Hráčka z Německa měla potíže s výběrem výher kvůli neúplnému ověření. Kasino neodpovědělo. Tým pro stížnosti zasáhl a po komunikaci s kasinem bylo obdrženo potvrzení, že její účet prošel ověřovacím postupem KYC. Stížnost byla poté uzavřena jako vyřešená.
Ahoj,
Chtěl jsem vyplatit své výhry ve Woopwinu. Vím, že je vyžadován KYC, všechny dokumenty jsem odeslal 2 týdny, ale nic se neděje. Napsal jsem 2 e-maily na podporu, ale zatím jsem nedostal odpověď.
Pozdravy,
Natálie
Milá nataliagonczi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Shromáždění a kontrola všech podrobností z poskytnutých dokumentů a označení účtu jako ověřeného může nějakou dobu trvat.
Můžete prosím upřesnit, jaké dokumenty jste poskytli a kdy přesně?
Kromě toho, pokud existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
milá Kristino,
Vše mám 25.3. poslal do kasina. Tedy IČO, adresu, bankovní spojení. Chápu, jestli musíte čekat, ale od té doby jsem nedostal odpověď.
Natálie
Děkuji mnohokrát nataliagonczi za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Viliamovi ( viliam.v@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj nataliagonczi,
Podíval jsem se na vaši stížnost a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Rád bych pozval kasino Woopwin do tohoto rozhovoru. Milé kasino, můžete prosím upřesnit, kde je problém s procesem ověření hráče?
Dobrý den Viliame,
Bohužel můj proces identifikace visí déle než 2 týdny. Už jsem psal 2x e-mail, ale vůbec jsem nedostal odpověď.
Rádi bychom požádali kasino Woopwin o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Omlouvám se, ale protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou". Můžete se obrátit na maltský úřad pro hazardní hry. Pokud potřebujete moji pomoc s jejich kontaktováním, pošlete mi e-mail zde: viliam.v@casino.guru
Je mi velmi líto, že jsem vám nemohl pomoci více, ale alespoň uzavření této stížnosti jako nevyřešené negativně ovlivní hodnocení kasina a ostatní hráči si vaši zkušenost mohou přečíst v naší recenzi.
Doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může kdykoli požádat o opětovné otevření této stížnosti.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Woopwin. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Milá nataliagonczi,
Jmenuji se Michal a převezmu tento případ. Kasino mě informovalo, že vaše účty prošly ověřovacím postupem KYC, můžete toto prohlášení potvrdit, abychom mohli tuto stížnost uzavřít tak, jak je vyřešeno v našem systému?
Milé kasino Woopwin,
Poslal jsem vám e-mail a čekám na vaši odpověď.
Protože jsem od hráče obdržel potvrzení, že jeho účet je ověřen, uzavírám tuto stížnost jako vyřešenou.
Milá nataliagonczi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
s pozdravem
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
