Hráč z Německa kasino zrušilo své výhry kvůli údajnému „zneužívání bonusů“. Hráč tvrdil, že kasino neposkytlo žádné konkrétní podrobnosti o porušení. Tým pro stížnosti požádal kasino o další objasnění a důkazy, ale zástupce kasina přestal reagovat. Kvůli nedostatečnému pokroku a nedostatečným důkazům na podporu tvrzení kasina jsme stížnost označili jako „nevyřešenou“.
Ahoj,
Wolfycasino jednoduše zrušilo mé výhry s výmluvou zneužití bonusu.
Nereagují na můj e-mail s dotazem, co jsem udělal špatně. Doufám, že mi tady někdo pomůže.
S pozdravem Arne
Vážený arnebottcher38,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Mohl byste prosím upřesnit, s jakým bonusem jste hráli? Pokud je to možné, zveřejněte zde v tomto vlákně odkaz nebo propagační kód, který jste použili k aktivaci nabídky.
Specifikovalo kasino svou definici zneužívání bonusů? Přepošlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Byl to první bonus: https://www.merlincasino.com/en/promotions/casino-welcome-bonus
Nebyla tam skoro žádná komunikace.
Po požadovaném výběru jsem jednoduše obdržel e-mail s obviněním ze zneužití bonusu.
Pak jsem se zeptal, co jsem udělal, a od té doby jsem od kasina nedostal žádnou odpověď. 
Velice vám děkuji, arnebottcher38, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, arnebottcher38,
Omlouvám se za zpoždění (dovolená/dny volna, mimo kancelář). Dále vám pomohu s reklamací.
Od pondělí budu plně k dispozici v kanceláři. Případ projdu a budu vás informovat, jak budeme postupovat.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Dobře, arnebottcher38. Nyní se zeptejme kasina na podrobnosti.
Vážený tým Wolfy Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry hráče zabaveny a jaká konkrétní pravidla byla v tomto případě použita?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený arnebottcher38,
Chci vám jen oznámit, že mezi mnou a zástupcem kasina probíhá komunikace mimo vlákno, a v současné době čekám na další podrobnosti a důkazy podporující tvrzení a rozhodnutí kasina. Proto ještě jednou prodlužuji časovač pro kasino.
Upozorňujeme však, že pokud nám kasino neposkytne relevantní podrobnosti/důkazy týkající se této záležitosti, bude stížnost uzavřena v souladu s informacemi v mém předchozím příspěvku.
Jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace, budu vás informovat přímo zde.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Vážený arnebottcher38,
Ještě jednou prodlužuji časovač pro kasino. Přestože mi zástupce kasina pravidelně odpovídal a měl mě kontaktovat ohledně této záležitosti a dalších podrobností, ještě se tak nestalo. Existuje určité podezření a nebyly mi poskytnuty dostatečné důkazy pro všechna tvrzení kasina. Upřímně však věřím, že na mé poslední zprávy mimo vlákno brzy odpoví.
Jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace, dám vám vědět. Případně vám sdělím naše rozhodnutí ohledně reklamace.
Vážený arnebottcher38,
Pokusil jsem se kontaktovat kasino opakovaně, ale bez úspěchu. Zástupce kasina bohužel přestal reagovat a poskytnuté podrobnosti nestačily k podpoře tvrzení a rozhodnutí kasina. Zatím to vypadá na podezření z více účtů a zneužití bonusů. Nestačí však mít na něco pouze podezření.
Vzhledem k tomu, že to bez jakéhokoli pokroku trvá tak dlouho a nemohu nechat stížnost otevřenou donekonečna, jsem nucen stížnost uzavřít a označit ji v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení/indexu bezpečnosti způsobené nevyřešenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji obrátit se na odpovědný herní úřad – Antillephone NV (Curacao) a podat mu stížnost ( certria@gaminglicences.com a/nebo complaints@gaminglicences.com ). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a případné podpůrné přílohy. Upozorňujeme, že jde o spíše pasivní licenční orgán a na odpověď můžete čekat týdny nebo dokonce měsíce.
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
V případě, že potřebujete pomoc nebo máte novinky od regulátora, kontaktujte mě prosím na branislav.b@casino.guru .
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
