The player from Sweden had been active on the casino since December 2024, accumulating significant losses and expressing concerns about responsible gambling. Despite having received past bonuses, he had not received support after numerous requests, leading him to believe that the casino was not safeguarding his gambling behavior. He requested the return of at least 1000 EUR from his account. The issue remained unresolved as he did not respond to the Complaints Team's inquiries, resulting in the rejection of his complaint.
Hráč ze Švédska byl v kasinu aktivní od prosince 2024, hromadil značné ztráty a vyjádřil obavy z odpovědného hazardu. Navzdory tomu, že obdržel minulé bonusy, nedostal podporu po četných žádostech, což ho vedlo k přesvědčení, že kasino nezajišťuje jeho chování při hazardních hrách. Požádal o vrácení minimálně 1000 EUR ze svého účtu. Záležitost zůstala nevyřešena, protože nereagoval na dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí jeho stížnosti.
Ahoj,
V tomto kasinu hraji od prosince 2024 a toto kasino je licencováno společností MGA, která bere odpovědnost za hazardní hry vážně.
Od 11. prosince 2024 do 21. února mám na Winzie více než 223 relací. To je časné ráno, oběd a pozdní večer.
Uzavřel jsem více než 467 sportovních sázek a 5krát více než točí kasino. Na webu mám +- ztrátu 2022EUR. Na začátku kasino vždy nabízelo bonusy, peněžní odměny po mých prohrách. Ale poté, co se podívali, jak často se přihlašuji a hrají, skončili, aby mi dali bonusy.
Kontaktoval jsem chat, že mám důkaz 48krát, pokaždé, když jsem řekl, kolik jsem prohrál, někdy jsem jim řekl, že jsem odehrál všechny své peníze a čekám na svůj plat. Jednou přidali peněžní odměnu, ale jindy mi pořád říkali, že na bonusy nemám nárok. Zde by měli zasáhnout a zablokovat můj účet, protože nemám kontrolu nad svou hrou.
Mohou si ponechat 1022 EUR za to, že pracují, ale chci, aby se mi vrátilo alespoň mých 1000 EUR, protože nepřijali odpovědnost za hazard.
Prosím, pomozte mi.
Hi,
I've been playing on this casino since December 2024 and this casino is licensed by MGA which takes serious on gambling responsibility.
I've over 223 sessions on Winzie from 11th December 2024 - 21th February. This is early mornings, lunch time and late nights.
I have placed over 467 sports bet and 5 times more than that casino spins. I have +- loss 2022EUR on the website. In the beginning the casino was always offering bonuses, cash rewards after my losses. But after they have been looking how often im logging in and playing they quit to give me bonuses.
I have contacted the chat that ive proof of 48 times, every time telling how much i have lost, sometimes i have told them that i have played all my money and waiting for my salary. 1 time they added cash reward but the other times they keep telling me that im not eligble for bonuses. Here they should they action and block my account since i dont have control over my game.
They can keep 1022EUR for they working, but i want atleast my 1000EUR be paid back because they didnt take action of gambling responsibility.
Please help me.
Vážený GamblerGuy,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu?
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Dear GamblerGuy,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Could you please specify the reason for closing your account?
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Dominika
Ahoj,
Můj účet je stále aktivní. Myslím tím, když mám tolik sezení během noci, rána a budu jim říkat na live chatu, že jsem utratil všechny své peníze a zase čekám na plat, abych mohl znovu hrát. Toto je varovný signál, že svou závislost na hazardních hrách nemám pod kontrolou.
Hi,
My account is still active. I mean if i have that much sessions during night, morning and keep telling them on live-chat that ive spent all my money and waiting for salary again to play again. This is a warning sign that I dont have control over my gambling addiction.
Vážený GamblerGuy, neobdržel jsem žádné žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina. Bez podpůrných důkazů nemůžeme s vaší stížností pokračovat.
Žádost o sebevyloučení, kde jste jasně uvedli problém s hazardními hrami, je základním důkazem, který musí hráč poskytnout, abychom mohli v takovém případě pokračovat.
Mohu jen doporučit, jak v budoucnu správně žádat o sebevyloučení. Jakmile požádáte o sebevyloučení, informujte nás a přepošlete žádost na mou e-mailovou adresu.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Také bych vás rád upozornil na náš Pomocný nástroj pro sebevyloučení https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Tento nástroj vám usnadní blokování vašich kasinových účtů ve více hazardních zařízeních současně a není spojen s žádným konkrétním kasinem. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
Především, pokud vám již hazardní hraní nepřináší radost a stává se zátěží, je nanejvýš vhodné vyhledat odbornou pomoc. Důrazně doporučuji obrátit se na centra ve vaší zemi, která se specializují na řešení problémů s hazardními hrami. Některá z těchto center najdete na následujícím odkazu ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Dear GamblerGuy, I have not received any account closure requests that you sent to the casino. Without supporting evidence, we cannot proceed with your complaint.
The self-exclusion request where you stated the gambling problem clearly is the essential evidence that the player must provide in order for us to proceed with a case like this.
I can only recommend how to request self-exclusion properly in the future. Inform us once you request self-exclusion and forward the request to my email address.
When applying for the self-exclusion, state the reason why you want your account to be deactivated clearly and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible. I would also strongly recommend that you always save your self-exclusion request so that you have valid proof of such action.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings xxx xxx,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx (gambling addiction)
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.
Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)
Dear GamblerGuy,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
