 2. března, opravdu hned poté, co jsem dosáhl zisku. Dlouho se tedy nic nedělo a to je samozřejmě rozsudek smrti, neboť i v jejich podmínkách je uvedeno, že se to děje s největší pečlivostí a pro závislé na hazardu se počítá každá vteřina. E-mail jsem přeposlal, myslel jsem, že je jasný a nedá se to jinak pochopit. I když je live chat známější pro outsourcing, nic to nemění na tom, že by podle mého názoru měli nést i určitou zodpovědnost a naslouchat mé aplikaci. Děkuji za rychlou odpověď!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ahoj timorupprecht26,

Předejte prosím požadované informace z mého předchozího příspěvku na nikolas.b@casino.guru .

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

E-mail jsem skutečně přeposlal.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ahoj timorupprecht26,

Můžete mi prosím upřesnit, z jaké e-mailové adresy jste to přeposlali, protože jsem nenašel žádný e-mail z adresy, kterou zde používáte.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

T imo.rupprecht26@gmail.com , by zde měl být vlastně také uložen.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Děkuji timorupprecht26 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.

Přeji hodně štěstí při jeho řešení.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Ahoj timorupprecht26,

Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.

Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.

Vážené kasino 24Slots ,

Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?

Děkuji předem.

s úctou

Michal

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milý Michale,


děkujeme, že jste se na nás obrátili.


Při kontrole aktivity na hráčském účtu žádost o výběr ze dne 1. března 2024 nesplňovala nezbytné požadavky na převrácení uvedené v našich Smluvních podmínkách. (https://24slots.com/pages/terms-and-conditions)


Kromě toho hráč požádal o nový výběr dne 2. března 2024 a jako součást našich standardních bezpečnostních postupů a kvůli určitému podezřelému chování ohledně sázek jsme od hráče požadovali další ověřovací dokumenty, včetně notářsky ověřené identifikace totožnosti, v souladu s sekce 7.3.17 našich smluvních podmínek, které hráč neposkytl.


Jak jste zmínili, hráč nás kontaktoval pouze prostřednictvím chatu a neposílal žádné dotazy na naši určenou e-mailovou adresu na adrese support@24slots.com abychom mohli řešit jeho obavy. Naše kontaktní údaje jsou k dispozici podle jeho uvážení v dolní části webu v sekci Kontaktujte nás. (https://24slots.com/pages/contact-us)


Ohledně své žádosti o sebevyloučení kontaktoval náš specializovaný tým prostřednictvím e-mailu na adrese customercare@24slots.com . Po důkladné kontrole příslušným oddělením byl jeho účet vyloučen v určeném časovém rámci podle našich postupů. Jakmile účet přestal být aktivní, hráč obdržel e-mailové potvrzení.


Mějte prosím na paměti, že zpracování žádosti vyžaduje určitý technický časový rámec, protože existuje specializovaný tým, který ručně kontroluje každý případ.


V případě jakýchkoliv budoucích dotazů se na nás neváhejte obrátit.


S přátelským pozdravem,

Tým kasina 24Slots

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Během tohoto období se toho mohlo hodně stát a stalo se. Zajímalo by mě, kde přesně je napsáno, že existuje technická lhůta pro sebevyloučení. Jakmile budu vědět, buď k tomu musí mít možnost hráč sám nebo to musí být provedeno do několika dnů nebo alespoň na požádání zablokovat kredit. Podle mého názoru je tato výmluva technické doby podle německého práva neplatná. Jedná se o druh nemoci, konkrétně o závislost, a na žádost hráče by se mělo reagovat velmi rychle. Vzhledem k tomu, že ani jedno nefungovalo, jsem nucen trvat alespoň na částečném splacení a případně si to nechat u soudu potvrdit právníkem.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený timorupprecht26,


Mohl byste prosím uvést, kdy přesně jste požádali o sebevyloučení kvůli problému s hazardními hrami a kdy byl váš účet na základě vaší žádosti skutečně uzavřen?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj,


Žádost poprvé přišla 2. března 2024 a nakonec jsem byl zablokován 15. března 2024. Ale dítě už spadlo do studny a to je podle mého názoru příliš pozdě. Jako stránka kasina, která propaguje férovost a péči o hráče s takovými obavami, měla zablokovat alespoň kredit dříve, a tedy mnohem rychleji. Pokud máte skutečnou závislost na hazardních hrách, není užitečné nechat hráče čekat tak dlouho. Několikrát jsem také kontaktoval chatovou podporu a nedostal jsem žádné skutečné odpovědi, které by mi pomohly. Myslím, že by měla existovat alternativa, kde se můžete vyloučit nebo něco podobného. Podpora mi už mezitím odpověděla emailem a nevnímám to jako velkou snahu účet zablokovat. Proto mám podezření, že to bylo zpožděno, protože hned poté, co jsem prohrál peníze, jsem byl náhle zablokován.


LG

Timo

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Děkuji timorupprecht26 za vysvětlení.


Milé kasino 24Slots,


Můžete mi říct, kdy přesně jste obdrželi žádost o sebevyloučení? Můžete také potvrdit, že se hráč 15. března úspěšně sám vyloučil?


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Dobrý den Michale,


Příslušný tým obdržel oficiální žádost hráče 5. března, která byla vyřízena v určeném časovém rámci a účet byl oficiálně uzavřen 15. března.


Kromě toho, protože bereme případy zodpovědného hazardu vážně, vezměte prosím na vědomí, že ještě předtím, než podle postupu odeslal svůj oficiální e-mailový požadavek, naše chatová podpora nabídla zastavení jeho přístupu do kasina a sázení, což on nepřijal.


Je nutné objasnit, že během období čekajícího na sebevyloučení nese hráč výhradní odpovědnost za jakoukoli aktivitu na účtu. Náš tým podpory je k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, kde hráč může požádat o pomoc ohledně omezení účtu.


S přátelským pozdravem,

Tým kasina 24Slots

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad


Nikdy jsem tu nabídku nedostal, to je nehorázná lež. Podpora chatu mi vždy řekla, že na to existuje oddělení a že bych se měl obrátit na uvedený e-mail a že to může chvíli trvat. Co to má znamenat? Zřejmě mi i kolega na chatu dal špatný email, proto jste ho prý dostali až 5. března. Podívejte se také znovu na protokoly, kolega mi poslal e-mail " customarecare@24slots.com ". Jsem toho názoru, že s tím nic nenadělám, jelikož na webu NENÍ tento e-mail zákaznické péče, ale pouze e-mail podpory, na který bych se podle pracovnice v chatu neměl kvůli takovému dotazy, ale spíše ten výše uvedený e-mail. Vím, že máte protokoly z chatů, kde to bylo řečeno. Pak prosím poskytněte protokoly zde 🙂. Opět: První žádost mi přišla 2. března ve 23:07 Němčina čas , a to jak se špatným emailem, tak s chatovou podporou, která mi NENABÍDLA žádnou pomoc! Proč tu lžete? Důkazy jsou fakticky prokázány, email jsem přeposlal i předchozímu zaměstnanci Casino Guru a on také vidí, že že je 2. března 13 dní na zablokování účtu je příliš dlouhá doba, jak již bylo zmíněno. Chtěl bych vás požádat o opravu prohlášení, protože to nemusím akceptovat. K tématu podpory chatu nabízí podporu : Podpora chatu mi vždy poskytla nějaké hotové odpovědi, které neměly nic společného s mým dotazem. Proto nemohu nechat prohlášení s "podporou" tak, jak je. LG

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený timorupprecht26,


Vidím, odkud přicházíš. Můžete nám říct, kolik jste vložili od 2. března do 15. března?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

milý Michaeli,


Zpočátku jsem vložil 2 000 EUR, hrál jsem až na přibližně 1 0 900 EUR a poté jsem asi 9. března (nepamatuji si přesně, prosím, nech mě 24Slots opraví, pokud je to nutné) prohrál prvních ~ 6 000 EUR a poté o několik dní později zbývajících 5 000 €. Pokud vím, bylo to všechno asi týden poté, co jsem již několikrát požádal chat podpory o pomoc prostřednictvím živého chatu, včetně týdne poté, co jsem napsal první lístek podpory.


Cítím proto, že mám právo požadovat zpět alespoň část svých ztrát, protože to v žádném případě není případ, kdy by se mnou 24Slots zacházelo férově. Prostřednictvím živého chatu nebyly nikdy učiněny žádné kompromisy, ale vždy mi bylo řečeno, že musím čekat, ALE ne jak dlouho přesně musím čekat. Vždy byly jen velmi vágní odpovědi a jak bylo zmíněno, na přesné otázky jsem dostal hotové odpovědi, bez ohledu na to, jak často jsem se v živém chatu ptal různých lidí.


Lhal bych, kdybych neudělal maximum, abych se této situaci vyhnul, ale 24Slots vůbec nespolupracovali. Pokud by 24Slots zablokoval můj účet, jak bylo požadováno, nebo zmrazil můj zůstatek nebo něco jiného, nikdy by k tomu nedošlo a já beru 24Slots plně zodpovědnou, protože člověk s vážnou závislostí neví, co dělá, a v mém Podle toho by se mělo zacházet s názorem, když prosí a prosí, a způsob, jakým to 24Slots řeší, považuji za absolutně nehumánní. Ostatně, podle mého názoru jsem udělal vše co nejsprávněji, abych tuto bombu zneškodnil a mám pocit, že 24Slots udělali vše pro to, abych o peníze zase přišel.


Přesně jsem popsal, jak to bude fungovat a tak se to stalo a přišel jsem o hodně z toho, co bych jinak vyhrál. Jen doufám v trochu odvahy od 24Slots k vyřešení tohoto případu.


s pozdravem

Timo

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milé kasino 24Slots,


Chápu, že ruční kontrola žádostí o sebevyloučení probíhá v určitém časovém rámci. Nemůže se to stát okamžitě. Závislost na hazardních hrách je však vážný problém a poměrně často se stává, že hráči nemají své činy pod kontrolou. Proto je třeba k tomu přistupovat s maximální péčí a prioritou as cílem učinit hazard pro tyto typy hráčů bezpečnější.


S ohledem na to si myslím, že 10 dnů (v tomto případě 7 pracovních dnů) je velmi dlouhá doba na zpracování žádosti o sebevyloučení. Hráč by měl mít nárok na vrácení alespoň části svých vkladů provedených během této doby. Mohli byste mi poslat protokol se všemi vklady hráče během tohoto období? Zašlete prosím všechny relevantní informace na michal.v@casino.guru . Budu se těšit na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Děkuji za rychlou odpověď. Zastávám názor, že by se sem měly započítávat i vyhrané peníze, nejen vložené peníze. Podle mého názoru jsou vyhrané peníze také mým majetkem, protože jsem své sázky úmyslně opakovaně riskoval. Berte to prosím v úvahu při hodnocení.

s pozdravem

Timo

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený Casino Guru,


Pro období 05.03.2024 - 15.03.2024 nejsou žádné vklady.


S přátelským pozdravem,

Tým kasina 24Slots

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Myslím, že aby to celé dávalo smysl, musíte se podívat na „prohrané peníze" v tom období. Tehdy věci vypadají úplně jinak. Protože peníze, které jsem vyhrál, jsou mé vlastní peníze. A jak již bylo zmíněno výše, tato hodnota je celkem těsně pod 11 000 €. Vložil jsem peníze, pak vydělal, a abych o ně nepřišel, požádal jsem o sebevyloučení. 24Slots, potvrďte prosím pro Casino Guru, že jsem vyhrál 11 000 EUR z původního vkladu 2 000 EUR a poté je prohrál až o několik pracovních dní později, zejména několik dní po první žádosti o sebevyloučení. Prvních 6 000 € nechám projít, 24Slots měl necelých 7 pracovních dní, ale na zbytek bylo času mezitím víc než dost.


s pozdravem

Timo

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený timorupprecht26,


Chápu váš pohled. V takových situacích však zastáváme názor, že když mluvíme o závislosti na hazardních hrách, kasina by z těchto hráčů neměla profitovat tím, že jim neuzavřou účty a nechá je vkládat stále více peněz.

Ale totéž platí pro hráče, neměli by profitovat z kasin tím, že dostanou zpět své již odehrané peníze jen proto, že požádali o sebevyloučení. Měli by dostat zpět pouze peníze, které vložili, a nic víc.


Vzhledem k tomu, že ve vašem případě nebyly v určeném časovém rámci provedeny žádné vklady, nelze provést žádné refundace. Doufám, že to chápete a je mi líto, že jsme vám již nemohli pomoci.


Považujete případ za vyřešený tímto způsobem?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Moc tomu nerozumím. Proč bych měl žádat o sebevyloučení, aniž bych vložil nějaké peníze? Vložil jsem peníze, ale pokud vím, tak 2. března. Ale jak už jsem zmínil, dokázal jsem si s tím vyhrát. Pokud jde o mě, tam jsou výhry vyloučené, chápu argument. Peníze jsem však stejně vložil a také jsem jim dal včas vědět, že bych chtěl, aby můj účet byl zablokován. Vložil jsem 2 000 EUR 2. března 2024 v 00:07. Mám i převodní doklady. A krátce na to jsem vyhrál velkou výhru a nechtěl jsem o ni přijít kvůli své závislosti na hazardních hrách. Ztratil jsem také své vlastní peníze, které jsem předtím vložil, tj. 2000 EUR, a nevybral je. Proto si myslím, že je vhodné, abych alespoň tyto peníze dostal zpět. Potvrďte prosím společnosti 24Slots, že jsem v ten den vložil tyto peníze. Tím by se problém vyřešil za předpokladu, že dostanu náhradu, protože jsem o to několikrát žádal podporu, jak jsem zmínil, ale můj účet nebyl ovlivněn. Děkuji.


s pozdravem

Timo

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený timorupprecht26,


Pokusím se situaci popsat podrobněji. V dokonalém světě by žádosti o sebevyloučení byly vyřízeny okamžitě, ideálně v den, kdy byly podány. Celý proces sebevyloučení však zabere určitou dobu, a to především proto, že každý jeden požadavek na sebevyloučení se musí vyřešit ručně, případ od případu, aby bylo zajištěno, že je vše v pořádku a hráči, kteří pomoc skutečně potřebují, pochopit to. To je důvod, proč v Casino.Guru věříme, že kasina by měla mít určitý čas, aby byla schopna dokončit proces sebevyloučení.


V tomto případě celý proces trval 8 pracovních dnů, což považujeme za příliš dlouhé . Důrazně bych kasinu doporučil, aby zvýšilo svou hru, pokud jde o dokončení požadavků v časovém rámci, který by byl přijatelný jak pro kasino, tak pro hráče.


Nicméně s tím, co bylo řečeno, v tomto případě prostě nelze vrátit peníze. I když vezmeme 2. březen jako datum, kdy jste úspěšně požádali o sebevyloučení, provedením vkladu ve stejný den, kdy jste požádali o sebevyloučení, v podstatě vznikla situace, kdy vám kasino není schopno vrátit tyto peníze, protože: v té době neměli dost času na to, aby prošli vaši žádost a kvalifikovali vás jako hráče s problémem s hazardními hrami.


Vidím také lidi, jak zneužívají tento systém (pokud to skutečně fungovalo podle vašich úvah) takto: člověk požádá o sebevyloučení, vloží velkou částku ve stejný den, vyhraje velké množství a poté prohraje jak výhru, tak zálohu také, ale díky „pojistce" v podobě žádosti o sebevyloučení, kterou dříve podal, může požadovat, aby mu byly peníze vráceny.


Sebevyloučení by mělo sloužit jako nástroj na pomoc hráčům, kteří nemají kontrolu nad svými činy a kteří nemohou přestat vkládat. I po dnech (v případě, že jejich účet do té doby není uzavřen) vkládají stále více a více. To jsou případy, kdy se domníváme, že vrácení peněz těmto hráčům by mělo být povinné, protože ve skutečnosti dávají kasinu vědět, že mají problém s hazardními hrami a nemají pod kontrolou své návyky utrácení, což se projeví částkou a frekvencí vkladů i po vyžádání. sebevyloučení.


Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky