Hráč z Argentiny zaznamenal zpoždění při ověřování účtu v kasinu 1Win, což vedlo k zablokovaným výběrům. Navzdory několika dotazům a odeslání všech požadovaných dokumentů kasino mlčí. Zástupce kasina sdílel s naším týmem nějaké důkazy vykazující známky podvodné činnosti ze strany hráče, proto jsme byli nuceni stížnost zamítnout.
Začal jsem hrát v kasinu 1win začátkem srpna 2023. Neměl jsem žádné problémy s vkladem, a i když jsem potřeboval provést výběry, nenarazil jsem na žádné problémy. 7. srpna mě však přestali nechat odstoupit. Když jsem se na to ptal prostřednictvím chatu, doporučili mi, abych se spojil security@1win.xyz . Poté mě požádali, abych jim zaslal dokumenty, jako je můj průkaz totožnosti, moji fotografii s průkazem totožnosti a účet za energie pod mým jménem s uvedením mé adresy. Všechny požadované dokumenty jsem obratem zaslal. Informovali mě, že proces ověření účtu bude dokončen do 14 dnů. Nyní je to 15 dní, co jsem vše odeslal, a neodpověděli mi. Několikrát jsem se na situaci dotazoval, ale vždy jsem se setkal s mlčením.
Doufám, že mi můžete pomoci, protože chci pokračovat ve hře, protože mě aplikace a kasino baví. Ale zabere jim příliš mnoho času, než zkontrolují několik dokumentů a ani mě nedonutí odpovídat...prostě ne...
Milý ffilimone,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu? Mějte prosím na paměti, že v e-mailech, které jste nám poskytli, je informace, že ověření může v případě potřeby trvat až 30 dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den Veroniko, níže upřesňuji dokumentaci zaslanou 8. 9. 2023
1- Doklad totožnosti (přikládám soubor s mým ID)
2- Účet za energie s dokladem o bydlišti (přikládám soubor služeb elektřiny s adresou mého průkazu totožnosti)
3-Fotografie mého obličeje s průkazem v ruce (přikládám soubor s fotografií)
ID 43****
Poslal jsem je téměř okamžitě, byly požádány (myslím, že druhý den, jakmile jsem viděl zprávu) a ve správném formátu.
K těm 30 dnům se píše, že v případě vyžadování dokumentace, ověření nebo dodatečných informací může trvat 30 dnů, pouze v takovém případě ne obecně, a protože ode mě nebyly požadovány žádné doplňující informace nebo dokumentace, nemělo by trvat déle než prvních 14 dní. Což už se mi zdá moc dlouhé.
Problém je také v tom, že člověk zůstává v nejistotě, protože na dotaz, jak proces probíhá, nikdy neodpoví na žádný e-mail, takže neví, jestli jsem dorazil v pořádku, pokud ne, jestli byl problém... nic. ..
Děkuji mnohokrát a doufám v rychlé vyřešení, protože chci pokračovat ve hře a moci volně vkládat a vybírat své prostředky.
Facundo Filimon
1win ID 43****
Velmi děkuji, ffilimon, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj ffilimon,
Děkujeme za podání stížnosti. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino 1win, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, jaké jsou důvody zpoždění ověření hráče? Mohl byste poradit, v jaké fázi jsou kontroly a kdy může hráč očekávat, že jeho účet bude ověřen, aby mohl znovu vybírat?
Těším se na vaši zprávu. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte mi je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ahoj Natalie, chtěl jsem se jako vždy přihlásit ke svému účtu a ukázalo se, že je zablokován. Věděli jste o tom? To je nové, protože můj účet nebyl nikdy zablokován, ani si nejsem vědom toho, že za účelem provedení ověření byl účet zablokován.
Máte způsob, jak kontaktovat kasino, abyste zjistili, proč to udělal?
Facundo Filimon
ID 43****
Děkuji
Dobrý den Natalie, právě jsem si uvědomil, že mi přišel email od 1win, kde mě bez jakýchkoliv argumentů obviňují z podvodného jednání a bez dalšího mi uzavřou účet a nechají si mé peníze. Ještě nemožnější podvod. Mohl byste mi prosím zprostředkovat a pomoci, je to perfektní strategie, zavřou vám účet, nechají si moje peníze a z něčeho mě bez argumentů a důkazů obviní. To je loupež. Doufám, že mi pomůžete, prosím. Chci si vybrat peníze do své kryptopeněženky
Facundo Filimon
Děkuji za vaši odpověď, 1win Casino. Zkontroloval jsem soubory, které jste odeslali, a odepsal jsem několik dalších otázek.
Milý ffilimone, dám ti vědět, až zanalyzujeme všechny důkazy z kasina. Děkujeme vám za vaši trpělivost.
Dobré odpoledne
Informace zaslány emailem natalia.b@casino.guru
Podívejte se prosím sem
S pozdravem, tým 1win.
Milý ffilimone,
Od 1win Casino jsme obdrželi důkazy, že vy a někteří další hráči se účastníte stejné nebo velmi podobné hry a chování hráčů, které vykazuje známky používání webové stránky jako platformy pro výměnu. Obávám se, že kasino jednalo v souladu se svými smluvními podmínkami:
13.12. Směnárenské služby neposkytujeme. Máme právo takové účty uzavřít a:
13.12.1. zadržet provizi ve výši našich nákladů na výběr finančních prostředků, které se neúčastní hry;
13.12.2. zrušit platnost všech transakcí provedených na hlavním a duplicitním účtu;
13.12.3. nevracet Klientům veškeré vklady provedené z hlavního a duplicitního účtu.
Z výše uvedených důvodů nemůžeme případ vyřešit ve váš prospěch a reklamace bude nyní zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
