Hráč z Peru nemohl získat přístup k pokerové platformě kvůli chybám při ověřování a po 32 dnech neobdržel odpověď, přestože předložil požadované dokumenty. Kromě toho se snažil ujasnit si hraní, zatímco ověření probíhalo, a zmínil nevyřízené výběry v celkové výši 535 $ a také chybějící rakeback ve výši přibližně 440 $. Problém byl vyřešen po komunikaci s týmem pro stížnosti, což vedlo k obnovení přístupu hráče a zpracování čekajících výběrů.
Moje ID je 69797485. Nemohu se dostat na pokerovou platformu kvůli chybě 69797485-605 a nyní se změnilo na 69797485-604.
Ověřovací dokumenty jsem již odeslal. Chtěl bych znát stav mé žádosti o ověření. Řekli mi, že to bude trvat 14 až 30 dní; nyní je to 32 dní a stále jsem nedostal odpověď.
Chci vědět, jestli můžu hrát na pokerové platformě, dokud se čeká na ověření. Také jsem chtěl zmínit, že jsem stále neobdržel rakeback z druhého červencového týdne, což je přibližně 440 $. Mám nevyřízené výběry ve výši 535 USD.
Díky
Dobrý den Jasová,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s 1win Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně proces ověřování probíhá? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
14. července jsem měl čekající výběr, který normálně trval hodiny, než přišel, ale stalo se, že jsem již nemohl vstoupit do pokerové oblasti.
V dubnu, když jsem si vytvořil účet, mě požádali o ověření KYC a vše v té době schválili a já jsem mohl tyto měsíce stáhnout do 14. července. Řekli mi, ať kontaktuji podporu prostřednictvím e-mailu a požádali mě o další ověření mého doklad totožnosti, doklad o adrese (použil jsem výpis z účtu) a selfie s dokladem, odpověděli, že mám poslat fotku dokladu znovu a že zbytek akceptuji.
Odeslal jsem to a dostal jsem automatickou zprávu, že mám počkat 14 až 30 dní. Mezi tímto obdobím a 14 dny jsem chtěl znovu kontaktovat podporu, ale automatická odpověď byla stejná. Zeptal jsem se na mé nevyřízené výběry a řekli mi, abych počkal na potvrzení od 14 do 30 dnů.
Mohu vstoupit do lobby kasina, ale ne do pokerové oblasti, která mě zajímá.
A je to více než měsíc, co jsem mohl vybrat svůj zůstatek.
Děkuji Jasové za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Přišel mi email a už to bylo vyřešeno.
Děkuju
Vážený leebig249397 ,
Jmenuji se Kubo a byl jsem připraven převzít vaši stížnost. S potěšením však slyším, že váš problém byl již úspěšně vyřešen. Pokračuji a označím stížnost jako „vyřešenou" v našem systému.
děkujeme za spolupráci. Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli!
Doufáme, že jste s našimi službami měli pozitivní zkušenost. I když si neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme spropitné, vaše zpětná vazba je pro nás neocenitelná. Velmi bychom ocenili, kdybyste se podělili o své zkušenosti naTrustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ).
Poctivá kontrola spolu s jakýmikoli návrhy, které můžete mít na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace, by byla nesmírně užitečná. Vaše poznatky mohou vést ostatní, kteří by mohli hledat pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkujeme, že jste si našli čas a pomohli nám zlepšit naše služby.
s pozdravem
Kubo
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
