The player from Germany experienced difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The casino did not respond. The Complaints Team intervened, which allowed the casino to address the issue. However, they did not address further queries, which led to the complaint being closed as unresolved.
Hráč z Německa měl potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kasino neodpovědělo. Zasáhl tým pro stížnosti, což kasinu umožnilo problém řešit. Dalšími dotazy se však nezabývali, což vedlo k uzavření stížnosti jako nevyřízené.
Dobrý den, mám potíže s ověřením v uvedeném kasinu, abych mohl vybrat 1200 eur. Na e-maily se neodpovídá a v živé podpoře si vás také téměř nevšimnou, pokud do chatu přijmete zaměstnance. Dokumenty (občanský průkaz a faktura byly odeslány 30.12.2021, stejně jako 31.12.2021 výpis z účtu nebo 3.1.2022 výpis z účtu) byly odeslány, ale bez obdržení odpovědi na email. Veškeré dotazy o stavu věcí prostřednictvím e-mailu a živého chatu nejsou zodpovězeny.
Hello, I am having difficulties getting verified at the said casino in order to be able to withdraw 1200 euros. Emails are not replied to, and in live support you are also hardly noticed if you get an employee into the chat. Documents (ID card and invoice were sent on December 30th, 2021 as well as on December 31st, 2021 account statement or 3.1.2022 account statement) were sent, but without even having received an answer by email. All inquiries about the state of affairs via email and live chat are not answered.
Hallo, ich habe Schwierigkeiten mich bei besagtem Casino verifizieren zu lassen um somit 1200 Euro auszahlen lassen zu können. Auf Emails wird nicht geantwortet, im Livesupport wird man ebensfalls kaum beachtet, wenn man denn dann mal einen Mitarbeiter in den Chat bekommt. Dokumente (Ausweis und Rechnung wurden am 30.12.2021 sowie 31.12.2021 Kontonachweis bzw. 3.1.2022 Kontoauszug) wurden verschickt, allerdings ohne auch nur eine Antwort per Email bekommen zu haben. Auf sämtliche Nachfragen über den Stand der Dinge per Email sowie Livechat wird nicht eingegangen.
milý Marco,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear Marco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ne, nebyl. Kdybych se po prvním pokusu o výplatu (to bylo moje před Vánoci) nehlásil na chatu, tak bych o ověření neslyšel. Doposud mě Woopwin nekontaktoval z vlastní vůle, pokud na mou žádost. Doposud jsem nikdy neměl problémy s ověřením účtu pomocí mých dokumentů. Při posledním chatu se zaměstnancem mě to odradilo, protože Corona zřejmě onemocnělo osm finančních agentů. Pro mě je to zdržovací taktika za účelem získání možného hazardu se ziskem. Zatím jsem měl tuto zkušenost pouze s kasiny s licencí na Curacau. Nemyslel jsem si, že takový podvod je pro Malta Casinos možný.
No, I wasn't. If I hadn't checked in the chat after the first attempt to request a payout (that was mine before Christmas), I would not have heard of the verification. So far, Woopwin has not contacted me of its own accord, if at my request. So far I have never had problems verifying an account with my documents. During the last chat with an employee, I was put off because eight financial agents apparently fell ill with Corona. For me this is a delaying tactic in order to obtain a possible gamble of the profit. So far I have only had this experience with casinos licensed in Curacao. I didn't think such a scam was possible for Malta Casinos.
Nein, wurde ich nicht. Hätte ich nach dem ersten Versuch, eine Auszahlung zu beantragen (das war mein ich vor Weihnachten schon) nicht im Chat nachgehakt, hätte ich von der Verifizierung auch nichts gehört. Von sich aus hat sich Woopwin bisher nicht gemeldet, wenn dann auf meine Nachfrage hin. Bisher hatte ich noch nie Probleme mit meinen Dokumenten ein Konto zu verifizieren. Beim letzten Chat mit einem Mitarbeiter wurde ich weiter vertröstet, da scheinbar acht Finanzagenten an Corona erkrankt sind. Für mich ist das eine hinhalte Taktik, um ein eventuelles verspielen des Gewinnes zu erwirken. Diese Erfahrung habe ich bisher nur mit in Curacao lizensierten Casinos gemacht. Für Malta Casinos hielt ich so eine Masche für nicht möglich.
Moc děkuji, Marco, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Viliamovi ( viliam.v@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Marco, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam (viliam.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
ahoj marco,
Podíval jsem se na vaši stížnost a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Rád bych pozval kasino Woopwin do tohoto rozhovoru. Milé kasino, můžete prosím upřesnit, kde je problém s procesem ověření hráče?
Hello Marco,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Woopwin Casino into this conversation. Dear Casino, can you specify where is the problem with the player’s verification process, please?
Rádi bychom požádali kasino Woopwin o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
We would like to ask the Woopwin Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Mezitím lze dokonce hovořit o popření možnosti ověření. Dnes jsem dostal potvrzení o adrese, výpisu z účtu a ID karty. Navíc žádost o zaslání zbylých dokumentů, ale bez udání, jaké to jsou. Tato informace mi byla také předem zamítnuta. Jak to má potom fungovat? Předpokládám, že bankovní karta stále chybí. Existuje nějaká norma, zda a pokud ano, která čísla v IBAN musí být začerněna? Nedostávám žádnou odpověď na e-maily o tomto ani v živém chatu. Pokud to bude pokračovat, jaké další možnosti mám? Má cenu podat stížnost na mga?
In the meantime, one can even speak of a denial of the possibility of verification. I got the okay today for proof of address, bank statement and ID card. In addition, a request to send the remaining documents, but without saying what they are. I was also denied this information beforehand. How is that supposed to work then? I assume that the bank card is still missing. Is there a standard as to whether and if so, which numbers in the IBAN must be blacked out? I get no response to emails about this or in the live chat. If this continues, what other options do I have? Is it worth making a complaint to mga?
Mittlerweile kann man sogar von Verweigerung der Möglichkeit der Verifizierung sprechen. Ich bekam heute das Okay für Adressnachweis, Kontoauszug und Personalausweis. Darüberhinaus eine Aufforderung die restlichen Dokumente zu senden, ohne aber zu sagen welche das sind. Im Vorfeld wurde mir diese Informationen ebenfalls verweigert. Wie soll das denn dann auch funktionieren? Ich vermute, dass die Bankkarte noch fehlt. Gibt es da eine Norm, ob und wenn ja, welche Zahlen der IBAN geschwärzt sein müssen? Auf Emails diesbezüglich sowie im Livechat bekomme ich keine Antwort. Wenn das so weiter geht, welche Möglichkeiten habe ich noch? Lohnt sich eine Beschwerde bei der mga?
nejlepší příklad. Mám nahrát chybějící dokument, aniž bych věděl, který dokument. Měl bych použít následující odkaz, i když neexistuje žádný odkaz, na který bych se dal.
best example. I am supposed to upload the missing document without knowing which document. I am supposed to use the following link although there is no link to follow at all.
bestes Beispiel. Ich soll das fehlende Dokument hochladen ohne zu wissen welches Dokument. Ich soll folgenden Link benutzen obwohl da überhaupt kein Link zum folgen ist.
milý Marco,
pokud nebudou reagovat ve stanoveném časovém rámci, měli byste kontaktovat MGA.
Dear Marco,
if they'll not respond in the set time frame you should contact MGA.
Omlouvám se, ale protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou". Můžete kontaktovat herní úřad na Maltě. Pokud potřebujete moji pomoc s jejich kontaktováním, pošlete mi e-mail zde: viliam.v@casino.guru
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl pomoci více, ale alespoň uzavření této stížnosti jako nevyřešené negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si vaši zkušenost mohou přečíst v naší recenzi.
Doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může kdykoli požádat o opětovné otevření této stížnosti.
I apologize, but since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we can not continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’. You can contact Malta gaming authority. If you need my help with contacting them just send me an email here: viliam.v@casino.guru
I am very sorry I couldn't help more, but at least closing this complaint as unresolved will negatively influence the Casino's rating and other players can read about your experience in our review.
I hope you won't come across a problem like this again.
The Casino can ask to reopen this complaint anytime.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Woopwin. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážený Chap09,
Jmenuji se Michal a převezmu tento případ. Kasino mě informovalo, že proces ověření byl úspěšně dokončen a že výběr vám byl vyplacen. Můžete tuto skutečnost potvrdit, abychom mohli v našem systému změnit stav této stížnosti na vyřešeno?
We’ve reopened this complaint at the request of Woopwin Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Dear Chap09,
My name is Michal and I will be taking over this case. I have been informed by the casino that the verification process was completed successfully and that the withdrawal was paid out to you. Can you confirm this fact so we can change this complaint's status to resolved in our system?
Dear Chap09,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Milé kasino Woopwin,
Poslal jsem vám e-mail a čekám na vaši odpověď.
Dear Woopwin Casino,
I have sent you an email and I am awaiting your reply.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Kahnawake Gaming Authority ( complaints@gamingcommission.ca ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( michal.v@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
s pozdravem
Michal V
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Kahnawake Gaming Authority (complaints@gamingcommission.ca) and submit a complaint to them. The Gaming Authority has more options and tools to help players. Please let me know if you need help with submitting the complaint or how they responded if you can do it on your own (michal.v@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Michal V
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
