Hráč z Ruska měl potíže s výběrem svých prostředků z online kasina. Stížnost byla uzavřena jako neoprávněná z důvodu neúspěšného KYC (ověřovacího videohovoru), což naznačuje, že osoba, která se zúčastnila videohovoru, nebyla vlastníkem/uživatelem účtu. Kromě toho se obvinění týkala sportovního sázení, což je druh problému, kterým se nezabýváme.
moje id36260182. Chci změnit svůj e-mail, abych dostával kód pro výběr prostředků na můj e-mail ****@gmail.com
brácho. toto kasino mlče 6 dní, jen se posmívají a neodpovídají mi, podpora mě pokaždé krmí očekáváním
Vážený EGORRRIK,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašem problému s výběrem.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet plně ověřen? Mohl byste prosím vysvětlit, proč si přejete změnit e-mailovou adresu svého účtu?
Jakou zpětnou vazbu jste od kasina dostali? Pošlete mi prosím přepisy chatu nebo jakoukoli relevantní komunikaci na tomas@casino.guru
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Tomáš
Dokončili jste ověření účtu od vaší poslední zprávy? Poskytli jste dokumenty, které kasino požadovalo? Došlo k nějakému vývoji ohledně změny e-mailu a vašeho odstoupení od smlouvy? Prosím dej mi vědět.
St, 7. června, 20:10
Dobrý večer!
Do 14 dnů vám bude zaslán dopis na základě výsledků kontroly vašeho herního účtu (maximální doba odezvy, pokud jsou nutné další kontroly, může dosáhnout 30 dnů od data žádosti.)
V tuto chvíli je výběr prostředků zamítnut.
Vezměte prosím na vědomí, že v souladu s článkem 11.4. Podmínek užívání Stránek, část Všeobecné podmínky po dobu kontrol může být omezena možnost výběru peněžních prostředků z účtu Klienta.
S pozdravem, 1 vítězný tým.
oficiální odpověď, mail se nezměnil, účet se ověřuje
Děkujeme za aktualizaci EGORRRIK,
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Nastavím časovač na 9 dní a rád bych vás požádal, abyste nás informovali o vývoji ohledně ověření vašeho účtu.
Děkuji za aktualizaci.
Obdrželi jste výsledky ověřovacího videohovoru? Bylo to úspěšné? Budu rád za každou zprávu o případu.
Pokud budete potřebovat další pomoc, dejte mi prosím vědět.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Na základě zpráv od hráče jsme se rozhodli stížnost znovu otevřít.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohli byste mi prosím poslat jakoukoli korespondenci z kasina ohledně jejich rozhodnutí nevyplatit vám výhru nebo vklad a místo toho uzavřít váš účet?
Korespondenci můžete zasílat na můj email na tomas@casino.guru
Nemám vám co poslat, můžete je kontaktovat a zeptat se jich, proč mi neplatí zálohu
můžete zavolat do kasina a chatovat? Jen si myslím, že tohle kasino nezajímá, protože už jsem na ně podal stížnost na ruské platformě, nemohli odpovědět víc, než jsem byl podle pravidel zablokován, a neodpověděli nic o vrácení vklad
Ptali jste se kasina, proč uzavřeli váš účet a nevyplatili vám vaše výhry?
Uvedlo kasino nějaké konkrétní pravidlo, které bylo porušeno?
Mohli byste mi prosím poslat jakoukoli korespondenci, jako jsou přepisy e-mailových chatů nebo podobnou komunikaci mezi vámi a kasinem? Pošlete mi to na můj email na tomas@casino.guru
bohužel nemám přístup ke staré poště, všechny zprávy na novém jsou také smazány
zavolejte do kasina na chat a nechte ho odpovědět, proč mi nedá vklad
Bez jakékoli korespondence z kasina vám nemůžeme pomoci. Laskavě kontaktujte kasino znovu a pokud obdržíte nějakou odpověď, pošlete mi ji. Omlouvám se za nepříjemnosti.
jaké odpovědi ode mě očekáváš? vůbec neodpovídají
poslední možnost získat vklad máte vy, protože na jiných stránkách zkopírují, vloží pravidla a už vůbec nereagují
Kolem 30. května jsem si vytvořil 1vin účet. Také první vklad byl 30. května za 5 tisíc rublů. Hrál jsem jak automaty, tak sázky. Už si nepamatuji, za jaký bod pravidel jsem byl zablokován, ale šlo o to, co jsem přenesl na třetí strany, jen jsem použil VPN. Nepoužil jsem žádné bonusy.
Děkuji moc, EGORRRIK, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, EGORRRIK,
Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým 1win Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Co se tam stalo a plánuje kasino vrátit uživateli vklad(y)?
Pokud ne a mluvíme o porušení Smluvních podmínek kasina, neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobré odpoledne
Informace zašleme brzy e-mailem. Děkuji za pochopení.
S pozdravem, tým 1win.
Informace zaslány emailem. Podívejte se prosím sem.
S pozdravem, tým 1win.
Vážený EGORRRIK,
Po shromáždění všech potřebných informací a podrobností uzavíráme tuto stížnost jako neoprávněnou z následujících důvodů:
Na naší straně jsme dospěli k závěru, že kasino jednalo v souladu s jeho podmínkami (neúspěšné KYC).
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji podat stížnost na některý z webů věnovaných problematice sportovního sázení, obrátit se na úřad pro hazardní hry, kterým je kasino regulováno, případně na ADR, pokud nějaké existuje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
Mnohokrát děkujeme týmu 1Win Casino za poskytnutí informací a za spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
