Ahoj
Vážený zákazníku,
Upřímně si vážíme vašeho úsilí při předávání vašich obav nám. Chápeme, že je důležité řešit stížnosti rychle a vážně, a zahájili jsme důkladné vyšetřování nešťastné události, kterou jste zažili.
Po pečlivém posouzení vašeho případu jsme usoudili, že mohlo dojít k určitému nedorozumění ohledně informací uvedených ve vaší stížnosti. Zdá se, že problém vznikl, když jste využívali naší sezónní propagační akce s názvem "Hej, je první máj!" spíše než náš standardní uvítací balíček, jak bylo zmíněno dříve. Naše systémové údaje ukazují, že jste se aktivně účastnili této konkrétní promo akce, která má specifické podmínky a požadavky, včetně maximálního limitu sázky 3 eura.
Rád bych také upozornil, že v tuto chvíli jsou všechny „match" bonusy rozdávány s maximální sázkou 3 €. Pokud se jedná pouze o roztočení zdarma - sázku lze zvýšit na 5 EUR. Tento konkrétní bonus má ale následující parametry:
70% bonus
+ 70 roztočení zdarma
Sázka X10
Minimální vklad 30 eur
Maximální sázka 3 €
Maximální výše bonusu je 300 eur
Dále bychom rádi poděkovali našim soupeřům z Casino Guru za upozornění na:
"4.2. Maximální sázka s aktivním bonusem za první a druhý vklad je 5 €. Maximální povolená sázka s jinými bonusy se může lišit."
Podle našeho názoru hraje toto konkrétní pravidlo v tomto případě klíčovou roli, protože jasně říká, že maximální sázka s ostatními bonusy se může lišit, což se v tomto případě zjevně stalo.
Abychom to lépe objasnili, zde je stručné shrnutí akcí přijatých v rámci akce «Hej, je tu první máj!» aktivní bonus:
- Dne 28. 4. 2023 v 03:29:51 jste provedli vklad ve výši 40 EUR za účelem aktivace promo akce.
- Dne 28. 4. 2023 v 03:30:43 jste aktivovali svých 70 bezplatných otočení ve hře Moon Princess 100.
- 2023-04-28 v 03:32:07 jste začali plnit požadavek na bonusové sázky hraním různých kasinových her.
- 2023-04-28 v 03:43:22 jste překročili maximální povolenou sázku umístěním sázky 4 EUR ve hře Book of Sam.
- Dne 28. 4. 2023 v 6:32:05 jste splnili požadavek na sázení. Podle našich podmínek však byly vaše výhry zrušeny kvůli výše uvedenému porušení sázek a váš počáteční vklad ve výši 40 EUR byl vrácen na váš hráčský účet.
Rádi bychom potvrdili, že naše rozhodnutí ohledně vašeho případu bylo učiněno v souladu s našimi Smluvními podmínkami. I když je důležité poznamenat, že překročení maximální sázky je považováno za zneužití bonusu, učinili jsme spravedlivý krok a jako gesto dobré vůle vám plně vrátili váš vklad. Kromě toho jsme vaši situaci eskalovali našemu věrnostnímu oddělení, což vedlo k připsání dodatečné kompenzace ve výši 100 EUR v podobě bonusových prostředků bez sázek na váš účet. Tyto kroky byly učiněny i přes porušení našich Podmínek, protože se domníváme, že je to pro naše klienty nejvhodnější řešení této neblahé situace, bez ohledu na jejich jednání v takových případech.
Na závěr bychom vám chtěli ještě jednou poděkovat za váš čas a za upozornění na vaše obavy. Doufáme, že poskytnuté informace objasní situaci vám i našim odpůrcům v Casino Guru. Máte-li jakékoli další otázky, neváhejte se kdykoli obrátit na náš tým podpory.
V příloze jsou dva screenshoty:
1) promo email hráčům s informacemi o bonusu
2) snímek obrazovky z webu s bonusovými podmínkami
E-mail s tímto bonusem najdete ve své poštovní schránce a ujistěte se, že naše bonusová politika je zcela transparentní a neexistují žádné skryté podmínky.
S pozdravem,
Andrei
Hello
Dear Customer,
We sincerely appreciate your efforts in bringing your concerns to our attention. We understand the importance of addressing complaints promptly and seriously, and we have initiated a thorough investigation into the unfortunate incident you experienced.
After carefully reviewing your case, we have determined that there may have been some misunderstanding regarding the information provided in your complaint. It appears that the issue arose while you were availing yourself of our seasonal promotion called "Hey, it's May Day!" rather than our standard welcome package bonus, as was mentioned earlier. Our system data indicates that you had active participation in this particular promotion, which has specific terms and requirements, including a maximum bet limit of 3 euros.
I would also like to point out that at the moment, all "match" bonuses are given out with a maximum bet of €3. If it is only free spins - the bet can be increased to €5. But this particular bonus has the following parameters:
70% bonus
+ 70 free spins
Wager X10
Minimum deposit 30 euros
Maximum bet €3
The maximum amount of the bonus is 300 euros
Additionally, we would like to thank our opponents from Casino Guru for pointing out to:
"4.2. The maximum bet with an active first and second deposit bonus is €5. Max bet allowed with other bonuses can differ.»
In our opinion, this particular rule plays a key role in this case, as it clearly says that the max bet with other bonuses might differ, which is clearly what has happened in this case.
To provide further clarity, here is a brief summary of the actions taken with the «Hey, it's May Day!» bonus active:
- On 2023-04-28 at 03:29:51, you made a deposit of 40 EUR to activate the promotion.
- On 2023-04-28 at 03:30:43, you activated your 70 free spins in the game Moon Princess 100.
- On 2023-04-28 at 03:32:07, you began fulfilling the bonus wagering requirement by playing various casino games.
- On 2023-04-28 at 03:43:22, you exceeded the maximum allowed bet by placing a 4 EUR bet in the game Book of Sam.
- On 2023-04-28 at 06:32:05, you completed the wagering requirement. However, as per our terms and conditions, your winnings were voided due to the aforementioned bet violation, and your initial deposit of 40 EUR was refunded to your player account.
We would like to confirm that our decision regarding your case was made in accordance with our Terms & Conditions. While it is important to note that exceeding the maximum bet is considered as bonus abuse, we have taken the fair step of fully refunding your deposit as a gesture of goodwill. Furthermore, we have escalated your situation to our Loyalty Department, resulting in an additional compensation of 100 Euros in wager-free bonus funds being credited to your account. These actions were taken despite the violation of our Terms & Conditions, as we believe it to be the most suitable resolution for this unfortunate situation for our clients, regardless of their actions in such cases.
In conclusion, we extend our gratitude once again for your time and for bringing your concerns to our attention. We hope that the information provided clarifies the situation for both you and our opponents at Casino Guru. If you have any further questions, please do not hesitate to contact our support team at your convenience.
Attached are two screenshots:
1) promo email to the players with information about the bonus
2) screenshot from the website with bonus conditions
You can find the email with this bonus in your mailbox and make sure our bonus policy is completely transparent, and there are no hidden conditions.
Best regards,
Andrei
Automaticky přeloženo:
