Hráč z Německa si otevřel účet v kasinu a vložil 200 € v BTC. Získali 250% bonus a vyhráli 1000 €. Při žádosti o výběr je však kasino informovalo, že musí bonus vsadit, což je v rozporu s bonusovými podmínkami. Hráč je z toho frustrovaný a má důkazy na podporu svého tvrzení. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Kasino popírá mé výhry a nezaplatí. Založil jsem si účet 15. května a provedl vklad BTC ve výši 200 €. Obdržel jsem 250 %, které byly přidány na můj účet. Začal jsem hrát a vyhrál jsem 1 000 € se svým vkladem (skutečné peníze). Vzhledem k tomu, že bonusové podmínky pro tento konkrétní bonus zmiňují, že mohu kdykoli vybrat svůj vklad a jakékoli výhry, které s ním vygeneruji, pokračoval jsem a provedl výběr.
Když jsem dnes mluvil s živou podporou, dostal jsem falešné informace. Kasino po mě chce, abych hrál prostřednictvím svého vkladu 50x nebo 35x. Myslím, že ani nevědí, o čem mluví. Prostě směšné. Teď jsem uvízl, protože porušují své vlastní podmínky a nejsou ochotni mi zaplatit.
Chtěl bych tento problém vyřešit a získat své výhry.
Udělal jsem screenshoty podmínek a konverzace. Nepodařilo se mi je sem nahrát. V případě potřeby je více než rád pošlu e-mailem.
Vážený PrinceNaseem,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na jednu otázku, abych celou situaci zcela pochopil. Můžete mi prosím poradit, zda se jedná o přesný bonus, který jste uplatnili?
Uvítací vkladový bonus 250 % až do 1500 EUR/ USD
Podmínky bonusu za vklad
Minimální vklad: $/€ 20
Pokud není uvedeno v podmínkách promo akce, je každý bonus omezen na 1 na domácnost, IP adresu, telefon s prohlížečem a/nebo e-mail.
Na procentuální bonus + vklad je vyžadován 35násobný sázkový požadavek.
Vklady z bonusových i skutečných peněz přispějí ke splnění požadavků.
Pokud požadavek na sázení nebude splněn do 1 měsíce, bonus vyprší a veškeré bonusové výhry získané v důsledku použití bonusových prostředků budou ztraceny.
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji spolu se všemi relevantními snímky obrazovky na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronelo,
přesně toto je bonus, který byl připsán na můj účet. Důležitá část podmínek, jak jsou znázorněny na obrázku, který jste nahráli, je následující:
Svůj vklad a případné výhry z vkladu můžete kdykoli vybrat, ale o všechny bonusy a bonusové výhry přijdete.
Když jsem začal hrát, mé prostředky byly rozděleny do 200 € skutečných peněz a 500 € bonusu. Vzhledem k tomu, že jsem nikdy neztratil svých 200 € ze svého vkladu, všechny vygenerované výhry byly zobrazeny v mém zůstatku skutečných peněz a jako prostředky k výběru. Na screenshotech, které jsem vám poslal, můžete vidět, že bonus je stále nedotčen. Podle podmínek kasinového bonusu pro bonus, který jsem použil, mohu zdarma vybrat svůj vklad a jakékoli výhry z něj. Bonus 500 € by měl být zrušen a já bych měl obdržet výhry ve výši 1200 € za skutečné peníze.
Odporoval bych tomu, že důležitá část je následující:
Pokud provedete výběr před splněním sázkových požadavků, ztratíte nahromaděné bonusové výhry a bonusovou částku. Svůj vklad a případné výhry z vkladu můžete kdykoli vybrat, ale o všechny bonusy a bonusové výhry přijdete.
Jakmile bonus aktivujete, vaše skutečné peníze a částka bonusu, kterou jste obdrželi, se spojí do jednoho zůstatku. Je důležité si uvědomit, že pokud se rozhodnete zrušit bonus před splněním požadovaných podmínek pro sázení, bude zneplatněn jak samotný bonus, tak veškeré výhry, které jste díky bonusu nashromáždili. Jinými slovy, zrušením aktivního bonusu kasino jednoduše dodržuje svá zavedená pravidla a pokyny, které říkají, že zrušení bonusu bude mít za následek propadnutí všech souvisejících výher.
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
Ano, přehlížíte skutečnost, že skutečné peníze a bonusové peníze jsou od sebe odděleny. Nejsou spojeny do jediné rovnováhy. Říká se tomu padákový bonus. Vložíte, hrajete se svými skutečnými penězi a pokud je prohrajete, začnete hrát s bonusovými penězi.
Pokud vyhrajete, můžete vybrat jakoukoli částku, kterou jste nashromáždili za své skutečné peníze, a bonusové peníze budou zrušeny.
A to je přesně to, co říkají podmínky:
Svůj vklad a případné výhry ze svého vkladu můžete kdykoli vybrat, ale ztratíte veškeré bonusy a bonusové výhry
Ve skutečnosti je zde snímek obrazovky mého účtu. V pravém horním rohu ukazuje můj skutečný a bonusový zůstatek. Oba dohromady činí něco málo přes 1700 €. A v nabídce výběru je k výběru 1203,69 €.
Myslím tím podmínky a toto nastavení mě jen nutí přemýšlet, že bych měl mít možnost vybrat si své výhry.
Nastavte prosím příspěvek jako soukromý, protože moje jméno je na jednom ze snímků obrazovky.
Problém je vyřešen. Stížnost může být uzavřena.
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkuji, PrinceNaseem, za vaši spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
