Hráč z Nizozemska požádal o sebevyloučení na 3 měsíce. Kasino však o několik dní později na její žádost znovu otevřelo její účet. Tuto stížnost jsme byli nuceni zamítnout, protože hráč nezmínil problém s hazardem jako důvod uzavření účtu.
The player from the Netherlands requested self-exclusion for 3 months. However, the casino reopened her account a few days later at her request. We were forced to reject this complaint because the player didn't mention gambling problem as the reason for the account closure.
Hráč z Nizozemska požádal o sebevyloučení na 3 měsíce. Kasino však o několik dní později na její žádost znovu otevřelo její účet. Tuto stížnost jsme byli nuceni zamítnout, protože hráč nezmínil problém s hazardem jako důvod uzavření účtu.
22.-5. jsem se pozastavil na Wizebets na 3 měsíce. Protože jsem měl nějaké výhry a chtěl jsem se chránit za to, že jsem je vrátil kasinu, tak jsem se chtěl chránit, abych už nehazardoval. Tentýž den jsem byl hloupý a požádal jsem o opětovné odblokování účtu, ale bylo mi řečeno, že kvůli novým nařízením to již není povoleno a musím čekat 3 měsíce. Protože jsem požádal, abych se sám vyloučil na 3 měsíce, nemohl jsem znovu otevřít svůj účet před uplynutím 3 měsíců.
Později ten týden, 25. května, jsem dostal e-mail, že jsem vyhrál peníze v turnaji a chtěl jsem si vybrat své peníze, tak jsem je požádal, aby je vybrali za mě ak mému překvapení řekli, že znovu otevřeme váš účet. A oni to udělali! A myslel jsem si, že je to divné, protože říkali, že to včera nebylo možné kvůli pravidlům sebevyloučení.
Takže jsem najednou mohl znovu hrát a prohrál jsem spoustu peněz, protože můj účet byl znovu otevřený.
To by nemělo být dovoleno, jak jim tam sami řekli. A přesto byl můj účet nějak znovu otevřen, takže jsem si mohl vybrat turnajové výhry, ale mohl jsem vložit a hrát znovu.
Chtěl bych požádat o vrácení všech mých vkladů poté, co zrušili mé vyloučení. Domnívám se, že k tomu nemělo dojít a můj účet měl být na 3 měsíce uzavřen.
On 22-5 I suspended myself on Wizebets for 3 months. Because I had some winnings and wanted to protect myself for giving it back to the casino so I wanted to protect myself not gamble anymore. The same day I was stupid and asked to unblock my account again but I was told that because of new regolations this was not allowed anymore and I had to wait 3 months. Because I had asked to self exclude me for 3 months I could not re open my account before the 3 months would end.
Later that week on 25 May I got a email that I won money in a tournament and I wanted to withdraw my money so I asked them to withdraw it for me and to my suprise they said we will reopen your account. And they did! And I thought it was weird because they said it could not be done the other day because of the rules of self exclusion.
So all of a sudden I could play again and I lost alot of money because my account was open again.
This should not have been allowed like they said them there self. And still somehow my account was reopened so I could withdraw the tournament winnings but I could deposit and play again.
I would like to ask a refund of all my deposits after they lifted my self exclusion. I believe this should not have happen and my account should have had to be closed for 3 months.
Milá Sabine1984,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Zkontroloval jsemsekci Odpovědné hazardní hry a našel jsem toto:
"- Pokud si myslíte, že si potřebujete odpočinout od hazardních her, můžete kontaktovat tým podpory a my vás na chvíli vyřadíme;
- Požadavek na vlastní vyloučení: můžete kontaktovat tým služeb podpory prostřednictvím e-mailu: support@wizebets.com a my váš účet uzavřeme během následujících 24 hodin. Je odpovědností hráče informovat Wizebets.com o všech dalších účtech, které hráč může mít, a slíbit, že si žádné další účty nezaloží. Wizebets.com vynaloží přiměřené úsilí, aby se pokusil zabránit otevírání nových účtů, ale je výhradní odpovědností hráče zajistit, aby nebyly vytvořeny žádné další účty. Wizebets.com nemůže nést odpovědnost za potenciální ztráty na jiných účtech;"
Mohl byste prosím objasnit, kolik peněz jste vložili poté, co byl váš účet znovu otevřen? Přepošlete mi prosím vaši žádost o sebevyloučení spolu s jakoukoli další relevantní komunikací mezi vámi a kasinem. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Budu trpělivě čekat na vaši odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear Sabine1984,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling Section and I found this:
"- If you think that you need a break from gambling, you can contact the support team and we will exclude you for a while;
- Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@wizebets.com, and we will close your account within the next 24 hours. It's the player's responsibility to notify Wizebets.com of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Wizebets.com will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Wizebets.com cannot be held accountable for potential losses on other accounts;"
Could you please clarify how much money you deposited after your account was reopened? Please, forward me your self-exclusion request together with any other relevant communication between you and the casino. My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Takže jsem teď v diskuzi s Wizebets na stránce recenze na casinoguru.
Jejich reakce:
milá Sabine,
Upřímně nás mrzí, že vnímáte naše kasino tak negativně. Rádi bychom využili této příležitosti k objasnění a řešení současné situace.
V první řadě chceme zdůraznit, že rozumíme obavám, které jste vznesli. Je důležité, abychom vás informovali, že jsme od vás obdrželi žádost o opětovné otevření vašeho účtu. V přímé komunikaci s naším týmem jste jasně vyjádřili své přání znovu aktivovat svůj účet a převzali za tuto akci plnou odpovědnost.
Dále chceme zdůraznit, že zodpovědné hraní je základní hodnotou, kterou zastáváme. Jsme plně odhodláni podporovat bezpečné a odpovědné prostředí hazardních her pro všechny naše patrony. Abychom vám poskytli další informace, doporučujeme vám navštívit následující odkaz https://wizebets.com/en/info/responsible_gaming, kde najdete podrobné informace o našich zásadách a postupech pro zodpovědné hraní.
Hluboce litujeme veškerých zmatků nebo nepříjemností, které mohly nastat.
Děkuji za pochopení.
S přátelským pozdravem,
Kasino Wizebets
Takže v první řadě nesouhlasím, že jsem nepožádal o znovuotevření svého účtu. Zeptal jsem se jich poté, co mi řekli, že jsem vyhrál v Pragmatic turnaji, jestli by mi mohli vybrat peníze, protože jsem měl 3 měsíce vyloučení. A protože řekli, že to nelze zvednout, požádal jsem je, aby vybrali mé peníze.
Pak řekli, že mi mohou otevřít účet. Překvapilo mě to, protože mi řekli, že mi není dovoleno otevřít si účet, na kterém je stále vlastní vyloučení.
Protože to bylo to, co mi bylo řečeno, když jsem udělal sebevyloučení, požádal jsem tentýž den, abych to sundal.
Jejich smluvní podmínky tedy neumožňují samovyloučení zrušit a stačí počkat, než si ho nastavíte. V mém případě 3 měsíce.
Nyní se tedy skrývají za skutečnost, že jsem na otázku, zda si chci znovu otevřít účet, odpověděl ano. Ale ve skutečnosti mi to nikdy neměli nabízet nebo dokonce otevřít můj účet. Požádal jsem o sebevyloučení, protože jsem už nechtěl hrát. A po 2/3 dnech to zrušili, protože jsem měl na účtu výhry a pak jsem byl tak hloupý, že jsem vložil spoustu peněz.
Stále si myslím, že Wizebets je nesprávné pro otevření mého účtu. Jejich vlastní T&c, VIP manažer a podpora chatu uvedli, že není dovoleno znovu otevřít účet, když se sami vyloučili. A musíte počkat, až skončí období vychladnutí.
Měli mi vybrat peníze a nechat můj účet uzavřený. Jak jsem se ptal... můžete za mě vybrat peníze. Ale otevřeli mi účet a mohl jsem znovu hrát.
So im in a disuccion now with Wizebets at there review page on casinoguru.
Their response:
Dear Sabine,
We sincerely regret that you hold such a negative perception of our casino. We would like to take this opportunity to provide some clarification and address the situation at hand.
First and foremost, we want to emphasize that we understand the concerns you have raised. It is important for us to inform you that we received a request from you to reopen your account. In the direct communication you had with our team, you clearly expressed your desire to reactivate your account and took full responsibility for this action.
Furthermore, we want to emphasize that responsible gaming is a fundamental value we uphold. We are fully committed to promoting a safe and responsible gambling environment for all our patrons. To provide you with more information, we encourage you to visit the following link https://wizebets.com/en/info/responsible_gaming, where you can find detailed information about our responsible gaming policies and practices.
We deeply regret any confusion or inconvenience that may have arisen.
Thank you for your understanding.
Kind regards,
Wizebets Casino
So I dont agree first of all I did not ask to reopen my account. I asked them after they said I won in a Pragmatic tournament if they could withdraw my money because I had a 3 months self exclusion. And since they said it could not be lifted I asked them to withdraw my money.
Then they said they could open my account. I was suprised because they said I was not allowed to open my account with a self exclusion still on it.
Because that was what I was told when I made the selfexclusion I asked the same day to take it off.
So their terms and conditions doesnt allow to take a selfexclusion off and you just need to wait the time you set it on. In my case 3 months.
So now they hide behind the fact I said yes at the question if I would like to reopen my account. But in fact they should have never offer me that or even open my account. I had requested the self exclusion because I didnt want to gamble anymore. And they lifted it after 2/3 days because I had winnings in my account and then I was foolish enough to deposit alot of money.
I still think Wizebets is wrong for opening my account. Their own t&c, vip manager and chat support saids its not allowed to reopen a account when self excluded. And you have to wait when the cool off period ends.
They should had withdraw my money and kept my account closed. As I asked.. can you withdraw the money for me. But they opened my account and I could play again.
Děkuji za odpověď, Sabine1984. Chtěl bych zdůraznit, že žádost o sebevyloučení považujeme za platnou pouze v případě, že byla odeslána podle pokynů uvedených v sekci Zodpovědné hraní kasina. Kromě toho musí žádost o sebevyloučení jako důvod uzavření účtu uvádět problém/závislost na hazardních hrách.
Protože se zdá, že jste jej neposlali na navrhovanou e-mailovou adresu ( support@wizebets.com ) a nevidím, že jste jako důvod jasně uvedli problém s hazardními hrami, obávám se, že nemůžeme kasino přinutit k vrácení peněz vaše vklady. Aniž byste kasino informovali o problému s hazardními hrami, v podstatě jste požádali o prosté uzavření účtu, takže kasino mohlo kdykoli znovu otevřít váš účet.
Pokud existuje nějaká jiná žádost o sebevyloučení, která by nám mohla pomoci vás v tomto případě podpořit, zašlete ji prosím co nejdříve, jinak nebudeme moci tuto stížnost řešit. Děkuji za pochopení.
Thank you for your reply, Sabine1984. I would like to emphasize that we consider a self-exclusion request as valid only if it was sent following the instructions stated in the casino's Responsible Gambling section. Furthermore, the self-exclusion request must state gambling problem/addiction as the reason for account closure.
Since it seems that you didn't send it to the suggested email address (support@wizebets.com) and I don't see that you clearly stated the gambling problem as a reason, I am afraid that we cannot force the casino to refund your deposits. Without informing the casino about the gambling problem you basically asked for simple account closure, therefore the casino was allowed to reopen your account whenever.
If there is any other self-exclusion request that could help us support you in this case, please forward it as soon as possible, otherwise, we won't be able to proceed with this complaint. Thank you for your understanding.
Musím komunikovat se svým VIP manažerem. Ne e-mail podpory. A tam je místo, kde jsem se zeptal a ona mi to zavřela. Tak jsem požádal o podporu. Ale veškerá komunikace probíhá přes vašeho vipmanagera.
Takže jsem jim poslal e-mail, ale podpora vám nepomůže, musíte to udělat s vip managerem.
A pravidla pro sebevyloučení jsou, že potřebujete chladící období v mém případě 3 měsíce, pak budete moci hrát znovu. Proč jinak je sebevyloučení? A to je to, co podpora a manažer říká, že není dovoleno čekat 3 měsíce. Ale pak to otevřeli. Takže to není fér.
I have to communicate with my VIP manager. Not the support email. And there is where ive asked and she closed it for me. So I did ask support. But all communication goes trough your vipmanager.
So I did send email to them .. but support doesnt help you, you need to do it with vip manager.
And the rules of self exclusion are you need the cool off period in my case 3 months then you are allowed to play again. Why else is a self exclusion? And thats what support and manager says not allowed to play wait for 3 months. But then they opened it. So that is not fair.
Aby bylo jasno, čekal jsem na odpověď od kasinového guru celý týden. Jen abych zjistil, že jsi nečetl informace, které jsem ti dal.
1. Dal jsem podpoře vědět (a poslal jsem vám snímky obrazovky v den 1 stížnosti), že chci sebevyloučení, protože jsem nechtěl hazardovat se svými penězi, protože jsem se bál, že bych je všechno vrátil kasinu.
2. Pokud máte VIP manažera, vše bude přesměrováno na vašeho VIP manažera. Takže pokud jdete na chat nebo e-mail na podporu, všichni říkají, že kontaktujte svého VIP manažera. Hráči s manažerem, kterému nepomáháme. Manažer pomáhá.
3. Požádal jsem svého manažera, aby zrušil mé sebevyloučení. (pošlete screenshoty také první den!) řekla, že to není povoleno. Vyloučil jsem se na 3 měsíce. A musíte počkat 3 měsíce, než bude účet znovu otevřen. To je také v jejich podmínkách.
4. Ptal jsem se na chatové večeři pod jiným jménem .. lze sebevyloučení zrušit!? Odpověď byla NE! není povoleno. (snímky obrazovky také přidány do e-mailu na casinguro v den 1!)
5. Poté, co jsem dostal výhry na můj účet, ale můj účet byl stále blokován na 3 měsíce!!! Požádal jsem Wizebets, aby za mě vybral peníze! Pak překvapivě řekli, že můžeme otevřít váš účet. I když je to v jejich T&C, VIP manažer říká ne a chatová podpora říká ne.. otevřeno až po 3 měsících!!!
Takže co mi chybí? Proč je to od Wizebets spravedlivé? Porušili své vlastní T&C.
A přečtěte si to prosím, než mi dáte další odpověď, která je již na všech snímcích obrazovky, které jsem před týdnem poslal!
So to be clear I waited a whole week for a response from casino guru. Just to find out you did not read the information that I gave you.
1. I did let support know ( and send you the screenshots on day 1 of complaint ) that I wanted a selfexclusion because I didnt want tl gamble my money because I was afraid I wouls give it all back to casino.
2. If you have a vip manager all will ne directed to your vip manager. So if you go to chat or email to support they all say contact your vip manager. Players with a manager we dont help. Manager helps.
3. I asked my manager to lift my self exclusion. ( send screenshots on first day aswell! ) she said that was not allowed. I self excluded my self for 3 months. And you have to wait 3 months before account will be open again.. this is also in their T&C.
4. I asked on chat supper under other name .. can a self exclusion be lifted!? The answer was NO! its not allowed. ( screenshots also added in email to casinguro on day 1 ! )
5. After I got winnings in my account but my account was still blocked for 3 months!!! I asked Wizebets to withdraw the money for me! Then they suprisingly said we can open your account. Even when its in their T&C , vip manager says no and chat support says no.. only open after 3 months!!!
So what am I missing? Why is this fair by Wizebets? They broke their own T&C.
And please read this before giving me another answer thats already in all the screenshots I send a WEEK ago!
Omlouvám se, ale věřím, že jsem jasně vysvětlil, proč tento případ nemůžeme považovat za neúspěšné sebevyloučení. Pokud to nebylo požadováno z konkrétního důvodu (problém s hazardními hrami), nemůžeme kasino penalizovat za znovuotevření vašeho účtu, proto vám nejsme schopni pomoci.
Pokud nejste s naším rozhodnutím spokojeni, můžete se kdykoli obrátit na licenční úřad, protože má více zdrojů a možností, jak hráčům pomoci.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
I apologize but I believe I explained clearly why we cannot consider this case as failed self-exclusion. Unless it was requested for a specific reason (gambling problem), we cannot penalize the casino for reopening your account, therefore we are not able to help.
If you are dissatisfied with our decision, you can always contact the licensing authority as they have more resources and options to help players.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.