Hráč z Německa využil bonus v Zip Casino a po splnění sázkových požadavků se pokusil o výběr €1,918, který byl zrušen. Kasino obvinilo hráče z používání „zakázaných strategií“, ale hráč ujistil, že dodržoval všechna pravidla pro sázení. Zasáhli jsme a po diskusích s kasinem se kasino rozhodlo vrátit hráčovy plné výhry. Hráčka potvrdila příjem své výhry a poděkovala týmu za pomoc. Problém byl úspěšně vyřešen.
Drahý pane nebo paní,
Tady je můj problém. Využil jsem 100% bonus v Zip Casino a vyhrál. Po splnění sázkových požadavků můj zůstatek činil 1918 €, takže jsem požádal o výběr, který byl bohužel zrušen.
Zeptal jsem se na Livechatu a byl jsem informován, že jsem se dopustil zneužití bonusů hraním se „zakázanými strategiemi".
Povaha mé strategie byla podrobně popsána v e-mailu, který jsem obdržel: Konkrétně jsem byl obviněn z přechodu z her s vysokou volatilitou na výhry s nízkou volatilitou.
(Přikládám snímek obrazovky e-mailu)
Mohu vás ujistit, že jsem nehrál žádnou "zakázanou" hru s bonusovými prostředky (kontroloval jsem seznam) a dodržoval jsem pravidla sázení (max. 5 €). Navíc je můj účet ověřen.
Považuji za zklamání a nespravedlivé, že kasino zrušilo můj výběr, a doufám, že mi můžete pomoci. Děkuji předem.
S přátelským pozdravem,
Ivka
Milá Ivka52,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Ano, v tomto kasinu jsem již dříve požadoval bonus, to byl druhý vklad.
Poté, co jsem požádal o výběr a ten byl následně zrušen, jsem obdržel e-mail s informací o zneužití bonusu atd.
Kasino mi vrátilo zálohu 150 eur
S pozdravem 5
Ivka
Moc děkuji Ivko52 za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Ivka52,
Zkontroloval jsem váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi oslovit kasino a vynaložit veškeré úsilí, abych vám pomohl. Rád bych pozval Zip Casino, aby se zapojilo do konverzace a přispělo k vyřešení této stížnosti.
Vážený kasino guru,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali ohledně odečtení výher hráče. Po přezkoumání její hry se ukázalo, že byl použit konkrétní sázkový vzor, který je v rozporu s našimi podmínkami týkajícími se použití bonusů.
Po důkladném prozkoumání její herní historie bylo zjištěno, že použil strategii zahrnující střídání her s vysokou a nízkou volatilitou, konkrétně Coins, 1429 Uncharted Seas a Double Tigers, s různou výší sázek při hraní s aktivním bonusem. Strategie zahrnovala zahájení sázek 5 EUR na hru s vysokou volatilitou, jako jsou mince, následovaný přechodem na sázky 1 EUR na hry s nízkou volatilitou, jako jsou „1429 Uncharted Seas" a „Double Tigers".
Podle našich podmínek je tato konkrétní sázková strategie považována za porušení naší bonusové politiky, což má za následek odečtení jejích výher. Dodržování poctivé hry a dodržování našich pokynů je prvořadé pro zajištění příjemného a spravedlivého zážitku pro všechny naše hráče, to je také důvod, proč byla částka vkladu vrácena hráči.
Pokud byste potřebovali další objasnění nebo chcete tuto záležitost projednat podrobněji, neváhejte nás kontaktovat. Snažíme se zachovat transparentnost a spravedlnost v našich operacích.
Zip Casino
Vážený tým Zip Casino,
Obávám se, že nemůžeme přijmout vaše rozhodnutí zabavit hráčovy prostředky na základě výše popsané strategie, pokud hráč neučinil nadměrné sázky. Pokud chcete vynutit takové pravidlo, mělo by to být provedeno na softwarové úrovni. Většina příležitostných hráčů nemá ponětí, co je to hra s nízkou/vysokou volatilitou, a i když použijí takovou strategii, není zaručeno, že nakonec vyhrají. Více o naší pozici si můžete přečíst zde: https://casino.guru/our-position-on-banning-betting-patterns To je důvod, proč jsme přesvědčeni, že hráč by měl dostat zaplaceno v plné výši.
Vážený tým podpory Casino Guru,
Doufám, že vás tato zpráva najde dobře. Oceňujeme důkladnost a objektivitu, s jakou takové záležitosti řešíte.
Hráč se zapojil do sázení, které jako odpovědný provozovatel kasina považujeme za zneužití našich podmínek týkajících se kasinových bonusů.
Naše podmínky jasně uvádějí, že takové strategické manévry, jejichž cílem je nečestné zneužití systému, jsou považovány za zneužití. I když zachováváme integritu našich pravidel, uvědomujeme si také důležitost podpory pozitivních vztahů s našimi ceněnými hráči. S ohledem na to jsme se rozhodli k řešení tohoto problému přistoupit přátelštějším způsobem.
Abychom tuto záležitost vyřešili, rozhodli jsme se obnovit hráčský bonus s upraveným souborem sázkových požadavků. Bonus bude obnoven se sníženým požadavkem na sázení, konkrétně stanoveným na polovinu původní částky. Tento kompromis je důkazem našeho závazku k poctivosti a spokojenosti zákazníků při zachování integrity našich podmínek.
Věříme, že toto usnesení vytváří rovnováhu mezi řešením problémů hráče a zachováním rovných podmínek pro všechny účastníky. Zůstáváme otevření dalšímu dialogu a oceňujeme vaše pochopení, protože se snažíme poskytovat spravedlivý a příjemný herní zážitek pro všechny.
Zip Casino
Vážený tým Zip Casino,
Děkujeme za vaši odpověď. Chápu váš názor, ale obávám se, že nemůžeme přijmout váš kompromis. Hráč vyhrál €1918, což by nyní měly být jeho skutečné peníze. Nabídka jim dává bonusové peníze ve výši 150 EUR, které je třeba ještě vsadit, což je obrovský rozdíl. Strategie použitá hráčem není považována za nespravedlivou. Každý příležitostný hráč by mohl udělat totéž. I když hra hráče nese známky bonusového lovu, pokud hráli vlastním jménem, provedli vklad svými vlastními prostředky a neporušili žádná příslušná pravidla, jako je maximální sázka, zaslouží si plnou výplatu.
Vážený Casino Guru,
Po důkladném posouzení záležitosti a zvážení zpětné vazby poskytnuté oběma stranami jsme naše rozhodnutí pečlivě přehodnotili. V zájmu férovosti a spokojenosti zákazníků jsme se rozhodli výhru vrátit v plné výši.
Chápeme důležitost poskytování pozitivního herního zážitku pro naše ceněné hráče. Naším cílem je udržet vysoký standard zákaznických služeb.
Ujišťujeme vás, že jsme podnikli kroky k vyřešení základních problémů, abychom předešli podobným jevům v budoucnu. Vaše zpětná vazba je pro nás neocenitelná a oceňujeme příležitost zlepšit naše procesy na základě vašich poznatků.
Upřímně doufáme, že toto usnesení demonstruje náš závazek ke spravedlivým a transparentním obchodním praktikám.
Zip Casino
Děkujeme vám, drahý tým Zip Casino za přehodnocení, vážíme si toho.
Milá Ivka52,
Můžeme považovat problém za vyřešený?
Ahoj,
Kasino je již v procesu vyplácení celé částky. Děkuji Peterovi za vaši pomoc a také díky Zip Casinu, myslím, že je to velmi fér.
S pozdravem Ivka
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, Ivka52, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
