Hráč ze Spojeného království se snaží vybrat své výhry z kasina. Hráč přestal reagovat na naše dotazy a komentáře, takže jsme museli reklamaci zamítnout.
Vážený Tappy247,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Už jste v tomto kasinu provedli nějaké úspěšné výběry?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Děkuji za rychlou odpověď.
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením identity?
Podle smluvních podmínek kasina musí hráč zaslat několik dokumentů k prokázání své totožnosti:
3.8 Kromě výše uvedených procesů ověřování věku a identity můžeme později také podniknout další kroky ověření, abychom zajistili, že všechny informace, které o vás máme, jsou aktuální a přesné, a zkontrolovali váš zdroj. finančních prostředků, finanční situace, zaměstnání a dalších podobných podrobností. Můžeme také provést ověřovací kroky, abychom potvrdili, že jste registrovaným držitelem jakékoli platební metody, kterou chcete vybrat prostředky. V rámci tohoto procesu můžete být požádáni o poskytnutí následující dokumentace: státem vydaný ověřovací doklad (například řidičský průkaz, pas nebo rodný list), doklad o adrese (účet za energie, jako je účet za elektřinu nebo vodu, nebo výpis z účtu na vaše jméno s uvedením adresy registrované ve vašem účtu), doklad o tom, že je registrovaná platební metoda vaše (jako je přední a zadní kopie vaší debetní karty se středními číslicemi a bezpečnostním CVV kódem) a/nebo finanční dokumenty na osvědčte svůj zdroj bohatství nebo zdroj finančních prostředků (jako jsou bankovní výpisy, měsíční výplatní pásky, P60). Tyto dokumenty lze nahrát prostřednictvím stránky Můj účet. Vyhrazujeme si právo omezit váš účet, mimo jiné včetně omezení částky, kterou můžete vložit na účet na základě vámi poskytnutých informací, nebo pokud tyto informace neposkytnete vy. Neneseme vůči vám odpovědnost za žádné ztráty, které vám vzniknou (i) před stanovením jakéhokoli takového omezení; nebo (ii) na jakýchkoli jiných účtech, které jste si zaregistrovali nebo které znovu aktivujete, ať už před nebo po nastavení jakéhokoli takového omezení.
Poskytli jste některý z těchto dokumentů kasinu?
Mohl byste prosím upřesnit, kdy přesně jste žádost o výběr podali?
Mějte prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
Jmenuji se na XL Casino je Tappy a dříve jsem provedl výběr za 1350 GBP a nyní se pokouším vybrat 2000
Vážený Tappy247,
můžete mi prosím sdělit, zda jste obdrželi odstoupení od smlouvy?