Hráč z Nizozemska požádal o sebevyloučení na 3 měsíce. Kasino však o několik dní později na její žádost znovu otevřelo její účet. Tuto stížnost jsme byli nuceni zamítnout, protože hráč nezmínil problém s hazardem jako důvod uzavření účtu.
22.-5. jsem se pozastavil na Wizebets na 3 měsíce. Protože jsem měl nějaké výhry a chtěl jsem se chránit za to, že jsem je vrátil kasinu, tak jsem se chtěl chránit, abych už nehazardoval. Tentýž den jsem byl hloupý a požádal jsem o opětovné odblokování účtu, ale bylo mi řečeno, že kvůli novým nařízením to již není povoleno a musím čekat 3 měsíce. Protože jsem požádal, abych se sám vyloučil na 3 měsíce, nemohl jsem znovu otevřít svůj účet před uplynutím 3 měsíců.
Později ten týden, 25. května, jsem dostal e-mail, že jsem vyhrál peníze v turnaji a chtěl jsem si vybrat své peníze, tak jsem je požádal, aby je vybrali za mě ak mému překvapení řekli, že znovu otevřeme váš účet. A oni to udělali! A myslel jsem si, že je to divné, protože říkali, že to včera nebylo možné kvůli pravidlům sebevyloučení.
Takže jsem najednou mohl znovu hrát a prohrál jsem spoustu peněz, protože můj účet byl znovu otevřený.
To by nemělo být dovoleno, jak jim tam sami řekli. A přesto byl můj účet nějak znovu otevřen, takže jsem si mohl vybrat turnajové výhry, ale mohl jsem vložit a hrát znovu.
Chtěl bych požádat o vrácení všech mých vkladů poté, co zrušili mé vyloučení. Domnívám se, že k tomu nemělo dojít a můj účet měl být na 3 měsíce uzavřen.
Milá Sabine1984,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Zkontroloval jsemsekci Odpovědné hazardní hry a našel jsem toto:
"- Pokud si myslíte, že si potřebujete odpočinout od hazardních her, můžete kontaktovat tým podpory a my vás na chvíli vyřadíme;
- Požadavek na vlastní vyloučení: můžete kontaktovat tým služeb podpory prostřednictvím e-mailu: support@wizebets.com a my váš účet uzavřeme během následujících 24 hodin. Je odpovědností hráče informovat Wizebets.com o všech dalších účtech, které hráč může mít, a slíbit, že si žádné další účty nezaloží. Wizebets.com vynaloží přiměřené úsilí, aby se pokusil zabránit otevírání nových účtů, ale je výhradní odpovědností hráče zajistit, aby nebyly vytvořeny žádné další účty. Wizebets.com nemůže nést odpovědnost za potenciální ztráty na jiných účtech;"
Mohl byste prosím objasnit, kolik peněz jste vložili poté, co byl váš účet znovu otevřen? Přepošlete mi prosím vaši žádost o sebevyloučení spolu s jakoukoli další relevantní komunikací mezi vámi a kasinem. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Budu trpělivě čekat na vaši odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj kristino nemocná, pošlu ti vše e-mailem.
Veškeré info jsem poslal na email. Kasino nereaguje.
Takže jsem teď v diskuzi s Wizebets na stránce recenze na casinoguru.
Jejich reakce:
milá Sabine,
Upřímně nás mrzí, že vnímáte naše kasino tak negativně. Rádi bychom využili této příležitosti k objasnění a řešení současné situace.
V první řadě chceme zdůraznit, že rozumíme obavám, které jste vznesli. Je důležité, abychom vás informovali, že jsme od vás obdrželi žádost o opětovné otevření vašeho účtu. V přímé komunikaci s naším týmem jste jasně vyjádřili své přání znovu aktivovat svůj účet a převzali za tuto akci plnou odpovědnost.
Dále chceme zdůraznit, že zodpovědné hraní je základní hodnotou, kterou zastáváme. Jsme plně odhodláni podporovat bezpečné a odpovědné prostředí hazardních her pro všechny naše patrony. Abychom vám poskytli další informace, doporučujeme vám navštívit následující odkaz https://wizebets.com/en/info/responsible_gaming, kde najdete podrobné informace o našich zásadách a postupech pro zodpovědné hraní.
Hluboce litujeme veškerých zmatků nebo nepříjemností, které mohly nastat.
Děkuji za pochopení.
S přátelským pozdravem,
Kasino Wizebets
Takže v první řadě nesouhlasím, že jsem nepožádal o znovuotevření svého účtu. Zeptal jsem se jich poté, co mi řekli, že jsem vyhrál v Pragmatic turnaji, jestli by mi mohli vybrat peníze, protože jsem měl 3 měsíce vyloučení. A protože řekli, že to nelze zvednout, požádal jsem je, aby vybrali mé peníze.
Pak řekli, že mi mohou otevřít účet. Překvapilo mě to, protože mi řekli, že mi není dovoleno otevřít si účet, na kterém je stále vlastní vyloučení.
Protože to bylo to, co mi bylo řečeno, když jsem udělal sebevyloučení, požádal jsem tentýž den, abych to sundal.
Jejich smluvní podmínky tedy neumožňují samovyloučení zrušit a stačí počkat, než si ho nastavíte. V mém případě 3 měsíce.
Nyní se tedy skrývají za skutečnost, že jsem na otázku, zda si chci znovu otevřít účet, odpověděl ano. Ale ve skutečnosti mi to nikdy neměli nabízet nebo dokonce otevřít můj účet. Požádal jsem o sebevyloučení, protože jsem už nechtěl hrát. A po 2/3 dnech to zrušili, protože jsem měl na účtu výhry a pak jsem byl tak hloupý, že jsem vložil spoustu peněz.
Stále si myslím, že Wizebets je nesprávné pro otevření mého účtu. Jejich vlastní T&c, VIP manažer a podpora chatu uvedli, že není dovoleno znovu otevřít účet, když se sami vyloučili. A musíte počkat, až skončí období vychladnutí.
Měli mi vybrat peníze a nechat můj účet uzavřený. Jak jsem se ptal... můžete za mě vybrat peníze. Ale otevřeli mi účet a mohl jsem znovu hrát.
Děkuji za odpověď, Sabine1984. Chtěl bych zdůraznit, že žádost o sebevyloučení považujeme za platnou pouze v případě, že byla odeslána podle pokynů uvedených v sekci Zodpovědné hraní kasina. Kromě toho musí žádost o sebevyloučení jako důvod uzavření účtu uvádět problém/závislost na hazardních hrách.
Protože se zdá, že jste jej neposlali na navrhovanou e-mailovou adresu ( support@wizebets.com ) a nevidím, že jste jako důvod jasně uvedli problém s hazardními hrami, obávám se, že nemůžeme kasino přinutit k vrácení peněz vaše vklady. Aniž byste kasino informovali o problému s hazardními hrami, v podstatě jste požádali o prosté uzavření účtu, takže kasino mohlo kdykoli znovu otevřít váš účet.
Pokud existuje nějaká jiná žádost o sebevyloučení, která by nám mohla pomoci vás v tomto případě podpořit, zašlete ji prosím co nejdříve, jinak nebudeme moci tuto stížnost řešit. Děkuji za pochopení.
Musím komunikovat se svým VIP manažerem. Ne e-mail podpory. A tam je místo, kde jsem se zeptal a ona mi to zavřela. Tak jsem požádal o podporu. Ale veškerá komunikace probíhá přes vašeho vipmanagera.
Takže jsem jim poslal e-mail, ale podpora vám nepomůže, musíte to udělat s vip managerem.
A pravidla pro sebevyloučení jsou, že potřebujete chladící období v mém případě 3 měsíce, pak budete moci hrát znovu. Proč jinak je sebevyloučení? A to je to, co podpora a manažer říká, že není dovoleno čekat 3 měsíce. Ale pak to otevřeli. Takže to není fér.
Aby bylo jasno, čekal jsem na odpověď od kasinového guru celý týden. Jen abych zjistil, že jsi nečetl informace, které jsem ti dal.
1. Dal jsem podpoře vědět (a poslal jsem vám snímky obrazovky v den 1 stížnosti), že chci sebevyloučení, protože jsem nechtěl hazardovat se svými penězi, protože jsem se bál, že bych je všechno vrátil kasinu.
2. Pokud máte VIP manažera, vše bude přesměrováno na vašeho VIP manažera. Takže pokud jdete na chat nebo e-mail na podporu, všichni říkají, že kontaktujte svého VIP manažera. Hráči s manažerem, kterému nepomáháme. Manažer pomáhá.
3. Požádal jsem svého manažera, aby zrušil mé sebevyloučení. (pošlete screenshoty také první den!) řekla, že to není povoleno. Vyloučil jsem se na 3 měsíce. A musíte počkat 3 měsíce, než bude účet znovu otevřen. To je také v jejich podmínkách.
4. Ptal jsem se na chatové večeři pod jiným jménem .. lze sebevyloučení zrušit!? Odpověď byla NE! není povoleno. (snímky obrazovky také přidány do e-mailu na casinguro v den 1!)
5. Poté, co jsem dostal výhry na můj účet, ale můj účet byl stále blokován na 3 měsíce!!! Požádal jsem Wizebets, aby za mě vybral peníze! Pak překvapivě řekli, že můžeme otevřít váš účet. I když je to v jejich T&C, VIP manažer říká ne a chatová podpora říká ne.. otevřeno až po 3 měsících!!!
Takže co mi chybí? Proč je to od Wizebets spravedlivé? Porušili své vlastní T&C.
A přečtěte si to prosím, než mi dáte další odpověď, která je již na všech snímcích obrazovky, které jsem před týdnem poslal!
Omlouvám se, ale věřím, že jsem jasně vysvětlil, proč tento případ nemůžeme považovat za neúspěšné sebevyloučení. Pokud to nebylo požadováno z konkrétního důvodu (problém s hazardními hrami), nemůžeme kasino penalizovat za znovuotevření vašeho účtu, proto vám nejsme schopni pomoci.
Pokud nejste s naším rozhodnutím spokojeni, můžete se kdykoli obrátit na licenční úřad, protože má více zdrojů a možností, jak hráčům pomoci.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
