The player from Sri Lanka had been trying to withdraw $1,059.30 from 24slots for two weeks after completing the KYC process. Despite submitting multiple documents for verification, the casino kept requesting additional information, including a notary-verified copy of her identification. The casino later identified a breach of their Multi-Accounting Policy and reverted her balance to the total deposited amount, which had been returned to her. The issue was resolved successfully, and she received her funds.
Hráč ze Srí Lanky se dva týdny po dokončení procesu KYC snažil vybrat 1 059,30 $ z 24 slotů. Navzdory předložení více dokumentů k ověření kasino neustále požadovalo další informace, včetně notářsky ověřené kopie její identifikace. Kasino později zjistilo porušení svých zásad vícenásobného účetnictví a vrátilo její zůstatek na celkovou vloženou částku, která jí byla vrácena. Problém byl úspěšně vyřešen a peníze obdržela.
Ahoj,
Chtěl bych podat stížnost na 24slotů.
Ověřil jsem svůj účet dokončením procesu KYC. Moje adresa i doklad totožnosti byly schváleny (cca 14.02.2025).
Udělal jsem zálohu 500 $.
Po umístění sportovních sázek a hraní rulety jsem dokončil rollover. Nikdy jsem nepoužil žádné bonusy.
Poté jsem požádal o svůj první výběr ve výši 1 059,30 $.
O odstoupení jsem požádal 19.02.2025.
Dne 22.02.2025 jsem obdržel e-mail s žádostí o potvrzení adresy.
Stále požadovali další a další dokumenty.
Poslal jsem několik faktur, včetně:
-Účet za elektřinu
-Účet za telefon
- Bankovní výpis
-Další výpis z účtu
Všechny byly původně z nepochopitelných důvodů zamítnuty s tím, že mohou být falešné, mají nesprávný formát nebo prostě bez uvedení důvodu.
Také požadovali, a já jsem správně uvedl:
- Fotku držící můj pas
Nakonec jsem dne 03.04.2025 obdržel e-mail, kde se zdálo, že přijímají dokumenty, které jsem poslal, ale požadovali:
"Notářsky ověřená kopie vašeho identifikačního dokladu."
Nejsem ochoten to poskytnout, protože by to pro mě byly značné náklady a zdá se mi to přehnané.
Poté, co jsem je o tom informoval – to bylo naposledy, co jsem je kontaktoval – mi nedovolili vybrat peníze.
Hello,
I would like to file a complaint against 24slots.
I verified my account by completing the KYC process. Both my address and proof of identity were approved (around 02/14/2025).
I made a deposit of $500.
After placing sports bets and playing roulette, I completed the rollover. I never used any bonuses.
Then, I requested my first withdrawal of $1,059.30.
I requested the withdrawal on 02/19/2025.
On 02/22/2025, I received an email requesting "proof of address."
They kept asking for more and more documents.
I have sent several bills, including:
-Electricity bill
-Phone bill
-Bank statement
-Another bank statement
All of them were initially rejected for incomprehensible reasons, claiming that they could be fake, had an incorrect format, or simply without providing any reason.
They also requested, and I correctly submitted:
-A photo holding my passport
Finally, on 03/04/2025, I received an email where it seemed like they were accepting the documents I had sent, but they requested:
"A notary verified copy of your identification document."
I am not willing to provide this, as it would be a significant cost for me, and I find it excessive.
After informing them of this—this was the last time I contacted them—they are not allowing me to withdraw my money.
Vážený nisansalaGam,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Dear nisansalaGam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Dobrý den Tomáši,
Domnívám se, že moje dokumentace byla schválena, protože jsem poslal jak fotografii s pasem, tak různé faktury.
Problém je, že nyní požadují „notářsky ověřenou kopii vašeho identifikačního dokladu". To pro mě představuje značné ekonomické náklady a považuji to za zneužití. nepředložím to.
Komunikaci, kterou jsem měl se společností, jsem vám zaslal prostřednictvím e-mailu.
Děkuji za vaši práci.
Hello Tomas,
I believe my documentation has been approved since I sent both a photo holding my passport and various invoices.
The problem is that now they are asking for "a notary verified copy of your identification document." This represents a significant economic cost for me, and I find it abusive. I will not submit it.
I have sent you the communications I have had with the company via email.
Thank you for your work.
děkuji za odpověď.
Podle vámi zaslané výměny se tým KYC kasina domnívá, že vámi poskytnuté dokumenty nejsou „originály".
Mohl byste prosím přeposlat nejnovější doklady o adrese, které jste zaslali kasinu?
Mohl byste prosím přeposlat nejnovější selfie, kterou jste odeslali do kasina?
Přepošlete mi to prosím na můj email na tomas@casino.guru omlouvám se za nepříjemnosti.
Thanks for your reply.
According to the exchange you sent, the casino's KYC team believes the documents you provided aren't 'originals'.
Could you please forward the most recent proof of address documents you submitted to the casino?
Could you please forward the most recent selfie you submitted to the casino?
Please forward it to my email at tomas@casino.guru I apologize for the inconvenience.
Ahoj,
Domnívám se, že tyto dokumenty již byly správně ověřeny.
Problém je, že nyní také žádají:
"Notářsky ověřená kopie vašeho identifikačního dokladu."
Ale tento dokument má pro mě vysoké náklady.
Mohu poskytnout jakýkoli jiný dokument, který pro mě nemá žádné náklady, ale oni nechtějí
přijmout to.
Jedná se o hrubé zacházení.
Selfie a fakturu jsem vám poslal e-mailem.
Pozdravy.
Hello,
I believe these documents have already been correctly validated.
The problem is that now they are also asking for:
'A notary verified copy of your identification document.'
But this document has a high cost for me.
I can provide any other document that has no cost for me, but they don't want to
accept it.
This is an abusive treatment.
I have sent you the selfie and the invoice by email.
Regards.
Velice vám děkuji, nisansalaGam, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Romi ( romana.r@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, nisansalaGam, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Romi (romana.r@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vážený nisansalaGam,
Jsem Romi a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina 24slots, aby se připojili k této diskusi a poskytli veškeré dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Vážené kasino 24slots,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné informace o tomto případu?
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Romi
Dear nisansalaGam,
I'm Romi, and I will be taking care of your complaint from now on. If there have been any new updates regarding this case since the last information provided, please let me know.
I would like to invite the 24slots Casino's representatives to join this discussion and provide any available information to help resolve this issue.
Dear 24slots Casino,
Could you please provide detailed information about this case?
Thank you in advance for your response.
Best regards,
Romi
Milá Romi,
Zpoždění ve zpracování zmíněné žádosti o výběr je způsobeno nedostatkem spolupráce hráče s procesem ověření KYC.
Postup ještě není dokončen, protože některé položky stále chybí. Jakmile jsou obdrženy, může být žádost o výběr revidována.
s pozdravem
Kasino s 24 sloty
Dear Romi,
The delay in processing the withdrawal request mentioned is due to the Player's lack of cooperation with the KYC verification process.
The procedure is not completed yet as some items are still missing. Once they are received, the withdrawal request can be revised.
Best regards,
24slots Casino
Pokud jde o mě, nechybí spolupráce;
Poskytl jsem vždy vše, o co jste požádali.
Jediný problém je, že nyní požadujete: "Notářsky ověřenou kopii Vašeho identifikačního dokladu."
Tento dokument má pro mě v mé zemi vysoké ekonomické náklady.
Je to tedy způsob, jak mi zabránit ve výběru peněz.
Požádal jsem vás, abyste požádali o jakýkoli jiný důkaz, který pro mě nebude mít ekonomické náklady.
Žádat o notářsky ověřený dokument je naprosto urážlivé a přicházím o peníze, které mám jako zůstatek.
As for me, there is no lack of cooperation;
I have provided everything you have asked for at all times.
The only problem is that now you are asking for: "A notary verified copy of your identification document."
This document has a high economic cost for me in my country.
Therefore, it is a way of preventing me from withdrawing my money.
I have requested that you ask for any other proof that does not have an economic cost for me.
Asking for a notarized document is completely abusive and makes me lose the money I have as a balance.
Zdravím všechny.
děkujeme za spolupráci.
Vážené kasino 24slots,
Existuje nějaký jiný dokument, který by hráč mohl poskytnout, prosím?
Děkuju.
s pozdravem
Romi
Greetings all.
Thank you for your cooperation.
Dear 24slots Casino,
Is there any other document that the player could provide, please?
Thank you.
Best regards,
Romi
Ahoj Romi,
Případ společnosti nisansalaGam byl důkladně přezkoumán naším bezpečnostním oddělením a bylo zjištěno porušení našich bezpečnostních zásad – konkrétně porušení našich zásad vícenásobného účetnictví (včetně sportovních sázek a dalších podobností). Další podrobnosti naleznete v našich smluvních podmínkách.
Během kontroly KYC některé dokumenty poskytnuté hráčem nesplňovaly naše ověřovací kritéria. V důsledku toho byl požadován další dokument k potvrzení jejich totožnosti. Zatímco hráč původně odmítl spolupracovat a/nebo poskytnout požadovaný dokument, náš systém označil výše uvedené porušení.
Vzhledem k výše uvedenému byl zůstatek hráče vrácen do celkové vložené částky, která již byla hráči vrácena.
Abychom podpořili naši pozici a případ smírně vyřešili, byly s vámi prostřednictvím e-mailu sdíleny další informace.
s pozdravem
Kasino 24Slots
Hello Romi,
The case of nisansalaGam was thoroughly reviewed by our Security Department, and violations of our security policies were identified - specifically, a breach of our Multi-Accounting Policy (including sports betting activity and other similarities). Please refer to our Terms and Conditions for further details.
During the KYC check, some of the documents provided by the player did not meet our verification criteria. As a result, an additional document was requested to confirm their identity. While the player initially refused to cooperate and/or provide the requested document, our system flagged the aforementioned violation.
Due to the above, the player's balance was reverted to the total deposited amount, which has already been returned to the player.
To support our position and resolve the case amicably, additional information has been shared with you via email.
Best regards,
24Slots Casino
Po celou dobu jsem spolupracoval a zasílal požadovanou dokumentaci.
Nepravdivým uvažováním mi vzali výhody.
Ale alespoň jsem mohl získat zpět své vložené peníze.
Děkuji, Casinoguru.
I have cooperated and sent the requested documentation at all times.
They have taken away my benefits with false reasoning.
But at least I have been able to recover my deposited money.
Thank you, Casinoguru.
Děkujeme, nisansalaGam, za potvrzení, že jste byli schopni získat svůj počáteční vklad, a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Romi
Casino.Guru
Thank you, nisansalaGam, for confirming that you were able to get your initial deposit and for using the Casino Guru complaint resolution center. I’m very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system.
Please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Romi
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
