The player from Australia submitted a driving license for verification purposes. The casino rejected the document and asked the player to submit a copy of his passport instead. The player stopped responding to our questions and comments, that's why we had to reject the complaint.
Hráč z Austrálie předložil řidičský průkaz pro účely ověření. Kasino dokument odmítlo a požádalo hráče, aby místo toho předložil kopii svého pasu. Hráč přestal reagovat na naše dotazy a komentáře, proto jsme museli reklamaci zamítnout.
Ano, ahoj, nedávno jsem si otevřel účet u 21Bets, vyhrál jsem asi 5x svůj vklad a nyní KYC vystavil všechny ty peníze v ohrožení. Nyní tvrdí, že nemohu předložit "provizorní" (australskou) licenci, která nemá nic společného s identifikací. A teď by chtěl můj pas. Nerozumím. Co je s provizorním problémem. Mám poskytnout pas? Nemám ponětí, opravdu se mi moc nechce o výhru.
E-mailové zmínky:
"Bohužel bychom vás rádi informovali, že váš doklad totožnosti byl zamítnut, protože se nejedná o trvalý úplný řidičský průkaz a není v souladu s přijatými typy dokumentace."
Yes hi I recently opened an account with 21Bets, won about 5x my deposit and now the KYC has put all that money in jeopardy. Now they are claiming I cannot submit a "provisional' (Australian) license, which has nothing to do with identification. And now would like my passport. I don't understand. What is the issue with provisional. Should I provide the passport? I have no idea. I'm really not too keen on losing the winnings.
Email mentions:
"Unfortunately, we would like to inform you that your proof of Identity was rejected as it is not a permanent full Driving License and is not in line with the accepted types of documentation".
Milý eghaneme,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Jak jsem našel v podmínkách 21Bets:
62.4 Při první žádosti o odstoupení od smlouvy musí Uživatel zadat platné údaje z pasu nebo osobního průkazu přesně tak, jak jsou uvedeny na dokladu, v jazyce země, která jej vydala (nebo v případě zahraničních dokladů – v angličtině).
Podobný požadavek lze nalézt v sekci Zásady KYC :
Současné požadavky jsou následující:
ID
Kopie platného průkazu totožnosti s fotografií, jako je cestovní pas, řidičský průkaz nebo vládní průkaz totožnosti. To musí zahrnovat skenování přední a zadní strany karet. V případě absence průkazu totožnosti s fotografií můžeme přijmout kopii rodného listu. Certifikát musí mít viditelné všechny čtyři rohy. Budeme také potřebovat fotografii hráče, který drží svůj rodný list, s jasně viditelným obličejem a přední stranou certifikátu.
Doporučujeme hráčům spolupracovat s kasinem a předložit veškerou potřebnou dokumentaci, aby mohl být jejich účet úspěšně ověřen.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear eghanem,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly.
As I found in the Terms and Conditions of 21Bets:
62.4 With the first request for a withdrawal the User must enter valid passport or Personal ID details, exactly as it appears on the document, in the language of the country that issued (or in the case of foreign documents – in English).
A similar request can be found in the KYC Policies section:
The current requirements are as following:
ID
Copy of a valid photo ID such as a passport, driver’s license or government ID card. This must include scans of the front and back of the cards. In the absence of photo-ID, we can accept a copy of a birth certificate. The certificate must have all four corners visible. We will also need a photo of the player holding up their birth certificate, with their face and the front of the certificate clearly visible.
We recommend te players to cooperate with the casino and submit all the necessary documentation so that their account can be successfully verified.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Děkuji mnohokrát za odpověď!
Thank you so much for your reply!
Pokud se rozhodnu předložit rodný list, doporučil byste to? Mohu na něm začernit soukromé údaje?
If I do choose to submit a birth certificate, would you advise that? Can I black out private details on it?
Doporučil bych vám předložit cestovní pas, pokud jej máte, protože obsahuje vaši fotografii. Rodný list by měl být jasně viditelně vyfotografován, takže nevěřím, že by jej kasino přijalo, pokud byste začernili jakékoli osobní údaje potřebné k identifikaci.
I would recommend you submit a passport if you have one, as it contains your photograph. The birth certificate should be photographed clearly visible, so I don't believe the casino would accept it if you blacked out any personal information necessary for identification.
Děkuji. Momentálně nemám přístup ke svému pasu. Bylo by zaslání rodného listu s mojí držbou důvodem k obavám? Prodávají taková kasina informace za podvody a jiné špatné věci?
Thank you. I don’t have access to my passport at the moment. Would sending the birth certificate with myself holding be reason for concern? Do such casinos sell information for fraud and other bad stuff?
Kasino neprodává žádné informace podvodníkům. Všechny důležité informace o ochraně osobních údajů naleznete v Zásadách ochrany osobních údajů . Pokud se však chcete ujistit, že kasino akceptuje váš rodný list pro účely ověření, doporučuji vám kontaktovat zákaznickou podporu a zeptat se přímo jich.
The casino does not sell any information to fraudsters. All the important information about privacy concerns can be in the Privacy Policy. However, if you want to make sure the casino accepts your birth certificate for verification purposes, I recommend you get in touch with customer support and ask them directly.
Děkuji, právě jsem si přečetl jejich prohlášení o ochraně osobních údajů. Několik lidí na Trustpilot uvedlo, že neobdrželi své výhry, přestože poskytli více než dostatečné dokumenty.
Thank you I’ve just read their privacy statements. A few people on Trustpilot have said they did not receive their winnings despite providing more than sufficient documents.
U každého je situace jiná. Kasino vyžaduje od hráčů různé typy dokladů totožnosti, aby se ujistilo, že jsou peníze odeslány právoplatnému majiteli. Prosím, dejte mi vědět, pokud jste poskytli další ID, jak požaduje kasino.
Everyone's situation is different. The casino requires various types of identity documents from the players to make sure the money is sent to the rightful owner. Please let me know if you provided an additional ID as requested by the casino.
Ano, poskytl jsem řidičský průkaz a výpis z bankovního účtu. Poskytování bankovního výpisu bylo obtížné, protože nepřijímají skeny ani kopie. A já se je snažím informovat, že kromě svého řidičského průkazu nemám žádný jiný doklad totožnosti, kromě rodného listu, který, jak víte, moc nedávám.
Yes I provided my drivers license and bank statement. Providing the bank statement has been difficult as they do not accept scans or copies. And I am trying to inform them that apart from my drivers license, I don’t have any other form of ID, except for my birth certificate which you know, I am not too keen on giving.
Poslali jste jim „trvalý" řidičský průkaz místo „provizorního"?
Have you sent them a "permanent" driving license instead of a "provisional" one?
Poslal jsem jim svou prozatímní licenci, protože to je vše, co mám. A pas momentálně nemám. Nejsem si příliš jistý, jaké mám možnosti. Snažím se jim co nejlépe vysvětlit situaci, ale i nadále posílají stejné informace o tom, co potřebuji podat a tak dále. Čekání na další odpověď na kontrolu dokumentu.
I have sent them my provisional license as it is all I have. And I don’t have a passport at the moment. I am not too sure what my options are. I am trying to explain to them the situation as best as I can but they continue to send the same information about what I need to submit and so forth. Waiting on the next document check reply.
Můžete prosím vysvětlit, proč máte pouze dočasnou licenci?
Can you please explain why you have only a provisional license?
Každý řidič bude muset postoupit od žáka k provizornímu, pak neomezenému.
Every driver will need to progress from a learners to a provisional then unrestricted.
Obsahuje dočasný řidičský průkaz všechny osobní údaje potřebné k ověření totožnosti? Vaše celé jméno, fotografie a datum narození?
Does the provisional driving license include all the personal information necessary for identity verification? Your full name, photograph, and date of birth?
Poskytlo vám kasino nějaké informace ohledně poslední kontroly dokumentů?
Has the casino given you any information regarding the last document check yet?
Ano. Protože mi nadále odmítají řidičský průkaz, požadují nyní místo toho můj rodný list. V tuto chvíli bych chtěl, aby výhry, které jsem právem vyhrál, byly staženy. Jaký je váš nejlepší návrh na to, prosím? Vzhledem k tomu, že mé možnosti jsou extrémně omezené, bylo by v pořádku poskytnout takový dokument za účelem odstoupení od smlouvy. Hrozilo by riziko, že by s mým certifikátem špatně nakládali? Pokud se ji rozhodnu poskytnout, mohou ji znovu odmítnout z jakéhokoli důvodu, který si přejí.
Yes. Because they continue to reject my drivers licence, they are now requesting my birth certificate instead. At this point in time I would like just like the winnings that I rightfully won withdrawn. What is your best suggestion on that please? As my options are extremely limited would it be ok to provide such document in order to withdraw. Would there be a risk with them mishandling my certificate? If I do chose to provide it, they may well reject it yet again for any reason they wish to.
Je váš dočasný řidičský průkaz platný?
Is your provisional driver's license valid?
Ano. Dal jsem svůj rodný list a čekám na odpověď. Opravil jsem nepotřebné informace, jako jsou jména rodičů a registrační číslo. Vzhledem k tomu, že mé jméno, datum narození a adresa budou jasné, neměl by být žádný důvod, aby toto odmítli. Pokud ano, obávám se, že si nejsem jistý, co dělat dál. Opravdu by mě zajímalo, jestli někdo úspěšně odstoupil z kasina. Nemohli by stále podnikat, pokud by všichni čelili stejným problémům.
Yes. I’ve given my birth certificate and waiting for a response. I’ve redacted unnecessary information such as parents names and registration number. As my name, date of birth and address will be clear there shouldn’t be any reason for them to reject this one. If they do I’m afraid I’m unsure what to do next. I’m really curious if anyone has successfully withdrawn from the casino. They couldn’t possibly be in business still if everyone has faced the same issues.
Přijalo kasino váš rodný list nebo byl zamítnut i tento dokument? Prosím dej mi vědět.
Has the casino accepted your birth certificate or was this document rejected as well? Please let me know.
Dear eghanem,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Aktualizace: Požádal jsem o uzavření mého účtu na dobu neurčitou. Všechno bylo "ověřeno" na jejich konci. Ale protože mají období na rozmyšlenou, musím pár dní počkat, než se zavřou. Mezitím čekám na nevyřízený výběr a požádal jsem o vyplacení mého aktuálního zůstatku. Nejsou příliš transparentní v tom, jak získat mé finanční prostředky, a jejich podpora nereagovala na mé e-maily. Ve svých obchodních podmínkách výslovně uvádí:
"8.1 Držitel účtu může svůj Účet kdykoli zrušit kontaktováním zákaznické podpory Webu pomocí kontaktních údajů uvedených v příslušné sekci v zápatí na Webu e-mailem. Veškeré prostředky na Účtu budou poukázány Majiteli účtu."
Doufám, že budou dodrženy podmínky. Pokud 21Bets učiní tento proces efektivním a hladkým, zvážím zanechání pozitivního hodnocení jejich úsilí a podpory v této záležitosti.
Máš nějaké návrhy? Děkuji.
Update: I have requested my account to be closed indefinitely. Everything’s been "verified" on their end. But because they have a cooling off period, I have to wait a few days until it gets closed. In the meantime i’m waiting for a pending withdrawal and have requested that they pay out my current balance. They are not being too transparent on how to retrieve my funds and their support has not been responsive to my emails. In their terms and conditions it explicitly states:
"8.1 An Account Holder may close their Account at any time by contacting the Website’s Customer Support using the contact details provided in the footer relevant section on the Website by email. Any funds in the Account will be remitted to the Account Holder."
I am hoping that the terms and conditions are adhered to. If 21Bets do make this process efficient and smooth, I will consider leaving a positive review for their efforts and support on this matter.
Do you have any suggestions? Thank you.
Kasino nadále poskytuje vágní odpovědi na stav mého výběru a příslušné řešení.
The casino continues to give vague replies to the status of my withdrawal and appropriate resolution.
Můžete mi prosím poradit, zda jste kasinu uvedli důvod, proč si přejete uzavřít svůj účet? Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou na veronika.l@casino.guru .
Could you please advise if you have given the casino a reason why you wish to close your account? Please forward any relevant communication between you and customer support to veronika.l@casino.guru.
Tak určitě. Poslal jsem e-mail.
Sure. I have sent an email.
děkujeme za vaše e-maily. Mohl byste prosím upřesnit, kdy přesně jste požádali o výběr zůstatku na účtu? Mějte prosím na paměti, že hráčům doporučujeme počkat až 14 dní, než budou jejich výběry zpracovány a vyplaceny.
Thank you for your emails. Could you please specify when exactly did you request the withdrawal of your account balance? Please bear in mind that we recommend the players wait up to 14 days for their withdrawals to be processed and paid out.
Mám pocit, že zpoždění může být záměrné. Požádal jsem o odstoupení 12. června. Bylo to však zpožděno, protože chtěli poslední dokument. Proto jsem to poskytl. O 3 dny později počínaje 15. dnem mi bylo řečeno, že 3denní lhůta začala tehdy a 18. června nebyla nikdy zaplacena. Zeptal jsem se a jejich „příslušné oddělení" (jak se zdá, že vždy odkazují) „vyšetřuje" recenzi. Nikdy nebyly poskytnuty žádné informace ani časový rámec. Trochu znepokojivé. Mimochodem nemám na mysli platbu mého zůstatku, ale JEDEN výběr 500 USD. Dokonce ani nevyvinuli iniciativu zaplatit. Během několika dní budu kontaktovat jejich poskytovatele licencí.
I have a gut feeling the delay may be intentional. I requested a withdrawal on the 12th of June. However it was delayed due them wanting a last document. Hence I provided it. 3 days later beginning on the 15th, I was told the 3 day timeframe began then, and it was never paid on the 18th June. I asked and their 'relevant department' (as they always seem to reference) are 'investigating' the review. No information and no time frame ever given. A little concerning. I am by the way referring to not the payment of my balance, but ONE withdrawal of $500. They have not even taken the initiative to pay. I will be contacting their license provider in just a matter of days.
Živý chat jejich zákazníků je offline v neobvyklých hodinách.
Their customer live chat is offline at unusual hours.
Chápu, že je pro vás tato situace docela frustrující a bojíte se o získání výhry. Nicméně, jak jsem již zmínil, obvykle doporučujeme hráčům počkat 14 dní, než budou jejich výběry zpracovány a vyplaceny. Protože kasino začalo zpracovávat váš výběr 15. června, počkejte do 29. června, než budeme pokračovat v případu. Oceňuji vaši trpělivost.
I understand that this situation is quite frustrating for you and you worry about getting your winnings. However, as I mentioned before, usually, we recommend players wait 14 days for their withdrawals to be processed and paid out. Since the casino started processing your withdrawal on June 15, let's wait until June 29 before we proceed with the case. I appreciate your patience.
Mohl byste prosím upřesnit, proč existuje 14denní lhůta. Myslel jsem, že jakmile budou dokumenty ověřeny, potřebné kontroly budou dokončeny a hráči mohou dostat odpovídající výplatu. Mohl byste potvrdit, zda ostatní hráči na 21bets čelili stejné věci?
Could you please elaborate on why there is a 14 day timeframe. I thought once documents are verified, the necessary reviews have been completed and players can get paid accordingly. Could you confirm if other players on 21bets faced the same thing?
S radostí oznamuji, že 21bets po týdenní kontrole úspěšně zpracovala počáteční výběr. Od této chvíle se pokouším o druhý výběr a doufám, že vše proběhne hladce.
I am happy to report that 21bets have successfully processed the initial withdrawal after a one week review. As of now, I'm attempting to make a second withdrawal and am hopeful that everything is smooth.
Rozumím tomu správně, že jste obdrželi výhru ze své první žádosti o výběr? Také mě prosím informujte o stavu druhého výběru.
Do I understand correctly that you received the winnings from your first withdrawal request? Also, please keep me updated on the status of the second withdrawal.
Ano, první výběr byl zaplacen. Druhou žádost jsem podal včera 27.6.
Yes the first withdrawal has been paid. I placed a second request yesterday on the 27/06.
Děkuji, že jsi mi dal vědět. Informujte mě prosím o stavu vaší platby. Jak jsem již zmínil, doporučujeme hráčům počkat až 14 dní, než se výhry objeví na jejich účtu.
Thank you for letting me know. Please keep me updated about the status of your payment. As I mentioned before, we recommend the players wait up to 14 days for the winnings to appear in their account.
Nemáte 14 dní na budoucí výběry? To se zdá nepravděpodobné.
Not 14 days for future withdrawals? That seems implausible.
Milý eghaneme, dostal jsi svou výhru? Prosím dej mi vědět.
Dear eghanem, have you received your winnings? Please let me know.
Dear eghanem,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
